힘없는 소비자를 착취하고 울리는 삼성 PDP TV 판매 및 A/S 실태를 고발합니다..... > 소비자 상담 게시판

1. 개 요<BR><BR>안녕하십니까?<BR>저는 충남 계룡시에 거주하는 소비자의 한 사람입니다.<BR>다름 아니라 약 4년 전에 당시 최신제품인 삼성전자의 PDP TV(모델명 SPD 50Q 92HD)를 구입하여 사용해 오던 중 최근 몇 일전 외출에서 돌아와 TV를 켜는데 갑자기 화면이 나오질 않고 음향만 나오는 현상이 발생하여 지역서비스센터에 A/S를 요청(2012. 1. 31)하였습니다.<BR>지역서비스센터 기사가 방문하여 확인한 결과 “PDP 액정이 나갔다“라면서 해당제품의 보증기간 2년이 경과 하였으므로 유상수리비가 60여 만원이 든다는 상식 이상의 수리비 요구에 깜짝 놀라서 일단 기사를 돌려보내고 삼성전자 콜센터, 삼성 소비자불만센터, 전자고객상담실 등 관련 서비스기관에 문의함은 물론 인터넷상으로 고객의 소리를 전달하려 하였으나 내용작성 제한(한글 1500자)과 파일 첨부기능 불가 등 국내 유일의 최첨단 인터넷서비스 시스템과 기능에 또 한번 경악을 금할 수 없었으며 이 과정에서 삼성이라는 거대기업을 등에 업고 소비자의 입장을 충분히 경청하지 않고 법적 기준만을 내세우는 고객서비스 정신이 실종된 관계자들의 오만 불손한 태도에 분개하지 않을 수 없었습니다.<BR>이에 본인은 삼성을 사랑하고 아끼는 고객의 한사람으로서 해당제품을 폐기처분할 각오로 이와 같은 고객의 입장과 현장에서의 문제를 경영진에 전달 하고자합니다.<BR><BR>2. 경 과<BR><BR>가. 2012. 1. 31(화) 15:00 최초 고장발견 및 지역서비스센터 신고<BR>나. 2012. 1. 31(화) 19:00 지역서비스센터 기사 방문 확인 “PDP 패널 고장으로 수리비 60여 만원 소요” 통보<BR>다. 2012. 2.1(수) 17:00 삼성전자 서비스센터에 문의 한 결과 “상담실장에게 보고하여 조치토록 하겠다” (상담원 양**)<BR>라. 2012. 2.1(수) 17:40 전화답변 “보증기간 경과로 무상수리는 불가하며 수리비는 48만 9천원이 소요 된다”(상담실장 이**)<BR>마. 2012. 2.4(토)~2.5(일) 인터넷상으로 고객의 소리를 전달시도<BR>※ 내용작성 시 한글 1500자로 제한되고 파일 첨부기능 미 작동<BR>바. 2012. 2.5(일) 16:00경 삼성본사 소비자불만센터에 전화<BR>※ 삼성전자나 본사에 이와 같은 고객의 입장과 현장에서의 문제를 경영진에 전달 할 수 있는 경로를 문의 한 결과 “02-541-3****으로 2.6(월) 09:00 이후 전화 할 것”을 안내(상담원 최**)<BR>사. 2012. 2.5(일) 삼성전자 서비스센터 인터넷 사이트에 고객불만 접수<BR>※ 답변(2.6) : "모든 제품의 서비스 조치는 엔지니어의 점검과 소비자 기본법에 의거해 진행이 되는<BR>부분이며 보증기간이 경과하였다면 현재로서는 수리 시 비용이 안내가 되는 점에 양해, 엔지니어를<BR>통해 안내 받으신 내용을 숙고하시어 수리 여부를 결정하고 서비스 엔지니어와 충분히 상담 후 안내<BR>주시길 바라며..." <BR>아. 2012. 2.6(월) 10:30경 삼성전자고객상담실(02-541-3****)에 전화 결과 “팀장에게 보고하여 답변 하겠다”(상담원 최**)<BR>자. 2012. 2.6(월) 11:00 전화답변“고장수리비용은 기 안내 했다”(팀장 이**)<BR>차. 2012. 2.7~8 경 : "35만원에 수리 해주겠다"고 서비스엔지니어로부터 전화 통보<BR>카. 2012. 2.7 15:50 : 삼성전자 본사에 "고객불만 사항에 대한 내용증명" 발송<BR>※ 2012. 2. 14(화) 현재 응담없음 <BR><BR>2. 문제점<BR><BR>가.. 본 제품을 “하자”로 보아야하는 이유<BR><BR>첫째, 본 제품의 경우 형편이 넉넉지 않은 서민들로서는 다양하고 유사한 타사 제품도 많이 있고 제품 가격이 300여 만원 이라는 경제적 부담이 있음에도 불구하고 제품을 구입한 것은 삼성이라는 브랜드를 신뢰하기 때문 일 것입니다. <BR>비록 PDP액정이 취약하여 제품 보증기간을 2년으로 했다고 하는데 이는 논리적 타당성이 없습니다. 왜냐하면 TV라는 제품의 일반적인 라이프 싸이클이 최소 10년 이상(과거 브라운관 TV는 그 이상)이라는 점과 해당부품의 수리비가 구매가의 20%에 가까운 핵심부품 이라는 점을 고려하여 이는 고가의 핵심부품으로서 보증기간을 달리했어야 합니다.<BR>만약 PDP액정이 고장에 취약하고 고가의 핵심부품이라는 것을 알면서도 별도의 보증기간을 설정하지 않고 제품보증기간을 2년으로 했다는 명분으로 법적 무책성만을 내세우고 소비자에게 책임을 전가 한다면 이는 소비자를 기망하고 우롱하는 처사로써 사회 윤리적으로는 비난을 피할 수 없을 것입니다.<BR>따라서 본제품의 동일한 고장현상이 다수의 소비자들에게서 빈발한다면 이는 제품설계나 제조상 하자로 리콜조치 등 적극적인 조치가 이루어져야 할 것이며, 또한 외부적으로 어떠한 충격이나 비정상적인 요인이 없었음에도 불구하고 불행하게 본인이 사용하는 제품에서만 발생한 특정현상이라 하더라도 소비자 권익보호와 형평성 차원에서 특단의 조치가 이루어져야 할 것입니다.<BR>어떤 경우이든 이는 보증기간의 문제가 아니라 명백한 제조과실에 따른 하자로 처리되어 제품 라이프 사이클 기간 중에는 무상 수리조치되어야 할 것입니다. <BR><BR>둘째, 설령 서비스센터에서 제시한대로 유상으로 수리를 한다고 손치더라도 수리비용이 제품가격의 20%에 육박하고 최근 발표된 40인치 저가 PDP 가격과 같은 5·60 만원이 든다는 것은 도저히 상식적으로 이해 할 수 없습니다. 이는 결국 신제품이라는 미명 하에 국내 소비자에게는 내구성도 보장되지 않는 형편없는 제품을 만들어서 “비싸게 판매하고, 비싼 수리비를 챙기고, 고의적인 진부화로 라이프 싸이클을 단축시켜 기업이익만 추구 하겠다” 는 얄팍한 상술이 삼성의 기본적인 영업전략 인지 아니면 삼성의 기술력이 그 정도 수준인지는 모르지만 어떤 경우이든 비난을 피할 수 없을 것입니다.<BR><BR>나. 삼성전자 서비스시스템과 종사자들의 서비스정신의 실종<BR><BR>첫째, 삼성전자의 고객지원 시스템을 잘 이해하지 못하는 소비자로서는 콜센터, 소비자불만센터, 고객지원센터 등 이야기해보면 그 나물에 그 밥인데 소비자들만 애가 달아 여기저기 돌아다니며 똑같은 이야기로 시간과 노력을 낭비하게하고 있으며, 특히 인터넷상에서 고객의 소리를 청취하는 기능은 국내는 물론 세계 최고의 전자회사로서 중소제조업체 만도 못한 최악의 시스템을 운용한다는 것은 소비자를 우습게 보는 삼성의 오만함을 여실히 나타내고 있다고 할 수 있습니다.<BR><BR>둘째, 서비스엔지니어가 요구한 최초 수리비 60만원이 서비스센터에 이의 제기를 하니까 48만원대로 낮춰지고 이후 35만원으로 낮추어지는 등 일관성 없는 고무줄식 수리비용은 삼성에 대한 불신을 넘어 상식적으로도 납득 할 수 없습니다.<BR><BR>셋째, 서비스관련 현장에 종사하는 관계자들은 보증기간 이라는 법규정만 내세워 제조사의 무책만을 운운하면서 폐쇄적이고 고압적인 자세로 소비자를 대해서는 아니 될 것 입니다. 서비스 관계자들은 소비자들이 아파하는 근본적인 문제가 무엇인가를 경청하여 상식적으로 타당성이 있으면 상 윤리와 도의 차원에서 적극적인 조치를 하려는 의지와 서비스 정신은 물론 현장의 목소리와 문제점을 경영진 전달하고 품질개선과 신제품생산에 반영함으로서 기업 이미지를 실추시키지 않고 최고의 자리를 지킬 수 있을 것입니다.<BR><BR><BR>다. 삼성의 경영방침에 대한 허구성<BR>평소 본인은 오늘날 대한민국이 있기까지 성장동력은 삼성과 같은 대기업이라는 경제 지킴이가 있었기 때문 이라고 생각합니다. 특히 오늘날 글로벌 기업으로 성장한 삼성이 세계적인 기업인 애플과 당당히 맞서 싸워 이기는 모습을 보면서 박수를 보내면서 대한민국 국민이면서 삼성 고객의 한사람으로서 자긍심을 가지고 있습니다.<BR>그러나 이번 일을 계기로 “법과 윤리경영, 고객만족을 최우선하는 경영, 사회적 책임을 다하는 경영, 글로벌경영” 이라는 삼성의 경영방침은 그럴싸한 허구이고, 이면(현장)에서는 “법적 잣대에 윤리는 실종되고, 고객만족은 최후순위로 하고, 기업이익만이 우선이고, Village 경영”을 추구하는 것이 숨겨진 경영방침인지는 모르지만 최근 화두인 대기업의 골목상권 싹쓸이 전략과 맥을 같이 한다는 느낌을 갖게 합니다.<BR><BR>3. 결론적으로<BR><BR>글로벌 기업으로서 수천 수억의 소비자를 상대로 하는 거대삼성의 입장에서 국내 소비자 한 사람의 문제쯤은 하찮게 보일 수도 있겠지만 ″아흔아홉 마리의 양보다 잃어버린 한 마리의 양“을 더 소중히 하라는 말처럼 삼성에서는 이 문제를 잘못된 보증기간이라는 잣대만으로 소비자에게 책임을 전가하지 말고 대한민국을 대표하는 글로벌 기업으로서 윤리와 도덕 그리고 상식 그리고 소비자를 중시하는 경영방침과 삼성이라는 브랜드 이미지 등을 종합적으로 고려하여 올바른 판단과 책임 있는 조치를 취 할 수 있도록 조치해 주시기바랍니다. 또한 삼성의 기업이미지를 위해서라도 현행 가전제품 관련서비스체계의 문제점을 개선하고, 삼성이라는 거대기업을 백그라운드로 소비자 위에 군림하려는 서비스 자세를 탈피하고, 진정성 있는 자세로 고객들의 목소리를 겸허하게 받아들이고 책임있는 조치가 이루어지도록 서비스풍토 개선을 요구합니다.<BR><BR>끝으로 대한민국 모든 소비자와 사회경제적 약자를 보호하기위해 불철주야 헌신하는 귀센터의 무궁한 발전을 기원합니다.<BR>감사합니다.<BR>2012. 2. 14<BR><BR>