휴대폰 as센터 잘못으로 새폰교체 > 소비자 상담 게시판

1. 사건 흐름 요약
• 9월 28일
  – 방수팩 누수 발생 → 휴대폰 내부에 물 유입
  – 이후 휴대폰 작동 이상 발생
• 9월 29일, 관악 서비스센터 방문
  – 메인보드 등 여러 부품 고장 의심
  – 추정 수리비: 120만 원 (추가 고장 시 150만 원 가능성 제시)
• 9월 30일, 성남 서비스센터 방문
  – 침수로 인한 수리 불가 판정
• 10월 2일
  – 새 휴대폰 구매
• 10월 4일, 관악 서비스센터 재방문
  – 메인보드 확실히 고장 났다고 설명
  – “순차적 확인 후 수리 가능성 있음” 안내
  – 최종 수리비: 864,500원 통보
  – 보험 처리 시 자기부담금 80,000원 가능하다고 안내
  – 센터 기사님 때문에 신폰 교체
• 10월 14일 (화요일), 관악 서비스센터 센터장에게 불편 신고에 답편
• 센터장의 답변은 “수리기사의 실수로 발생한 수리비용 전액 864,500원을 카드 처리로 환불해 주겠다”는 것이었습니다.
• 이후 저는 새 휴대폰 2년 약정에 대한 손해보상에 대해 문의드렸습니다.
• 센터장은 “새폰이 14일 이내여서 취소하고 반납하면 기존 수리 폰을 사용하라”고 답변했습니다.
• 저는 이미 10일간 새폰을 사용하였고, 모든 데이터(사진, 연락처, 인증 정보 등)를 옮긴 상태였기 때문에 다시 옮기는 것이 매우 번거롭다고 말씀드렸습니다.
• 또한 2년 약정에 관한 추가 보상을 요청하였습니다.
• 센터장은 “계속해서 수리비 환불 및 새폰 해지 조치만 가능하다”고 답하였고, 제가 “만약 본인이 고객 입장이었다면 동일한 처리 방식을 할수 있냐고” 재차 질문했지만 답은 변함없었습니다.
• 저는 너무 화가 나 “생각해 보고 나중에 다시 전화하겠다”고 말하고 통화를 종료했습니다.
제 입장 및 요구 사항 입니다.
삼성스비스센터 불편신고 재신고
• 수리기사의 실수로 발생한 비용을 환불하는 것은 최소한의 조치이며, 이 과정에서 겪은 정신적·시간적 손해에 대해서도 책임을 져야 한다고 생각하지만 저는 수리비용과 2년 약정에 관한 적절한 보상을 요구합니다.(수리비 전액, 선택약정할인25% 24개월분)
• 새폰을 이미 10일간 사용했음에도, 일방적으로 “해지하고 반납하라”는 요청은 현실적으로 불가능하며 공정하지 않습니다.특히 모든 데이터를 옮긴 상태에서 다시 번거롭게 복원하는 과정을 요구하는 것은 소비자 입장에서 매우 큰 불편입니다.
삼성전자서비스센터 답변은
안녕하십니까.
서비스 홈페이지 담당자입니다.
SM-S928N 제품 침수증상으로 서비스센터
방문 후 남겨주신 글 읽어보았습니다.

침수 증상에 대한 예상 AS비용 견적을 받아보셨는데
수리비용이 높게 나와 새 휴대폰을 구매하신 것 같습니다.
수리 후 보험처리관련 고객님 부담금 확인하고 새제품
구매하지 않아도 될 것을 구매했다는 의견 주셨는데요.

관악센터 팀장통해 지불하신 수리비 환불에 대해 안내
받으셨지만, 약정에 관련 추가적인 보상 원하여
주신 글로 사료 됩니다.

기대하신 조치 및 의견을 홈페이지에서 드리지 못해
죄송합니다. 주신 의견에 대해서는 제품 수리 제공된
관악센터에 전달하여 문의해 보았습니다.

엔지니어는 제품 점검 시 증상의 결과를 확인하고
예상되는 수리비용을 안내하고 있습니다. 침수 증상의
경우 침수에 노출된 부식정도에 따라 발생 증상이 다양하여
실제 수리 진행으로 정확한 수리비가 책정됩니다.

관악 센터 엔지니어는 고객님 제품 수리 시 수리비용을
최대한 적게 발생하고자 부품 하나 하나를 교체해 본 후
사용 가능한 부품을 최대한 살리는쪽으로 수리
제공한 상황임을 이해 바라겠습니다.

고객님 의견을 센터에서 충분히 공감하여 당사에서
제공할 수 있는 수리비 환불에 대해 안내해 드린 사항으로

관악 센터에서 안내된 의견 외에 홈페이지에서
추가적인 의견이나 답변은 어려운 점 말씀드립니다.