기본없는 삼성 내 티비는 어떻게 되는건가요 > 소비자 상담 게시판

3주전에 티비가 전원을 켜도 아무런 반응이 없고 계속 껏다켰다를 반복하면 간신히 한번
켜지는 상황이 되다가 몇일후에는 아예 켜지지 않는 상황이 되어
삼성 에이에스 기사를 불렀습니다.
처음부터 좀 어설퍼 보였지만 믿고 맡기는 수밖에 없지 않겠어요?
티비를 꺼내서 살펴보더니 액정쪽에 문제가 있는 것 같다며 부품을 알아보더니
산지 4년밖에 되지 않는 티비 액정 부품이 없답니다. 그래서 공장에 들어가 봐야 알 것 같다며 티비를 가져간다길래 제가 얼마나 걸리냐고 물었더니 한다는 소리가 일주일정도 걸릴거 같은데 그것도 알수 없고 공장에서도 가르쳐주지 않으니 기다리랍니다.
다음날 내 티비상황에 대해 전혀 고지가 없어 제가 친히 문자를 넣었습니다.
“제 티비는 어찌되었나요? 언제쯤 받아볼 수 있나요?”
그래도 기사는 답장하나 없더라구요 삼성에선 이렇게 가르치나 보죠?
그래도 어쩌겠습니까? 답답한 제가 다시 그 기사한테 전화를 했습니다.
그랬더니 일주일안에는 될거라며 자기도 모르겠답니다. 아니 그럼 공장에 한번 전화해서 물어봐 줄수 있는거 아닌가요? 정말 어이 없지만 이정도쯤은 그냥 넘어가자 하고 기다렸습니다.
몇일뒤 기사한테 전화가 왔는데 제가 못받았죠~ 그랬더니 문자가 왔더라구요 티비를 고쳤다고 하네요
그래서 제가 문자를 남겼습니다. “오늘 저녁에 가져다 주세요” 라고.. 그리고선 저녁 7시가 되어도 문자도 티비도 오지 않더라구요 . 대체 몇시에 오겠다는건지 오기는한다는건지 제가 다시 전화했습니다. 몇시쯤 올건지 물어보니 8시쯤 가져다 주겠다더군요. 그럼 문자를 하던지 먼저 전화한번 해주면 어디 덧나나 어이없지만 내 소중한 티비가 온다니 그냥 참았습니다.
그리고.. 몇일후 티비를 켰더니 티비중앙에 떡하니 검은줄이 가더군요..
다시 에이에스 기사를 불렀습니다.
살펴보더니 다시 티비를 공장에 맡겨봐야 할 것 같다고 하네요. 불안해서 그럼 차라리 액정을 갈겠다고 하니 부품은 없고 공장에 다시 맡겨준다며 공짜로 고쳐준다고 하더군요
하하 자기네 잘못을 인정하는 건가요 왜 공짜인걸까요
의심의 여지는 있었지만 모 저는 전문가가 아니니 맡겨보는 수밖에요
이번에는 얼마나 걸리냐고 물어보았지만 역시 알수 없고 자기도 모른다고하며 티비를 가져갔습니다
티비가 언제올지 몰라 휴가도 미루고 계속 기다렸습니다. 그런데
일주일이 지나도 전화한번 문자한번 오지 않더군요
삼성은 전화해주는 서비스는 전혀 안해주나 봐요 참 대단합니다.
일주일이 지나도 연락한번 못받은 제가 목마른 제가 우물파야지요.
아무래도 기사랑 통화하다보면 감정싸움될까싶어 한시쯤 콜센터에 전화했습니다.
거기선 기사랑 연락후 전화준다고 합니다. 4시가 되어도 전화가 오지 않습니다.
콜센터 역시도 전화해주는 서비스는 없습니다.
제가 다시 했습니다. 이번엔 바로 연결해 주겠다며 기다리랍니다. 그러더니 몇분후 기사가 전화를 받았는지 콜센터 직원이 받았는지 갑자기 대뜸
“네~” 이럽니다. 누군지 몰라서 “누구세요?” 이랬더니 다시 “네~ 말씀하세요”
그래서 제가 “누구세요? 혹시 기사분이세요” 그랬더니 “네 ” 이럽니다.
그리곤 말한마디 안합니다. 그저 “네”만 반복합니다.
아니 가장 기본적인것도 안가르치나보죠? 사람이 전화를 받았으면 적어도 자기가 누군지는 말해야 하는거 아닌가요? 그리고 말씀하세요? 왜 전화했는지 모릅니까?
대체 내 티비가 언제 수리가 되냐고 묻고 왜 연락 안주냐고 하였더니
“네~ 말씀하세요”라고 합니다.
나참 어이가 없네요 그럼 누구한테 물어볼까요? 대체 삼성이 아는건 뭔가요.
팔아먹기만 하면 끝나는건가
기사랑 전화를 끊고 다시 콜센터로 전화해서 그 기사한테 대체 언제되는건지좀 물어봐달라고 제가 사정했습니다. 그랬더니 콜센터 직원과 기사가 통화후
기사가 공장과 전화해보고 저한테 6시전에 전화를 준다고 합니다
내가 전화할땐 공장에 전화해봐주면 큰일이 나나 대체 난 뭔가요
암튼.. 기다렸습니다. 그러나 당연히 전화가 안오죠 제가 다시 했습니다.
죄송하다는 한마디 안하죠 당연합니다 삼성에선 그런걸 안가르치니까요
공장에서 수리가 안된다고 하고 액정을 알아봤는데 발주넣은게? 하나가 있다고 합니다. 가격은 4~50만원이고 이것도 언제 수리가 될지 모른다고 합니다.
그럼 환불받으면 얼마 받을 수 있냐고 물어보니 그것도 잘 모른다고 하며 팀장한테 보고 하겠다고 합니다. 그럼 내가 직접 통화하겠다고 했습니다. 그랬더니 팀장한테 전화해서 저한테 전화를 주겠다고 합니다. 그럼 6시까지 전화를 달라고 부탁했습니다.
전화는.. 당연히 안왔죠... 삼성은 절대 먼저 전화를 하지 않네요 정말 어이가 이렇게 없나하며 6시가 한참 넘어서 기사에게 전화를 했습니다. 안받습니다. 그리고 리턴콜도 없습니다. 결국 8시가 다 되어서 다시 전화를 하니 팀장에게 이야기 했는데 아직 전화 못 받았냐고 하더라구요. 그래서 그럼 팀장 번호를 알려주면 직접 전화를 하겠다 했습니다. 결국 전화를 받아 팀장에게 전화를 했습니다. 2번 정도 했으나 통화중이었고 8시가 되어서야 전화를 받더군요.
팀장은 모 더합니다. 그 우물이 어디가겠나 싶었지만 와~ 팀장은 정말 최고네요

전화에 대한 기본적인 예의는 찾아볼 수 없고
이야기 하고 있으면 말끊코 자기 얘기만 합니다.
이야기를 한참하고 있는데 팀장이 같이 이야기를 합니다.
너무 화가 나서, “팀장님!, 팀장님!”이렇게 소리를 쳐도 자기 얘기만 합니다.
말하고 있는데 끊고 팀장이 이야기해서 동시에 이야기 하는 경우도 3~4번이 있었습니다.
결국 너무 화가나서 말끊지 말아달라고 이야기 했습니다.
그래도 말끊키를 반복했고
제 설명을 듣기는커녕 자기 실수 아니라는 것만 반복해서 말하더군요.
결국 40여분의 전화 통화를 통해 아무런 합의점도 얻지 못하고 화가 나서 전화를 끊었습니다.
끊으면서 팀장님과의 통화로 굉장히 불쾌하다고 이야기 했으나
사과 한마디 안하더군요.

팀장과 전화후 잠이 안오더군요
살면서 이런 어처구니없는 경우는 처음이네요
결혼하면서 그래도 전자제품은 삼성이라고 생각하고 집안전자제품을 다 삼성을 샀는데 다 부셔버리고 싶네요.
냉장고, 세탁기, 에어컨, 청소기, 티비 할 것 없이 모두 삼성 제품을 믿고 구입했는데 이건 뭐 실망이 이만저만이 아닙니다.
이게 우리나라에서 제일 잘나가는 서비스인가요? 와~ 정말 어이없네요 다신 쳐다보기도 싫으네요.

결국 어쩌겠습니까?
부품값을 지불하고 고치려고 마음을 먹었습니다.
다음날 저녁 8시가 되어도 아무런 연락이 없기에 다시 팀장이란 사람에게 전화를 걸었습니다.

부재중이라 다른 분이 받고 메모를 남겼습니다. 시간이 얼마 지나서 연락이 왔습니다.
팀장 재량으로 부품값이 29만원인가 하는데 25프로 할인해 주고 처음 고장나서 수리한 7만 5천원은 환불을 해주든지 부품값에서 재하고 고쳐주겠다고 하더라구요.
그래서 알겠다고 하고 거의 3주동안 티비 사용을 못했으니 금요일까지는 고쳐달라고 이야기 했습니다. 그랬더니 불확실하다고 하더군요. 그러면 고치는 동안 볼 수 있는 다른 티비를 대여해 달라고 하니 한 개가 있었는데 오늘 나갔고 최대한 이번 주말에는 티비를 볼 수 있게 조치해 주겠다고 하더군요. 그러면서 주말까지 가능한지 알아보고 내일 늦게라도 전화를 주겠다고 합니다.
어제 화낸 것도 미안하고 해서 좋게 끝냈습니다. 그리고 다음날 전화를 또 기다렸습니다.

역시 전화는 오지 않았습니다.
결국 8시가 넘어서 전화를 걸었고 8시 45분이 지나서야 통화가 되던군요.

팀장이란 사람은 전화받는 기본적인 예절 교육이 안되있는 것 같았습니다.
제가 누군지를 밝혔으나
특유의 그 질질 끌면서 빈정대는 말투로 왜 전화했냐고 물어보드라고요.
어떤 친절도 찾아볼 수 없었습니다.
고객이 9시가 다되어 전화를 걸었으면
일단 인사하고 누군지 확인하고 응대해야 하는 게 아닌지요

그래서 어제 상황을 다시 설명하고 오늘 전화를 주기로 하지 않았냐 물어보았습니다.
그랬더니 약속한 적이 없다고 딱잡아 떼더군요.
그러더니 자기가 하루에 상대하는 고객이 몇 명이며 몇시간을 통화하는지 설명을 신나게 하더군요. 그러면서 부품을 주문했고 언제까지 될지는 모른다고 합니다.

간략하게 죄송하다고 기억 못했고 부품 주문했고 최선을 다해서 금요일까지 맞춰보겠다고 하면 저도 사람인데 죄송하다고 하고 최선을 다해서 맞춰주겠다는 사람에게 화를 내겠습니까?

약속한 적없다. 자기도 많은 사람 상대하느라 힘드다. 주문했으니 기다려라. 이러면서 주궁장창 자신의 상황을 설명을 하는데 너무 화가 났습니다.

본인은 여러명을 상대하고 나는 팀장님 1명을 상대하는데 내가 기억을 더 못하겠냐 팀장이 더 기억을 못하겠냐?
그래서 티비 가져간게 10일이 지났는데 삼성이 먼저 나한테 전화 한번 준적있냐?
약속을 안했다고 치더라도 진행상황에 대해 한번이라도 전화 줄수 있는거 아니냐?
팀장이라는 사람이 고객이 전화해서 약속한 것으로 기억하면 죄송하다고 한번 하면 끝날 것 아니냐?

이랬더니
그런 약속한 적 없고
어제는 자기가 전화를 하지 않았냐고 하더군요.
그리고 사과할 상황이 되야 사과를 하지 않겠냐고 합니다.

분명 어제 전화도 제가 전화를 먼저 해서 메모를 남겨 받은 전화였고
화가 나 있는 고객에게 하는 말이 결국 저 모양입니다.

그렇게 똑같은 얘기를 반복하였고 사과를 요청했으나
어제는 자기가 전화를 하기로 했는데 못해서 죄송하다.
그러나 오늘껀 사과 못하겠다고 하더군요.

너무 화가나서 더 이상 팀장님과 통화하고 싶지 않고 다른 방법을 취하겠다고 하니
“네 네 그렇게 하세요.”하며 전화를 끊었습니다.

내돈주고 내가 사고 내돈주고 내가 고치겠다는데도 전화한번 못받고 사과한번 못받는 서비스 어디서 이런 서비스가 우리나라 최고 서비스라고 하는지
지금 티비는 어디에 어떻게 있는지도 모르고 참 모하는 짓인지 모르겠습니다.

기사는 처음에 백라이트를 교체했다고 하더니, 팀장은 백라이트가 아니고 탭이라고 하더군요. 자신들이 책임질일이 있을까봐 전전긍긍하며 계속 말바꾸기를 하더이다. 이런 상황에서 누구의 말을 믿을 수 있겠습니까?
기사는 두 번째 수리시 첫 번째 동일한 부분을 수리하였으니 무상으로 처리해 주겠다고 하더니 팀장은 패널전체를 교체해야 하고 100% 고객 자부담(첫번째 수리시 7.5만원 공제)으로 처리해야 한다고 하더군요.
왜 말이 달라지냐고 하니, 공장수리를 한 뒤 1년간 공장수리를 하면 무상으로 처리되지만 패널 전체를 교환하는건 안된다고 하더군요.
그래서 왜 그런걸 공지안해주냐. 난 기사가 하는 말을 삼성이 하는 말로 신뢰할 수 밖에 없지않냐? 무상으로 처리해 준다고 가져가더니 이제와서 수리 부품비 40만원을 내라고 하면 어떻게 납득할 수 있느냐? 했습니다. 그랬더니 어떻게 A-Z까지 다 설명을 해 주냐는 겁니다. 고객입장에서 1년간 공장수리 A/S 받는게 중요한거 아닌가요? 그러면서 자기네들도 기사들 교육할 때 비용발생 가능성을 고지하라고 교육하고 문제 발생하면 책임질 수 있냐고 혼낸다고 합니다. 결국 자신들의 잘못을 인정하더군요. 그래서 그러면 누가 책임을 져야 하느냐? 삼성이 책임져야 하는거 아니냐고 했더니 또 얼른 말을 바꿔 다른 소리를 한참하더군요. 뭐하자는 건지.

통화 중 부품 가격을 40만원으로 기억하여 40만원 내라고 하면 고객이 납득할 수 있겠냐고 했더니 또 40만원이라고 자기가 언제 그랬다고 합니다. 그러면서 40만원으로 들었다고 하니 약 40만원이라면서 자기가 부품담당이 아니라 엔지니어라서 정확히 모른다고 합니다.
아놔~ 뭐 이건 뭐 싸우자고 덤비는 사람이나, 시비거는 사람 같았습니다.
그냥
“고객님 부품값은 다시 한번 알아봐야 합니다. 정확히 알아봐 드릴까요?”
이렇게 하면 되는거 아닌가요?
기본적인 콜센터 예의도 안배우냐고 했더니
여기는 콜센터 아니고 서수원 무슨 무슨 센터라고 합니다.
말뜻을 이해를 못하는 바보든지
화를 돗구는 거죠.
말의 요점이 콜센터인지를 물어본건가요?
예의를 안배웠냐? 기분 나쁘다라는 뜻이잖습니까?
“제 말투가 불편하셨으면 죄송합니다,” 이게 답변이어야 하지 않을까요?
여기 콜센터 아닙니다. 서수원센텁니다.
그러니 전화예절 같은건 안배웠습니다.
이런 뜻인가요?

결국 더 이상 신경쓰기 싫어 부품을 교체하기로 마음을 먹었으나 팀장의 전화 응대 태도가 너무 화가나 이렇게 장문의 글을 쓰게 됩니다.

기본적인 전화예절도 안배운 건지 친절이라고도 눈꼽만큼도 찾아볼 수 없고 빈정대고 자기얘기만하며 고객응대가 기분나쁘고 짜증났다는 말투로 시종일관 하네요.
결국 자부담으로 부품 교체를 하겠다고 하고 불만을 제기하면 죄송하다고 하면 그만일 것을 자기가 하루에 몇 명을 상대하고 몇시간을 통화하고 삼성 부품 수리 프로세스가 어떤지에 대한 불필요한 설명을 왜 계속 하는지 도저히 이해가 안갑니다.
개인적인 사람을 상대하는 것이 아니고 고객입장에서 삼성을 상대하는 것인데도 불구하고 자신의 어려운 상황을 이해해달라고 하는건지......
사과를 요청했으나 끝까지 사과하지 않고 문제를 해결해 보겠다는 어떤 의지와 공손한 태도를 전혀 볼 수 없었고 차분히 응대할 때는 마치 자포자기식으로 건성으로 대답하더군요.
아무리 참으려고 하고 빨리 TV나 고쳐서 더 이상 에너지 소비하기 싫었으나 TV수리는 둘째치고 화가나서 이렇게 글을 씁니다.

일단 공장으로 티비를 가지고 가서 고쳐왔는데 곧바로 티비에 문제가 발생했는데 100% 고객이 책임지라는 것이 맞는건가요?
더 이상 이야기하기 싫어 자부담으로 부품교체하려고 하였으나 삼성의 고객응대 태도는 정말 동네구멍가게 만큼보다 못했습니다.
문제를 해결해 주려고 하는게 아니라 고객 기분 상하게 하고 말싸움하겠다고 하는 것 같았고 자신 오늘 고객 응대하느라 힘든 스트레스 푸는 기분이었습니다.