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하이마트 최고경영자에게 보내는 글

고객에게 일부 잘못이 있어도 나름의 이유가 있다면 손해를 감수하고서라도 포장을 뜯은 제품까지 아무 말 없이 반품을 허락하는 이마트의 태도 따위를 고객감동이라고 할 수 있겠지요.
저는 정반대의 서비스를 경험했습니다. 제품에 대한 판매사원의 이해부족에서 비롯된 일에 대해 부품의 제공 또는 사용 가능한 상태로의 설치를 요구했지만 책임자로부터 냉정하게 거절당했고, 이후 판매사원과 몇 차례 연락을 시도했지만 뜻대로 안 되었고, 지점장은 이런 사실들을 알고 있었으면서도 본사에 직접적으로 항의를 하기 전까지 고객에게 연락을 하지 않았습니다. 본사 고객상담실의 대표를 통해 불만을 제기했고, 그분이 노력한 것은 인정하지만 역시 중간에서 얘기를 들어주는 역할 밖에 하지 못하는 것 같았습니다. 직원들이 사정이 있어서 연락을 못 드린 것 같으니 마음을 열고 직접 만나 얘기를 해보라니, 이제와서? 열 한 번 더 받으라는 소리로 왜곡해서 듣지 않을 수 없어 냉정히 거절했습니다.
사정은 저도 참 많습니다. 택시 영업을 하다가 상가에 문제가 생기면 바로 달려가야 하고요, 십 년 넘게 공들여 만든 컨텐츠를 미국 시장에 팔아먹기 위해서는 그 루트도 지속적으로 알아봐야 하고요, 보시다시피 제가 안양시를 위해서 가장 잘 할 수 있는 일에 해당하는 블로그에도 제법 많은 시간을 투자하고 있습니다. 게다가 요즘은 아내가 임신 준비중이라 살림도 소홀히 할 수가 없는 입장입니다. 저는 사정이 없는 사람인가요?
사태를 자꾸만 악화시킨 책임을 묻고 싶어 고객상담실 대표를 통해 지점장에게 어떤 보상을 해줄 수 있는지 물었습니다. 하고 싶은 말들과 결론을 정리해 메일로 보내달라고 얘기를 했지만, 얼마 지나지 않아 전화로 대답을 들을 수 있었습니다. 5만 원. 고객에게 감동을 드리겠다는 건지 엿을 선물하겠다는 건지, 참으로 애매한 대답입니다. 저는 엿을 싫어하는지라 제가 알아서 고쳐 쓰고 제 방식대로 항의를 계속하겠다고 말하고 전화를 끊었습니다.

사건의 전말
블로그에 올린 글을 아래에 실어 봅니다. 최고경영자에게 이 글이 도달될 때까지 여러가지 시도를 해볼 생각입니다. 가장 효과적인 방법을 아시는 분이 있다면 도움 부탁드립니다.
최고경영자가 우리 직원들은 잘못이 없다는 결론을 내린다면 저는 그 즉시 항의를 멈출 생각입니다. 하지만 그게 아니라면 특단의 조치가 내려져야 하겠지요.


고객을 블랙컨슈머로 만드는 하이마트

얼마 전 원룸 하나를 풀옵션으로 꾸미는 공사를 하면서 하이마트 비산점에서 냉장고, 드럼세탁기, TV, 전자레인지를 구입했습니다. 그런데 드럼세탁기에서 문제가 발생했습니다. 인테리어 공사를 맡긴 사장님으로부터 부품이 없어서 공사를 할 수 없다는 연락을 받았습니다. 배송 기사가 실수로 부품을 가져갔을 수도 있고, 설치 시 부품을 별도로 구입하는 경우도 있으니 알아보라는 겁니다. 하이마트에 전화를 걸어 부품에 대한 얘기를 했습니다. (부품에 대한 간단설명 : 빌트인으로 설치시 제공되는 Y자 부품) 그런데 대답이 황당하더군요. 그 제품은 해당 부품이 없고, 따라서 설치에 대한 AS 접수도 안 된다는 겁니다. 제품을 구입할 때 사용 목적을 분명히 말했고, 배송 직원에게도 세탁기가 들어갈 위치를 가르쳐 주었는데, 판매와 배송시에는 아무 말 없다가 공사가 마무리 된 시점에서 마음에 안 들면 반품을 하라니, 좀 황당하더군요.
하이마트에서는 부품이 없는 제품이라고 말하고, 인테리어 사장님은 부품이 없을 리가 없다고 말하고, 정말이지 황당했습니다. 다시 하이마트에 찾아가 물었더니 책임자라는 사람은 역시 같은 말만 되풀이하더군요. 그 제품은 확실히 부품이 없는 제품이고, 그렇다면 제품을 구입할 때에는 왜 그런 얘기를 안 했느냐고 물으니 이런 경우 인테리어 하시는 분들이 부품을 만들어 쓰는 게 관행이라는 겁니다. 만일 부품이 있는데도 없다고 하는 거라면 자기가 모든 책임을 지겠다고 하더군요. 책임자라는 사람이 이런 소리를 하니 정말 답답하더군요. 그래서 직접 알아봤습니다.
대우 고객센터(02-360-8282)에 전화를 걸어 알아보니 그 제품은 해당 부품이 있는 빌트인용과 일반용으로 구분되어 출시가 된다고 하네요. 부품이 존재한다는 얘기입니다. 그렇다면 이는 판매 사원의 과실로 결론지을 수밖에 없는데요, 꾹 참고 문제를 해결하기 위해 판매 사원과 연락을 하려 했으나 출근하지 않은 날이라는 이유로 통화는 두 번이나 다음 날로 미루어지고, 오늘 출근 즉시 연락드린다고 약속을 했건만 점심 식사를 마칠 때까지 소식이 없었습니다. 임대업자 입장에서 마냥 기다릴 수만은 없어 본사에 전화를 걸어 인터넷 등을 통해 강력한 항의를 하겠다는 의사 전달을 하고 답변을 기다리는 중입니다. 모든 책임을 지겠다고 했으니 이제부터는 책임을 져야 하겠지요.
항의를 하기 위해 여기저기 전화를 걸다보면 사정 얘기를 수십 번 반복해야 합니다. 뺑뺑이 돌리는 수준입니다. 하이마트 역시 같은 시스템입니다. 똑같은 말 반복하기 싫어, 오늘 12시 경 본사(02-2050-5195)와 고객센터(1588-0070)에 전화를 걸어 문자로 윗분들에게 자세한 내용을 전달하려고 했으나 회원가입을 하지 않으면 글을 쓸 수 없다는 말을 들었습니다. 황당 그 자체더군요. 잠시 후 조금은 높으신 것 같은 분한테 전화를 받았고 간략히 설명을 했는데, 그 분 말씀은 회원가입을 하지 않고도 항의의 글을 남길 수 있는 방법이 있다고 하더군요. 정말 황당하지 않을 수 없었습니다.
고객에게 커다란 스트레스를 주고도 지칠대로 지친 다음에야 교환으로 사건을 마무리지으려 하는 게 대형마트들의 기본적인 태도인 것 같습니다. 이거 한 번 고쳐보려고 합니다. 결과가 어떻게 될지 모르겠지만 온라인에 지속적으로 항의의 글을 올리는 블랙컨슈머가 되어보려 합니다. 물건을 구입한 날짜, 통화기록 등 하이마트측에서는 얼마든지 조회가 가능하리라 봅니다.
잘못이 있다면 저도 책임을 져야 하겠지요.
비산점을 폐쇄하든지 거액의 시간적, 정신적 손해배상이 없으면 저도 물러설 의사가 없습니다. 대형 마트들은 자체적으로 자신들의 힘을 믿고 있는 것 같습니다. 돈과 법률 등 조직의 힘으로 웬만한 소비자 불만쯤은 눌러버릴 수 있다고 생각하고 있는 것 같은데요, 강력한 항의를 귀찮아하고 두려워한다면 결국 대한민국의 소비자들은 언제나 '봉'이 될 수밖에 없다고 생각합니다.
여러분 생각은 어떠십니까?

후기 (2012년 10월 26일)
11시경 본사 담당자로부터 전화를 받았습니다. 오해가 있는 것 같다고 하더군요. 제 블로그의 글을 읽어봤다고 하면서도 전화 연락을 주지 못한 것 외에 다른 잘못은 인정하려 들지 않더군요. 제품이 두 가지로 나뉘어 출시된다는 사실도 모르고, 부품의 존재 자체도 이해하지 못하는 직원들이 이제와서 판매 당시 빌트인으로는 설치가 안 된다는 사전 고지를 했다니, 아내와 저는 어처구니가 없어서 한숨만 쉬었습니다.
뚜렷한 증거가 없어 글을 올리지는 않았지만, 오븐을 구입하면서 최종적으로 하얀색을 주문했는데 검은색을 배송한 것에 대한 불만은 얘기하지 않으려 했지만, 직원이 당시 정신이 없었다던지 그래서 어떤 실수를 했다면 사실을 인정하고 그 이후의 조치에 최선을 다해야 하는 거 아닌지, 정말 황당합니다.
하이마트 담당자가 공사를 맡으신 분한테는 부품을 구할 수 있으면 구해서 공사를 하시라, 그러면 부품 값은 자기가 지불하겠다고 말했다는데, 이게 상식에 맞는 행동인지도 의심스럽습니다. (두 사람의 통화 내용은 증거 확보가 가능하다고 봅니다.)
물건의 교환이나 설치 그리고 직원에 대해 주의를 주는 것으로 사건을 마무리하려는 것 아니냐고 물으니 본사 직원은 다른 대답을 하지 않습니다. 여기저기 알아보고 항의하고 공사는 지연되고, 그런 과정에서 고객이 받은 스트레스에 대해서는 역시 '책임이 없다'는 결론을 내리려는 것 같습니다.
일주일이 넘는 시간 동안 고객이 받은 스트레스는 과연 대수롭지 않은 걸까요?


후기 (2012년 10월 26일 오후 6시)
최종 답변을 받았습니다. 반품 또는 5만 원 배상으로 합의를 보는 게 어떻겠느냐는 전화였습니다. 화가 많이 납니다. 아래에 제가 피해라고 생각하는 내용을 적어 놓겠습니다. 과연 5만 원이라는 보상이 적당한 것일까요? 현명한 여러분의 답변 기다립니다.
1. 드럼세탁기 설치가 안 되어 부품 또는 사용할 수 있는 상태로의 애프터서비스를 요구했으나, 책임자로부터 부품도 없고 AS 접수도 안 된다는 대답을 들었습니다.
2. 판매사원을 통해 반품 또는 수리를 요구하려 했으나 한 번은 출근을 하지 않았다는 이유로, 한 번은 (잘 기억나지 않지만) 교육인지 출장인지 자리에 없어 통화를 할 수 없다는 대답을, 오늘은 어제 전화를 받은 직원으로부터 전달을 받지 못해서라는 이유로 통화를 할 수 없었습니다.
3. 약 10일 정도가 지난 오늘까지 공사를 마무리짓지 못하고 있는 상태입니다.
4. 지점장이 부지점장으로부터 이미 내용을 보고받았음을 본사 직원의 입을 통해 확인했으나, 본사에 직접적인 항의를 한 후에야 고객에게 전화를 건 이유는 개인적 사정 때문이라는 결론이고요, 마음의 문을 열고 지점장과 부지점장과 삼자가 만나서 얘기를 해보는 게 어떻겠냐는 제의를 당연히 저는 거절했습니다.
5. 부품비 또는 설치비를 본인들이 부담하겠다는 말만 되풀이하기에, 내가 받은 시간적 정신적 피해에 대해 어떤 보상을 해줄 수 있는지 답을 요구했습니다. 방금 전 답이 왔습니다. 5만 원.

부품이 없으면 부품을 요구하고, 그것도 안 된다면 사용할 수 있는 상태로의 설치를 요구하는 것은 소비자로서의 당연한 권리입니다. 이런 권리를 귀찮아하고 가볍게 여기고, 문제가 생기면 간단히 처리해버리려는 대형 마트의 무사안일주의.
제가 받아들이기 어려운 결론입니다. 여러분의 의견 부탁드립니다.
이걸로 대화는 끝난 것 같습니다. 최고경영자로부터 대답을 듣기 위한 긴 여정을 시작해야만 할 것 같습니다.
후기 글 계속 올리겠습니다. 저는 나쁜 소비자일까요?