[ 알리익스프레스 ] 해외직구 반품 정상 회수 완료 후 환불 승인 번복 및 쿠폰 보상 유도에 대한 부당 처리 민원
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- 작성자 : 최은하
- 조회수 : 1,118회
- 작성일 : 25-12-26 19:54:10
본문
■ 주문번호 : 1117583627685835
본인은 알리익스프레스에서 구매한 상품에 대해 반품을 진행하였고,
플랫폼 안내 절차에 따라 반품 상품은 정상적으로 회수 완료되었습니다.
반품 완료 사실에 대해서는
반송장, 국내 택배사 배송 완료 내역, 택배사 고객센터 확인,
실제 반송을 수행한 택배기사 확인 등
객관적인 증빙자료를 충분히 제출하였습니다.
이 증빙을 검토한 이후,
알리익스프레스 측으로부터 본 주문 건은 환불이 가능하다는 취지의 이메일 안내를 받았습니다.
그러나 그 이후의 처리 과정은 도저히 이해하기 어렵습니다.
알리익스프레스는
결제수단 환불에 대한 설명이나 선택권을 제시하지 않은 채,
동일 금액(10.87 USD)의 쿠폰을 지급하는 ‘주문 보상’ 방식만을 제안하였습니다.
이 쿠폰은 60일 이내 재구매를 전제로 한 것으로,
본인은 이를 정상적인 환불로 보기 어렵다고 판단하여 거절하고
결제수단을 통한 환불을 요청하였습니다.
그런데 이 시점부터 알리익스프레스는
기존에 스스로 안내했던 ‘환불 가능’ 입장을 아무런 설명 없이 번복하며
“환불이 불가하다”는 동일한 답변만 반복하고 있습니다.
환불 가능하다고 안내했다가 왜 이를 번복했는지에 대해
아무런 구체적인 사유나 기준에 대한 설명 없이,
환불 방식의 문제인지,
환불 판단의 변경인지,
또는 내부 처리상 오류인지조차
전혀 알 수 없는 상태에 놓여 있습니다.
그 어떠한 설명도 제공되지 않았으며,
단지 “불가하다”는 결론만 반복적으로 통보받은 상황입니다.
본인은 이러한 처리 번복이 납득되지 않아
수차례 알리익스프레스 고객센터에 직접 연락하여 다음과 같은 사항을 명확히 확인하려고 하였습니다.
왜 이미 환불이 가능하다고 안내한 이후, 갑자기 다시 환불이 불가하다는 것인지
결제수단 환불을 요청했기 때문에 환불이 불가해진 것인지
만약 결제수단 환불이 어렵다면, 그들이 먼저 제시했던 쿠폰 지급 방식이라도 진행이 가능한지
그러나 이러한 반복적인 확인 요청에도 불구하고,
알리익스프레스 측은 어떠한 구체적인 설명이나 판단 기준도 제시하지 않은 채,
환불이 불가하다는 동일한 입장만을 반복하였으며,
쿠폰 지급 요청에 대해서도 이유 없이 불가하다는 답변만 전달하였습니다.
이는 단순한 환불 지연이나 분쟁의 문제가 아니라,
사업자가 스스로 한 판단과 안내를
아무런 근거 설명 없이 번복하고 또 번복함으로써
소비자를 극도의 혼란 상태에 빠뜨리는
현저히 불합리한 처리 방식이라고 판단됩니다.
■ 소비자 요청 사항
알리익스프레스가 최초로 안내한 내용대로
본 주문 건을 정상 반품 완료 및 환불 가능 사안으로 인정할 것
환불을 정상적으로 진행할 것
만약 환불 또는 환불 방식이 제한된다면,
환불 가능 안내를 번복한 구체적인 사유
결제수단 환불 및 쿠폰 보상 모두가 불가하다는 명확한 근거를
소비자가 납득할 수 있도록 서면으로 명확히 설명할 것
■ 요지 한 줄 정리 (상담 참고용)
환불이 가능하다고 안내한 뒤 아무런 설명 없이 그 결정을 번복하고, 결제수단 환불도 쿠폰 보상도 모두 거부하면서 이유를 설명하지 않는 점이 본 민원의 핵심입니다.
환불번복 이메일내용 첨부하였습니다.
본인은 알리익스프레스에서 구매한 상품에 대해 반품을 진행하였고,
플랫폼 안내 절차에 따라 반품 상품은 정상적으로 회수 완료되었습니다.
반품 완료 사실에 대해서는
반송장, 국내 택배사 배송 완료 내역, 택배사 고객센터 확인,
실제 반송을 수행한 택배기사 확인 등
객관적인 증빙자료를 충분히 제출하였습니다.
이 증빙을 검토한 이후,
알리익스프레스 측으로부터 본 주문 건은 환불이 가능하다는 취지의 이메일 안내를 받았습니다.
그러나 그 이후의 처리 과정은 도저히 이해하기 어렵습니다.
알리익스프레스는
결제수단 환불에 대한 설명이나 선택권을 제시하지 않은 채,
동일 금액(10.87 USD)의 쿠폰을 지급하는 ‘주문 보상’ 방식만을 제안하였습니다.
이 쿠폰은 60일 이내 재구매를 전제로 한 것으로,
본인은 이를 정상적인 환불로 보기 어렵다고 판단하여 거절하고
결제수단을 통한 환불을 요청하였습니다.
그런데 이 시점부터 알리익스프레스는
기존에 스스로 안내했던 ‘환불 가능’ 입장을 아무런 설명 없이 번복하며
“환불이 불가하다”는 동일한 답변만 반복하고 있습니다.
환불 가능하다고 안내했다가 왜 이를 번복했는지에 대해
아무런 구체적인 사유나 기준에 대한 설명 없이,
환불 방식의 문제인지,
환불 판단의 변경인지,
또는 내부 처리상 오류인지조차
전혀 알 수 없는 상태에 놓여 있습니다.
그 어떠한 설명도 제공되지 않았으며,
단지 “불가하다”는 결론만 반복적으로 통보받은 상황입니다.
본인은 이러한 처리 번복이 납득되지 않아
수차례 알리익스프레스 고객센터에 직접 연락하여 다음과 같은 사항을 명확히 확인하려고 하였습니다.
왜 이미 환불이 가능하다고 안내한 이후, 갑자기 다시 환불이 불가하다는 것인지
결제수단 환불을 요청했기 때문에 환불이 불가해진 것인지
만약 결제수단 환불이 어렵다면, 그들이 먼저 제시했던 쿠폰 지급 방식이라도 진행이 가능한지
그러나 이러한 반복적인 확인 요청에도 불구하고,
알리익스프레스 측은 어떠한 구체적인 설명이나 판단 기준도 제시하지 않은 채,
환불이 불가하다는 동일한 입장만을 반복하였으며,
쿠폰 지급 요청에 대해서도 이유 없이 불가하다는 답변만 전달하였습니다.
이는 단순한 환불 지연이나 분쟁의 문제가 아니라,
사업자가 스스로 한 판단과 안내를
아무런 근거 설명 없이 번복하고 또 번복함으로써
소비자를 극도의 혼란 상태에 빠뜨리는
현저히 불합리한 처리 방식이라고 판단됩니다.
■ 소비자 요청 사항
알리익스프레스가 최초로 안내한 내용대로
본 주문 건을 정상 반품 완료 및 환불 가능 사안으로 인정할 것
환불을 정상적으로 진행할 것
만약 환불 또는 환불 방식이 제한된다면,
환불 가능 안내를 번복한 구체적인 사유
결제수단 환불 및 쿠폰 보상 모두가 불가하다는 명확한 근거를
소비자가 납득할 수 있도록 서면으로 명확히 설명할 것
■ 요지 한 줄 정리 (상담 참고용)
환불이 가능하다고 안내한 뒤 아무런 설명 없이 그 결정을 번복하고, 결제수단 환불도 쿠폰 보상도 모두 거부하면서 이유를 설명하지 않는 점이 본 민원의 핵심입니다.
환불번복 이메일내용 첨부하였습니다.
첨부파일
- 환불가능1.png (293.7K) DATE : 2025-12-26 19:54:10
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담당자님의 댓글
담당자 작성일인터넷쇼핑몰에서 물품을 구입한 경우라면 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 의거 배송 받은 날로부터 7일 내에는 청약철회가 가능합니다. 다만, 색상, 디자인 혹은 사이즈 불만 등의 사유로 청약철회를 요청한 경우 반품비(왕복기준)는 구매자가 부담해야 하며 홈페이지에 반품, 교환 등이 불가하다고 쓰여 있거나, 굳이 반품을 원할 경우에는 적립금으로 환불 처리된다고 고지되어 있더라도 동법 제35조에 의거 청약철회와 관련하여 소비자에게 불리한 약정은 효력이 없기 때문에 재판매가 곤란할 정도의 제품훼손이 없다면 구입가 환불을 요구할 수 있습니다. 건강한 하루 되세요.