티켓몬스터의 환불횡포(환불불가일수밖에 없는 처리시스템 고발합니다.) > 소비자 상담 게시판

티켓몬스터에서 구입한 그랜드힐튼호텔 섬머패키지 취소처리 건

<전화로만 취소가 가능함 -> 전화연결은 계속 안됨 -> 취소가능 기한이 넘음 -> 환불불가>

직장인이 취소 전화에만 매달릴 수는 없습니다.
고객이 전화가 가능한 시간에 전화를 하는 것이며,
연결이 안될 때는 연결이 안될 경우에 맞는 조치가 있어야 합니다.

티몬은 취소의 경우, 전화로만 가능하도록 설정해놓고.
고객이 전화가 가능한 시간에 전화를 하면 상담사 연결 폭주로 연결이 안되게 됩니다.

전화에만 매달려있을 수 없는 상황에서 전화를 할 때마다 연결이 안되고 전화가 끊겨버리는 상황이 반복되어 처리 기한이 지나고 나니, 환불해 줄수 없다는 반응이며, 전문상담사는 고객은 전화가 연결될 때까지 전화를 해야 한다고 말을 합니다. (사실은 이 대목이 제일 어이가 없었습니다. 이 말은 박영국 전문상담사였습니다.) 이것은 분명 횡포라고 여겨집니다.

고객센터로 전화를 해서 바로 해결되는 것도 아니더군요.
겨우 연결이 된 7월 19일에는 전문상담사가 해야 할 일이라 다시 전화를 한다고 했습니다.
저는 30분 내로만 전화를 받을 수 있다고 하였고, 전화를 하도록 전달하겠다며 전화를 끊더군요.
전화는 오지 않았고, 결국 전문상담사와의 통화는 제가 다시 전화를 했던 시점이후 7시가 넘어 전화가 왔습니다. 이런 식의 시스템입니다. 7월 19일의 경우에는 제가 숙박이 7월 21일인지라 정말 여러번 전화를 했던 것 같습니다. 결국 1시부터 시작된 전화는 7시 21분에 통화를 하게 되는 상황이 되더군요. 물론 그 동안은 2-3번 전화를 한 후, 업무로 돌아와야 했기에 그런 집중 통화는 불가합니다.(이것은 직장인 모두 그러하다고 보입니다.)7월 19일은 워크샵을 가는 상황이었기에 제가 수시로 전화를 할 수 있었죠.

자~ 그럼 이 상황에서 누가 잘못을 한 것일까요?

7월 10일부터 전화를 시도했고, 7월 10일에 전화 연결이 되었다면 분명 취소는 되었을 것입니다.

계속 연결이 안되었으며, 7월 18일 티몬 전화가 하도 연결이 안되길래 티몬에서 예약한 힐튼호텔 측에 전화를 하였고, 프론트에 확인을 해봐야겠지만 예약자명단에 없다는 통화를 했기에 취소가 되었던 걸까 반신반의하며 시간적여유가 있었던 7월 19일에 전화를 그렇게 오래 할 수 있었던 것이었습니다.

이렇게 전화로만 취소되는 시스템!!
전화 연결은 죽어도 안되는 시스템!!
전화 연결이 되어도 다시 전문상담사가 전화를 한다는 시스템!!
전문상담사는 몇 시간이 지난 후에나 전화를 하고 전화를 못받는 고객이 잘못이라는 시스템!!

고객이 전화를 할 때는 그 때 시간이 나는 것입니다. 그 때 전화를 할 수 있다는 것이지요. 그럼 그때 전화연결이 되어야 하는 것이 맞습니다.

다음과 같은 이유로 티몬은 환불이나 날짜 변경은 조치를 취해야 한다고 생각합니다.

1. 취소가능일자가 3일전으로 명기가 되어 있었으나, 취소를 하는 절차가 전화 통화 하나뿐이며, 연결이 원활하지 않아 통화를 할 수 없어 3일전이 지나게 만드는 시스템이 잘못되었으므로 시스템의 문제로 인해 소비자에게 환불을 거절할 수 없다고 보임. 만약, 전화로만 취소가 가능하다면 전화회선을 늘려 전화가 원활하도록 하던지, 전화를 계속하는 고객의 전화번호를 저장하여 다시 전화를 해주던지, 전화통화가 여의치 않는 경우 1:1 문의에 남기면 처리를 해주는 등 방법을 동원하지 않고 고객이 취소처리가 될때까지 전화에 매달려있으라는 식의(박영국 전문상담사의 말이었음)태도는 서비스업으로서 적합하지 않다고 보임.

2. 알권리를 침해한 사례

 본인(소비자)이 티몬과 너무 통화가 되지 않아 18일 쯤 힐튼호텔에 전화를 해보니 프론트에 다시 확인해봐야겠지만 예약자명단에 없다는 통보를 받았고, 이를 티몬 측에 이야기를 하니, 자신들이 알아보겠다고 함.

호텔에 예약이 되어 있지 않다면 소비자에게 환불해도 되는 것 아니냐고 질문했고, 티몬측에서 확인해보겠다더니 다시 7시 49분에 전화와서 예약자 명단이 있으며, 자신들이 할 수 있는 일이 없다고 함. (결국 환불이 안되겠다는 말이었음)

본인이 호텔에 전화를 해보겠다고 하고 전화를 종료함. 호텔 측에서는 상황을 듣고는 티몬에서 예약을 모두 관장하기 때문에 환불은 안되더라도 날짜 변경은 융통성이 있으니 부탁을 해보라는 답변을 줌.

전화연결이 안된 회사의 잘못이 있으므로, 호텔 측에서 말한 것과 같이 날짜 변경을 권한다던지 방법을 간구하는 것이 아니라 무조건 환불이 불가하다는 통보만 하는 것은 서비스업자의 태도로 바람직하지 않음. 만약 소비자가 힐튼호텔에 전화해서 날짜 변경은 융통성이 있으니 시도해보시라는 이야기를 듣지 않았다면 이런 방법이 있는지 알수도 없었다는 생각이 들었음.

티몬의 전문상담사(박영국님)은 마치 호텔의 예약은 호텔이 관장하는 양, 호텔에 확인해보겠다고 함. 그러나 호텔측에 확인한 바 모두 티몬이 관장하는 것으로서 소비자에게 보인태도는 눈속임이라고 밖에 보이지 않음. 소비자에게 정확하게 호텔은 권한이 없어 취소가 안되었을 것입니다. 아마 무슨 착오가 있었던 것 같습니다라고 말을 해줘야 했을 것으로 보임. 소비자에게 정확한 알권리를 제공하지 않았으므로 티몬은 환불을 해줘야 한다고 보임.

3. 일반 상담사(이름을 정확하게 기억하지 못함)와 전문상담사(박영국)의 태도에 대한 불만
 서비스업을 하는 사람이 소비자가 불만사항을 토로함에도 불구하고, 전화연결이 늦어 죄송합니다. 전화연결이 원활하지 못해 죄송합니다.의 식이 아닌 전화는 고객이 취소가 될때까지 하셔야 합니다. 우리도 바쁘다 식의 발언은 소비자의 화를 돋우는 행동 방식은 더 큰 문제를 초래한다고 보여집니다. 티몬은 상담사 교육을 제대로 시키지 못한 것에 대한 책임을 져야 한다고 보임.


다음은 사건의 개요입니다.

티몬의 경우, 쿠팡 등 다른 소셜커머스와는 달리 인터넷 취소서비스가 없음.
7월 10일 1:1문의를 통해 취소를 의뢰했으나, 7월 10일 직접 전화연결이 되어야 한다는 답변이었음. 따라서, 7월 10일부터 전화를 시도했으나, 전화연결 시 항상 행복상담사가 모두 통화중이라 연결이 불가하다고 나옴.

그 이후 계속 전화를 시도함. 같은 방법으로 전화 연결은 안되었음.

전화연결이 안되어 7월 19일에 겨우 통화가 되었음. 이 또한, 전문상담사가 전화를 해야 한다는 이유로 바로 연결이 되지 않았음. 결국 통화가 연결된 시점은 처음 전화를 시도한 7월 10일로부터 9일이 지난 7월 19일이였으며, 취소처리기한이 지난 시점이 되어버려 환불이 불가하다는 통보를 받음.

전화 연결이 된 7월 19일의 경우, 1시부터 전화를 하였으나 통화가 처음 연결된 시간은 2:10, 전문상담사가 다시 전화를 하겠다고 하였고, 본인은 그 시간이후로 30분정도만 전화를 받을 수 있다고 말함. 30분 내에 전화를 하겠다고 하더니 오후 4시 17분에 통화량 폭주로 인하여 연결이 어렵습니다. 오후 7시 전에 전화드리겠습니다. 라는 문자가 옴.

다시 전문상담사와 통화한 시간은 오후 7시 21분으로서 이미 영업시간이 종료되어 통화가 종료된 후 였음. 전문상담사와의 실갱이 끝에 소비자인 제가 호텔 측에 전화로 확인을 해보겠다고 이야기하고 전화를 끊음.(직통전화를 물어보았으나 하나의 고객 번호뿐이라는 답변이었기에 더이상 할 수 있는 조치가 없었음.) -> 호텔과 통화 후, 호텔에서 제시한 방법을 의논하려했으나 업무시간이 끝난 상태로 전화연결이 불가하다고 나옴. -> 결국 7월 19일도 해결할 수 없는 상황이 되어버림.

자신들의 전화 연결이 원활하지 않은 점을 들어 조치를 취해야 한다고 생각합니다. 만약, 제가 처음 전화를 했던 7월 10일에 전화연결이 되었다면 취소가 가능할 것이었음.따라서, 환불 혹은 날짜 변경 등에 조치를 반드시 해줘야 함.