[ 애플 ] 맥북에서 불꽃이 튀고 연기가 났는데 추가 설명 없는 애플 상담사의 일방적인 통화 종료 및 부적절한 응대에 대한 정식 민원신청 …
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- 작성자 : 정봉길
- 조회수 : 494회
- 작성일 : 25-11-21 18:53:27
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안녕하세요. 본 민원은 최근 애플 고객센터와의 상담 과정에서 발생한 일방적인 통화 종료 및 적절하지 않은 응대 태도와 관련하여, 정확한 사실 확인과 재발 방지를 요청드리기 위해 제출하는 것입니다.
저는 9월경, 제가 사용 중인 맥북에서 연기와 스파크가 발생한 안전 관련 문제로 인해 긴급하게 고객센터에 문의를 드렸습니다. 평소에 맥북을 애지중지 사용했고, 외부손상이나 액체흘림, 혹은 정품 미사용 등 제 과실이 전혀 없음에도 불구하고 실제 사용 중 예기치 않은 연기와 불꽃은 사용자의 안전과 직결된 문제라고 판단하여 해당 상황은 단순 고장 수준을 넘어선 매우 민감한 사안이기에, 문제 경위를 정확하게 전달하고 제조사의 책임 여부를 확인하고자 상담을 요청했습니다.
그러나 상담 과정에서 담당 상담사 "신우진" 상담사는 저의 설명을 충분히 들어도, 처음에는 안전문제에 대한 언급 하나 없이 보증기간 만료로 인한 제 과실만을 주장했으며, 안전문제로 인한 재검토 요청시 "약간의 열과 연기는 사용중에 일어날 수 있다."라는 워딩으로 문제의 심각성을 축소하는 듯한 표현을 반복하였고, 안전 문제에 대한 기본적인 안내조차 제공하지 않았습니다.
특히, 제가 노트북에서 스파크가 튀고 연기가 나는것이 왜 안전문제가 아닌지에 대한 추가 설명을 요구 드렸으나, "안전문제가 아니라면 답변을 받았기 때문에 유상수리만 가능하다." 라는 답변만 반복하며 제가 "왜 안전문제가 아닌지 추가 설명을 해주시거나, 그럴 수 없다면 에스컬레이션을 요청드렸음에도 불구하고 상담사는 고객 동의나 사전 안내 없이 통화를 일방적으로 종료하였습니다. 이는 고객센터 기본 원칙에서 벗어난 매우 부적절한 응대라고 판단됩니다.
상담사의 일방적 통화 종료로 인해 저는 동일한 내용을 다시 설명해야 하는 불편을 겪었을 뿐 아니라, 무엇보다도 고객 안전 관련 문제를 진지하게 다루지 않는다는 인상을 받았습니다. 애플 제품을 사용하는 고객으로서 큰 실망감을 느꼈으며, 기업의 고객 보호 의무가 이 상황에서 제대로 지켜졌는지 의문이 남습니다.
이에 다음 사항을 정식으로 요청드립니다.
-신우진 상담사에 대한 내용-
1.해당 통화 녹취 파일의 검토 및 신우진 상담사의 응대 과정 확인
2.일방 통화 종료 여부
3.안전 관련 문제에 대한 상담사의 설명 및 태도
4.상담 절차 준수 여부
-고객요청-
1.전담 부서에서의 정식 조사 요청
2.필요 시 관리자 또는 상급자의 공식적인 답변 및 처리 결과
3.향후 동일한 사례가 발생하지 않도록 상담 프로세스 개선 및 상담사 교육 강화
저는 이번 민원을 통해 특정 상담사를 비난하려는 의도가 아니라,
고객의 안전과 권리가 적절하게 보호받을 수 있는 상담 환경을 마련해주실 것을 바라는 마음으로 이 글을 작성하고 있습니다.
제품 사용 중 발생한 위험 상황을 상담사가 정확하게 인지하고 대응하는 것은 고객과 기업 모두에게 중요한 일입니다.
기관의 성실한 조사와 후속 조치를 부탁드립니다.
감사합니다.
저는 9월경, 제가 사용 중인 맥북에서 연기와 스파크가 발생한 안전 관련 문제로 인해 긴급하게 고객센터에 문의를 드렸습니다. 평소에 맥북을 애지중지 사용했고, 외부손상이나 액체흘림, 혹은 정품 미사용 등 제 과실이 전혀 없음에도 불구하고 실제 사용 중 예기치 않은 연기와 불꽃은 사용자의 안전과 직결된 문제라고 판단하여 해당 상황은 단순 고장 수준을 넘어선 매우 민감한 사안이기에, 문제 경위를 정확하게 전달하고 제조사의 책임 여부를 확인하고자 상담을 요청했습니다.
그러나 상담 과정에서 담당 상담사 "신우진" 상담사는 저의 설명을 충분히 들어도, 처음에는 안전문제에 대한 언급 하나 없이 보증기간 만료로 인한 제 과실만을 주장했으며, 안전문제로 인한 재검토 요청시 "약간의 열과 연기는 사용중에 일어날 수 있다."라는 워딩으로 문제의 심각성을 축소하는 듯한 표현을 반복하였고, 안전 문제에 대한 기본적인 안내조차 제공하지 않았습니다.
특히, 제가 노트북에서 스파크가 튀고 연기가 나는것이 왜 안전문제가 아닌지에 대한 추가 설명을 요구 드렸으나, "안전문제가 아니라면 답변을 받았기 때문에 유상수리만 가능하다." 라는 답변만 반복하며 제가 "왜 안전문제가 아닌지 추가 설명을 해주시거나, 그럴 수 없다면 에스컬레이션을 요청드렸음에도 불구하고 상담사는 고객 동의나 사전 안내 없이 통화를 일방적으로 종료하였습니다. 이는 고객센터 기본 원칙에서 벗어난 매우 부적절한 응대라고 판단됩니다.
상담사의 일방적 통화 종료로 인해 저는 동일한 내용을 다시 설명해야 하는 불편을 겪었을 뿐 아니라, 무엇보다도 고객 안전 관련 문제를 진지하게 다루지 않는다는 인상을 받았습니다. 애플 제품을 사용하는 고객으로서 큰 실망감을 느꼈으며, 기업의 고객 보호 의무가 이 상황에서 제대로 지켜졌는지 의문이 남습니다.
이에 다음 사항을 정식으로 요청드립니다.
-신우진 상담사에 대한 내용-
1.해당 통화 녹취 파일의 검토 및 신우진 상담사의 응대 과정 확인
2.일방 통화 종료 여부
3.안전 관련 문제에 대한 상담사의 설명 및 태도
4.상담 절차 준수 여부
-고객요청-
1.전담 부서에서의 정식 조사 요청
2.필요 시 관리자 또는 상급자의 공식적인 답변 및 처리 결과
3.향후 동일한 사례가 발생하지 않도록 상담 프로세스 개선 및 상담사 교육 강화
저는 이번 민원을 통해 특정 상담사를 비난하려는 의도가 아니라,
고객의 안전과 권리가 적절하게 보호받을 수 있는 상담 환경을 마련해주실 것을 바라는 마음으로 이 글을 작성하고 있습니다.
제품 사용 중 발생한 위험 상황을 상담사가 정확하게 인지하고 대응하는 것은 고객과 기업 모두에게 중요한 일입니다.
기관의 성실한 조사와 후속 조치를 부탁드립니다.
감사합니다.
첨부파일
- 신우진.m4a (7.0M) DATE : 2025-11-21 18:53:27
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담당자님의 댓글
담당자 작성일제조물책임법을 보면 제조.설계상, 표시 상, 기타 통상적으로 기대할 수 있는 안전성이 결여되어 있는 결함으로 인해 경제적 또는 신체적 손해가 발생하면 제조업체나 공급 사업자에게 책임을 물을 수 있습니다. 다만, 피해의 구제를 위해서는 소비자의 과실이 아닌 제조·설계상 등 사업자 측의 귀책사유나 사고 발생의 개연성이 입증 또는 확인되어야 하며 또한 소비자분쟁 해결 기준에 의해 업체의 서비스방식과 업무형태 운영방식 또는 직원의 불친절함등에 대한 처리 권한은 상담기관이 아닌 해당 업체에 있습니다. 해당업체 본사 고객상담센터에 민원으로 이의를 제기하실 수 있습니다. 모쪼록 건강한 하루 되세요.