[ 와이페이모어 ] 항공편 일방 변경시 대체편 안내 미제공으로 인한 취소 수수료 고객 부과
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- 작성자 : 김유나
- 조회수 : 213회
- 작성일 : 26-05-14 16:51:12
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소비자 피해 신고 내용
- 항공사 : VietJet Air
- 여행사 : 와이페이모어
1. 사건 개요
저는 와이페이모어를 통해 비에젯 항공권을 구매하였으며, 최초 예약된 출발 일정은 2026년 6월 27일이었습니다.
그러나 항공사 측에서 사전 협의 없이 출발 일정을 2026년 6월 28일로 일방 변경하였습니다.
2. 문제 발생 경위
변경 내용은 비에젯 항공 이메일 및 여행사 카카오톡 안내를 통해 일방적으로 통보받았습니다.
그러나 변경 과정에서 소비자인 저에게 가능한 대체편 선택 여부, 기존 일정 유지 가능 여부, 환불 및 변경 선택권 등에 대한 충분한 설명이나 안내가 제공되지 않았습니다.
특히 여행사 측은 단순히 “항공사 변경 사항 전달” 수준의 응대만 반복하였으며, 소비자 입장에서 필요한 대체편 안내나 적극적인 중재 역할을 하지 않았습니다.
또한 항공편 변경 이후 수차례 고객센터 유선 연결을 시도하였으나 연결이 되지 않았고, 결국 문의게시판을 통한 비대면 답변 형식으로만 응대가 이루어졌습니다.
이 과정에서 즉각적인 상담이나 선택 조율이 어려웠고, 사실상 소비자는 충분한 설명 없이 변경된 일정만 통보받는 상황이었습니다.
3. 형평성 문제
동일 항공편을 예약한 다른 여행객들의 경우 여행사 또는 고객센터를 통해 2026년 6월 26일 대체편 안내를 받고 변경 진행을 한 사례가 확인되었습니다.
그러나 저는 이러한 대체편 가능 여부 자체를 안내받지 못하였으며, 일방적으로 6월 28일 변경 확정 내용만 전달받았습니다.
즉, 동일 상황의 소비자임에도 불구하고 안내 및 선택 기회 제공에 차별이 있었고, 여행사의 응대 품질 또한 일관되지 않았다고 판단됩니다.
4. 소비자 불편 및 피해 내용
항공 일정이 하루 연기되면서 기존 여행 일정 전체에 차질이 발생하였고, 숙박·현지 일정·휴가 계획 등에도 영향을 받게 되었습니다.
또한 고객센터 연결 불가 및 소극적인 응대로 인해 소비자는 정확한 상황 파악과 대안 선택에 상당한 스트레스를 겪었습니다.
특히 항공사의 스케줄 변경 자체는 발생할 수 있는 사항이라 이해하더라도,
그 이후의 고객 응대, 대체편 안내, 유선 상담 지원, 소비자 선택권 보장 등의 부분은 여행사의 서비스 영역이라고 생각합니다.
여행사는 단순 발권 전달 역할이 아니라 이러한 상황에서 소비자와 항공사 사이를 조율하고 안내하는 서비스에 대한 수수료를 받고 있다고 판단되며, 마지막 신고 접수 전 문의 내용에 대해서도 똑같은 답변만 반복하고 있으며, 이번 대응은 그 역할이 매우 부족했다고 생각합니다.
스케줄 변경 전 유선확인은 하지 않냐고 하니 확인전화를 한다고 했음에도 제가 전화를 받지 않아(부재중 1통) 바로 변경하였다고 했습니다.
거기다 추가적으로 제 예약번호로 인천-푸꾸옥 항공편 변경 안내(본인 항공편은 부산-나트랑)가 왔으나 이 역시도 고객센터 연결이 불가하여 계속 답답해했고, 하루가 지난 후에야 오류였다고 답변을 받았습니다.
5. 요청 사항
- 스케줄 변경 과정에서의 소비자 안내 미흡에 대한 확인
- 고객센터 연결 불가 및 소극적 응대에 대한 개선 요구
- 대체편 선택 기회 미안내 부분에 대한 사실 확인
- 필요 시 변경수수료 포함 환불 및 적절한 보상 검토
- 향후 동일 사례 발생 시 소비자 선택권 보장 및 명확한 안내 절차 마련 요청
- 항공사 : VietJet Air
- 여행사 : 와이페이모어
1. 사건 개요
저는 와이페이모어를 통해 비에젯 항공권을 구매하였으며, 최초 예약된 출발 일정은 2026년 6월 27일이었습니다.
그러나 항공사 측에서 사전 협의 없이 출발 일정을 2026년 6월 28일로 일방 변경하였습니다.
2. 문제 발생 경위
변경 내용은 비에젯 항공 이메일 및 여행사 카카오톡 안내를 통해 일방적으로 통보받았습니다.
그러나 변경 과정에서 소비자인 저에게 가능한 대체편 선택 여부, 기존 일정 유지 가능 여부, 환불 및 변경 선택권 등에 대한 충분한 설명이나 안내가 제공되지 않았습니다.
특히 여행사 측은 단순히 “항공사 변경 사항 전달” 수준의 응대만 반복하였으며, 소비자 입장에서 필요한 대체편 안내나 적극적인 중재 역할을 하지 않았습니다.
또한 항공편 변경 이후 수차례 고객센터 유선 연결을 시도하였으나 연결이 되지 않았고, 결국 문의게시판을 통한 비대면 답변 형식으로만 응대가 이루어졌습니다.
이 과정에서 즉각적인 상담이나 선택 조율이 어려웠고, 사실상 소비자는 충분한 설명 없이 변경된 일정만 통보받는 상황이었습니다.
3. 형평성 문제
동일 항공편을 예약한 다른 여행객들의 경우 여행사 또는 고객센터를 통해 2026년 6월 26일 대체편 안내를 받고 변경 진행을 한 사례가 확인되었습니다.
그러나 저는 이러한 대체편 가능 여부 자체를 안내받지 못하였으며, 일방적으로 6월 28일 변경 확정 내용만 전달받았습니다.
즉, 동일 상황의 소비자임에도 불구하고 안내 및 선택 기회 제공에 차별이 있었고, 여행사의 응대 품질 또한 일관되지 않았다고 판단됩니다.
4. 소비자 불편 및 피해 내용
항공 일정이 하루 연기되면서 기존 여행 일정 전체에 차질이 발생하였고, 숙박·현지 일정·휴가 계획 등에도 영향을 받게 되었습니다.
또한 고객센터 연결 불가 및 소극적인 응대로 인해 소비자는 정확한 상황 파악과 대안 선택에 상당한 스트레스를 겪었습니다.
특히 항공사의 스케줄 변경 자체는 발생할 수 있는 사항이라 이해하더라도,
그 이후의 고객 응대, 대체편 안내, 유선 상담 지원, 소비자 선택권 보장 등의 부분은 여행사의 서비스 영역이라고 생각합니다.
여행사는 단순 발권 전달 역할이 아니라 이러한 상황에서 소비자와 항공사 사이를 조율하고 안내하는 서비스에 대한 수수료를 받고 있다고 판단되며, 마지막 신고 접수 전 문의 내용에 대해서도 똑같은 답변만 반복하고 있으며, 이번 대응은 그 역할이 매우 부족했다고 생각합니다.
스케줄 변경 전 유선확인은 하지 않냐고 하니 확인전화를 한다고 했음에도 제가 전화를 받지 않아(부재중 1통) 바로 변경하였다고 했습니다.
거기다 추가적으로 제 예약번호로 인천-푸꾸옥 항공편 변경 안내(본인 항공편은 부산-나트랑)가 왔으나 이 역시도 고객센터 연결이 불가하여 계속 답답해했고, 하루가 지난 후에야 오류였다고 답변을 받았습니다.
5. 요청 사항
- 스케줄 변경 과정에서의 소비자 안내 미흡에 대한 확인
- 고객센터 연결 불가 및 소극적 응대에 대한 개선 요구
- 대체편 선택 기회 미안내 부분에 대한 사실 확인
- 필요 시 변경수수료 포함 환불 및 적절한 보상 검토
- 향후 동일 사례 발생 시 소비자 선택권 보장 및 명확한 안내 절차 마련 요청
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담당자님의 댓글
담당자 작성일소비자분쟁해결기준상 항공사의 고의, 과실로 인한 운송의 불이행(확약된 항공편의 취소, 확약된 예약의 취소, 오버부킹, No-Record)시에는 체제 필요시 적정숙식비등 경비부담이 원칙이나 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우에는 제외되고 있습니다. 모쪼록 건강한 오후시간 되세요.