상식적으로 이해가 안되는 KT 올레 보상센터 아이폰 보상 체계 > 소비자 상담 게시판

안녕하세요.
 
아이폰 4를 1년 이상 사용한 유저로서, KT 올레 보상센터, 또 보험을 담당하고 있는
현대해상보험의 보상 심사 기준, 체계, 서비스 등 전반적인 프로세스에 관해
굉장한 실망하여 도저히 묵과할 수 없기에 이렇게 글을 올립니다
다음에는 저와같은 피해자가 발생하지 않길 바라며, 다시 한번 올레보상센터 포함 상기 회사들의
적절한 보상 조치 요청드리는 바입니다. 
 
아마 글이 길어질 거 같은데 꼭 읽어주시고 답변 주시면 감사하겠습니다.
 
지난 2월2~3일 경 아이폰 카메라가 작동되지 않았습니다. 재부팅, 재설정 등을 해봐도
작동되지 않아 아이폰 수리센터에 문의를 했고 아이폰을 가지고 오라는 답변을 받았습니다.
 
방문 전, 혹시나 하는 마음에 인터넷 서치해본 결과, 카메라 미작동은 수리가 불가능하고 교체를 해야한다고 해서,
미리 올레 보상센터에 전화를 해서, 카메라가 안된다는데 보상받을 수 있는지 문의를 했습니다.
 
그때 상담원 답변이
'70만원까지 보상 가능하고, 단 5만원은 고객님이 납부하셔야 한다.'는 안내와 함께 보상 신청 시
어떤 어떤 서류가 필요한지에 대해서만 이야기하였습니다.
 
그래서, 당연히 보상이 되는줄 알고 수리 센터에 가서 아이폰을 교체하였고,
고장 원인이 궁금해서,
1년 넘게 쓰다보니 몇번 떨어뜨리기도 했고, 운동이나 샤워하면서 물이 조금 들어갔을 수도 있을거다
아니면 요즘 날씨가 너무 추워서 그런건지 물어보니 엔지니어의 답변은
'정확한 원인은 모른다'였습니다.
 
어쨌든 그렇게 아이폰을 교체하고 교체비용 199,000원을 지불하고
요청한 서류를 준비하여 올레보상센터에 팩스로 보내고 당연히 보상 될걸로 알고 기다리고 있었는데,
일주일정도 지난 후 돌아오는 답변은 자체 심사 결과 보상 불가였습니다.
 
너무 어이가 없어 그 이유를 물었더니, 상담원 왈
'초기 기기 결함은 보상할 수 없다'라고 약관에 명시되어 있다는 겁니다.
 
기가 차서,
아니 내가 아이폰 쓴지가 1년이 넘었는데 도대체 초기 기기 결함이란게 말이 되냐고
무슨 전자제품을 1년 넘게 사용했는데 그게 만들어질 때부터 하자가 있는걸로 판단하냐고 물었더니,

자기들은 심사판단을
제가 제출한 서류와 엔지니어와 통화를 통해 판단한다고 하는데,
서류의 고장 원인란에 제가 '카메라 오작동, 조리개가 안열림, 원인 모름' 이런 식으로 쓴거랑
엔지니어랑도 통화해봤더니 초기 기기 결함이라고 답변해서
초기기기결함으로 보상불가라 판정내렸다는 것입니다.
 
너무 황당하지 않습니까?
요약인즉슨, 저의 과실로 인한 문제면 보상이 가능하나 기기 결함의 경우 보상불가가 원칙이다
라는 것입니다.

이게 말이 됩니까?
1년 넘게 쓴 아이폰을 초기 기기결함이라고 하는 것도 웃긴데, 원인이 먼지 모르는데
이게 제 과실일 수도 아닐 수도 있는 상황에서, 그저 기기결함은 보상범위가 아니라고 한다면
도대체 누가 보상을 받을 수 있습니까? 매달 꼬박꼬박 보험금은 왜 내구요?
또 그럼 제가 왜 괜히 돈들여가며 아이폰을 바꾸겠습니까? 다른 방법을 강구했겠죠

그래서 하도 화가 나서 책임자 바꾸라고, 어차피 상담원들관 이야기해봤자 해결책이 없으니
팀장 바꾸라고 했더니, 전화 주겠다고 하고선(그게 2월3일 금요일이었습니다.)
다음주 화요일인가 수요일이 될때까지 전화 한통 없었습니다. 그래서 제가 다시 전화를 해서
또 똑같은 이야기 반복해서 설명하니, 한다는 말이, 수리센터에 다시 한번 확인해보라는 것이었습니다.

제가 집에서 노는 사람도 아니고 직장에 다니는 사람으로서 시간내기가 쉽지 않음에도
이번 건은 그냥 넘어가선 안된다는 판단하에 보상센터에서 시킨대로 다시 수리센터에 찾아가
엔지니어한테 따졌습니다. 진짜 초기 기기결함이냐고

근데 엔지니어는 자기는 그렇게 말한 적이 없고, 원인은 모른다 그게 고객님 과실인지 오래 써서 그런지
원인은 알수없다, 다만 초기기기결함은 말이 안된다 1년이 넘은 제품이 초기기기결함이란건 있을 수 없다
란 답변을 하였습니다. 그래서 제가 도대체 보상센터에서 전화와서 어떤 질문을 하냐고 물어보니 답변이
보상센터에서 전화오면 질문 몇가지 하지도 않고 1분도 채 안걸린다. 그냥 원인이 머에요? 원인은 모르는건가요?
머 이런 통상적인 질문만 한다는 것입니다.

자.
이게 상식적으로 이해가 갑니까?
소비자 과실일 때만 보상이 가능하다. 그런데 원인은 모르니 간단히 기기결함이라 치부해서
보상이 불가하다. 도대체 그럼 보험은 왜 드는 겁니까?
막말로 제가 수리센터 가기전 아이폰을 깨거나 파손시켜 보냈으면, 보상이 될 수도 있다는 말아닙니까?

더 화가 나는건
올레보상센터랑 보험을 담당하는 현대해상보험 태도입니다.

물론 컴플레인 내는 고객이 많아 일일히 응대는 어렵겠죠.
그래도 이렇게 몇번씩이나 전화하고 수리센터찾아가고 전화기다리는 고객한테
먼저 전화해서 지금 너무 업무가 많아 전화를 못드리고 있다 죄송하다,
언제까지 꼭 연락드리겠다. 라는 응대도 없이,
결국 처음 전화를 한 2월3일 이후 약 20일이 지난 2월22일이 되서야 처음으로 저한테
책임자라는 사람이 전화를 한다는게 이게 불만을 가지고 있는 고객을 대하는 태도입니까?
고객이 왕이라는 말을 하는게 아닙니다. 소비자가 누려야할 아니 가져야할 최소한의 권리를
말하는 겁니다.
(최소 3~4번을 제가 먼저 전화했고 그 사이 상담원들, 팀장 이름 다 적어놨지만
이런 공개된 게시판에서 차마 공개는 하지 않겠습니다.)
 
글이 굉장히 길어졌는데요.
 
간단히 요약하겠습니다.
 
1. 원인을 모른다고 하는데, 원인을 모르는 것에 제 과실도 들어갈 수 있지 않습니까?
  원인 모르면 단순히 기기결함이라 치부하여 보상 안해주는게 1년 넘게 보험금을 낸 소비자한테
  할 행동입니까? 또 지금 제가 하는 일련의 행동이 도대체 왜 진술 번복으로 비쳐질 수 있는지 제 상식으론 도저히 이해가 안갑니다.
 
2. 약 3주동안 정말 이것 때문에 스트레스 받았습니다. 불만이 있는 고객이라면 응당 먼저
  연락을 해서, 지금 답변이 어려우면 언제언제까지 답변을 주겠다고 연락을 해야지
  고객이 3~4번 전화를 하게 만듭니까? 또 고객과 통화를 하면 당연 녹음을 하는 걸로 알고 있는데
  전화할 때마다 다시 설명해야하고, 똑같은 말 반복해야하고.
  결국 답변은 보상불가  도대체 수리센터는 왜 한번 더 가보라했고, 전화는 왜 기다린건지
  너무 고객알기를 우습게 아는 것 아닙니까?

3. 보상 심사 기준이란게, 어떻게 기계에 대해 잘 알지도 못하는 고객이 제출한 종이 한장이랑
  엔지니어와 1분도 채 되지 않은 통화를 가지고 그렇게 쉽게 판단해 버리는지 저는 도저히 납득이 가지 않습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사드리고 아무리 생각해도 이건 아닌거 같아, 상식적으로 논리적으로 납득이 가지 않아
이렇게 글 올립니다. 적절한 조치 부탁드립니다.

감사합니다.