[ 쿠팡 ] [쿠팡 하자 상품 환불 과정에서 겪은 소비자 피해 및 고객센터 대응 관련 제보]
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- 작성자 : 서호민
- 조회수 : 1,178회
- 작성일 : 26-06-03 16:15:45
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안녕하세요.
저는 쿠팡을 통해 구매한 소파의 실제 수취인입니다.
본 제보는 상품 하자 및 오배송 문제뿐만 아니라, 환불 및 회수 과정에서 겪은 고객센터 응대 문제에 대해 알리고자 작성합니다.
해당 소파를 수령한 직후 제품 상태를 확인한 결과, 주문한 색상과 다른 제품이 배송되었고 일부 부품은 파손된 상태였습니다.
또한 설명서가 동봉되어 있지 않았으며, 부속 자재는 밀봉되지 않은 채 흩어져 있었습니다. 제품 곳곳에는 먼지와 분진이 다량 묻어 있었고 제봉 상태와 마감 품질 역시 매우 미흡했습니다. 새 상품이라고 보기 어려운 수준이었습니다.
특히 제품에서 발생한 먼지와 분진이 집안 곳곳으로 퍼져 약 1시간 이상 청소를 해야 했으며 상당한 불편을 겪었습니다.
이에 저는 사진과 동영상을 첨부하여 즉시 환불을 요청하였습니다.
하지만 이후 더 큰 문제는 환불 및 회수 과정에서 발생했습니다.
본 건은 단순 변심이 아닌 하자 및 오배송에 따른 환불 요청임에도 판매자는 지속적으로 소비자에게 재포장을 요구하였습니다.
해당 소파는 대형 가구로 무게가 상당하며, 처음부터 포장 상태가 불량했고 포장재 또한 오염 및 훼손된 상태였습니다. 따라서 소비자가 상품을 원상태로 재포장하는 것은 현실적으로 불가능한 상황이었습니다.
저는 수차례 판매자에게 재포장이 어렵다는 점을 설명하였고, 쿠팡 고객센터에도 여러 차례 동일한 내용을 전달하였습니다.
그럼에도 판매자의 재포장 요구는 계속되었고, 쿠팡 측의 적극적인 중재가 이루어지지 않았습니다.
현재 저는 포장재와 부속품을 별도 봉투에 보관하였고, 소파 본체 역시 회수할 수 있도록 문 앞에 보관해 둔 상태입니다.
또한 고객센터 응대 과정에서도 납득하기 어려운 일이 반복되었습니다.
일부 상담원은 수취인 확인 후 정상적으로 상담을 진행하였으나, 다른 상담원은 수취인 조회가 되지 않는다며 상담 진행에 제약이 있다고 안내하였습니다.
주문자가 보유한 주문 상세 내역에는 실제 수취인인 제 이름과 배송 주소가 명확하게 기재되어 있었음에도 상담원마다 서로 다른 설명이 이어졌습니다.
저는 어떤 정보가 구체적으로 불일치하는지 설명을 요청하였으나 이에 대한 명확한 답변은 받지 못했습니다.
또한 고객센터에서는 수차례 연락을 주겠다고 안내하였으나 실제 연락이 이루어지지 않았고, 문의를 할 때마다 기다려 달라는 답변만 반복적으로 받았습니다.
심지어 최근 통화에서는 불일치 사유에 대한 설명을 요청하던 중 통화가 종료되어 당황스러운 상황을 겪기도 했습니다.
저는 쿠팡이 국내 대표 전자상거래 플랫폼인 만큼 소비자 보호와 고객 응대에 있어 보다 책임 있는 모습을 보여주기를 기대했습니다.
그러나 이번 경험을 통해 상품 하자 자체보다도 환불 및 회수 과정, 상담 이력 관리, 고객 응대 체계에서 더 큰 불편과 스트레스를 겪었습니다.
본 제보를 통해 동일한 문제를 겪는 소비자들이 없는지 확인하고 싶으며, 쿠팡 측의 보다 책임 있는 확인과 개선이 이루어지기를 바랍니다.
관련 사진, 동영상, 판매자와의 대화 내역, 고객센터 문의 내역은 모두 보관 중입니다.
댓글
댓글목록
최고관리자님의 댓글
최고관리자 작성일
배송받으신 상품이 주문하신 내용과 달라 매우 실망스러우시겠습니다.
관련규정 : 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 의거 인터넷쇼핑몰에서 물품을 구입하신 경우 배송 받은 날로부터 7일 내에는 청약철회가 가능합니다. 제품하자에 의한 반품 내지는 계약내용과 다르게 이행된 것이 입증된다면 동 조항에 의해 청약철회 가능하며 이때 재화의 반환에 드는 비용은 사업자의 부담이라 정하고있습니다. 또한 소비자분쟁 해결 기준에 의해 업체의 서비스방식과 업무형태 운영방식 또는 직원의 불친절함등에 대한 처리 권한은 상담기관이 아닌 해당 업체에 있습니다. 단, 해당업체에 동 내용을 통보하고 시정 및 관리에 힘쓸 것을 권고할 수 있습니다. 제보자님께서 올려주신 제보 내용은 해당업체에 빠른 해결을 촉구하도록 하겠습니다. 편안한 하루 되세요.