크림 (KREAM) 플랫폼의 허위 도착 예정일 표시 및 불공정 약관(일방적 취소 불허 및 확인 의무 해태)에 대한 고발 > 소비자 상담 게시판

1. 피고발 업체 정보

• 업체명: 크림 (KREAM)

• 주문번호: B-SN143875699

• 상품명: Nike Zoom Vomero Plus White Bright Crimson (270 / 일반배송)

• 결제 금액: 총 295,300원 (즉시구매가 283,000원 + 수수료 9,300원 + 배송비 3,000원)
  
  

  2. 사건 발생 경위

  1. 5월 20일: 해당 상품을 포함해 신발 2족을 주문함.

  2. 주문 후 수일 경과: 이틀이 지나도 배송 진행 상황이 '발송완료(KREAM으로 배송 중)' 단계에서 멈춰 있어 고객센터에 문의함.

     • 고객센터 측은 "판매자가 송장을 업로드한 것만 확인할 뿐, 실제 물건을 발송했는지는 확인하지 않는다"며 무조건 기다리라는 답변만 반복함.

  3. 5월 27일(오늘): 앱 내에 표시되던 배송 예정일이 기존 일자에서 5월 30일 도착 예정 90%로 아무런 사전 공지 없이 일방적으로 변경됨.

  4. 2차 고객센터 문의: 재차 문의하자 "아직 크림에 제품이 입고되지 않았으며, 안내된 날짜는 구매자 수령일이 아니라 30일까지 크림에 입고되지 않으면 판매자에게 패널티를 부여하고 자동 취소되는 기한"이라는 황당한 답변을 받음.

  5. 취소 요청 거절: 구매자는 실질적인 배송 지연과 플랫폼의 관리 소홀로 인해 시간적 손해를 입어 취소를 요청했으나, 크림 측은 "이미 계약이 체결되었다"는 이유로 제품을 받기도 전임에도 취소를 전면 거절함.

  3. 주요 고발 사유 (크림 플랫폼의 문제점)

  • 첫째: 소비자 기만적인 '도착 예정일' 허위 표시 → 앱 화면에는 분명히 "5/30 도착 예정"이라고 명시하여 소비자가 해당 날짜에 물건을 받을 수 있는 것처럼 오인하게 만들었습니다. 하지만 정작 고객센터는 이 날짜가 '구매자 수령일'이 아닌 '크림 입고 마감일'이라며 말을 바꿨습니다. 이는 명백한 허위·과장 정보 제공이며 소비자를 기만하는 행위입니다.

  • 둘째: 플랫폼의 거래 관리 및 확인 의무 해태 → 중개 수수료(9,300원)를 당당히 징수하면서도, 판매자가 허위 송장을 등록했는지 실제 발송을 했는지 검증할 최소한의 모니터링 시스템조차 갖추지 않고 있습니다. 모든 리스크와 기다림의 고통을 구매자에게만 전가하고 있습니다.

  • 셋째: 소비자에게 일방적으로 불리한 불공정 약관 (청약철회권 제한) → 상품이 플랫폼에 입고조차 되지 않았고 배송 지연 사유가 명백함에도 불구하고, 단순 중개 프로세스(계약 체결)를 이유로 소비자의 정당한 취소 권리를 원천 차단하고 있습니다. 제품 수령 후 일주일 이내에 구매 확정을 하는 시스템이 있음에도, 배송 전 단계에서조차 취소가 불가능하다는 것은 소비자에게 일방적으로 불리한 독소조항입니다.

  4. 요구 사항

  • 일방적 배송 지연 및 플랫폼 관리 부실에 따른 주문 건 즉시 취소 및 전액 환불

  • 소비자가 오인하기 쉬운 '도착 예정일' 표시 시스템 개선

  • 판매자 송장 허위 등록 및 배송 지연 발생 시, 플랫폼이 직접 개입하여 확인 및 해결하도록 고객서비스(CS) 프로세스 개편
    
    
    
     중개 플랫폼으로서의 역할 방기와 무책임한 고객센터 대응 → 중개 플랫폼이라면 거래의 양 축인 '판매자'와 '구매자' 양측의 상황을 모두 적극적으로 체크하고 조율해야 할 의무가 있습니다. 구매자가 배송 지연으로 불편을 겪고 있다면 판매자에게 실질적인 발송 여부를 확인하는 등의 조치를 취해야 마땅합니다. → 그러나 크림 고객센터는 중간에서 아무런 실질적인 확인이나 대처도 하지 않은 채, 오직 "시스템상 판매자가 올린 송장만 보고 체크할 뿐이며 프로세스상 기다려야 한다"는 기계적인 답변만 반복하고 있습니다. → 양측 모두에게 수수료를 받으면서 정작 문제 발생 시에는 시스템 핑계만 대며 방관하는 것은 중개 플랫폼으로서의 책임을 완전히 방기하는 처사입니다.
    
    수수료는 다 받아 가면서 판매자가 가짜 송장을 올렸는지 진짜 보냈는지 확인도 안 하고, 시스템 핑계 대며 무조건 기다리라고만 합니다. 중간에서 아무 역할도 안 할 거면서 소비자의 취소 권리까지 막아두는 건 명백한 갑질이자 기만행위입니다