안경테 칠 벗겨짐을 소비자 과실로 단정하며 11만 원을 요구한 교환 분쟁 > 소비자 상담 게시판

안경테 칠 벗겨짐을 소비자 과실로 단정하며 11만 원을 요구한 교환 분쟁

안녕하세요.

마노모스 안경을 오랫동안 착용해 온 소비자입니다.

기존에 같은 브랜드의 검정색 안경을 사용하고 있었는데

주변에서 인상이 다소 강해 보인다는 말을 들어

같은 디자인의 다른 색상을 구매하려고 온라인으로 주문했습니다.

그러나 제품을 받은 뒤 확인해 보니 제 실수로 기존에 사용하던 것과 

같은 블랙 색상을 주문한 사실을 알게 되었습니다. 

이에 제품을 착용하거나 조정하지 않은 상태에서 교환을 요청했고

안내에 따라 받은 상태 그대로 다시 포장해 반송했습니다.

그런데 업체에서는 반송된 안경테의 칠이 벗겨져 있어 교환이 불가능하다고 했습니다. 

또한 교환을 받으려면 11만 원이 넘는 수리비용을 추가로 부담해야 한다고 안내했습니다.

저는 제품을 착용하거나 안경테를 조정한 사실이 없으며, 

수령한 상태 그대로 반송했습니다. 

업체에서는 출고 전 꼼꼼하게 검수했기 때문에 

하자가 없는 제품을 보냈다고 주장했습니다.

이에 출고 당시 안경테에 하자가 없었다는 사실을 확인할 수 있는 

검수 사진이나 영상을 요청했으나, 업체에서는 관련 사진이나 영상이 없다고 답변했습니다.

출고 전 제품 상태를 확인할 객관적인 자료가 없고

제가 안경테의 칠을 벗겨냈다는 자료도 없는 상황에서 

업체는 단순히 “검수해서 보냈다”는 말만으로 

칠 벗겨짐의 책임을 소비자에게 돌리고 있습니다.

안경테의 칠 벗겨짐은 출고 전부터 존재한 도장 불량

최초 배송 과정에서의 마찰이나 충격, 포장 상태, 반송 배송 과정 

또는 업체가 반송품을 확인하는 과정 등 여러 원인으로 발생할 수 있습니다.

그럼에도 업체는 하자가 언제, 어떤 원인으로 발생했는지에 대한 

객관적인 확인 없이 소비자 과실로 단정하고 11만 원이 넘는 비용을 요구하고 있습니다.

업체에서는 안경에 부착된 교환·환불 관련 스티커가 떨어져 있었다는 점도 이야기했습니다. 

원래는 교환이 어렵지만 편의를 봐주려 했고, 칠 벗겨짐이 확인돼 교환할 수 없다는 입장입니다.

반품 교환 스티커가 떨어져 있었다는 사실과 

안경테의 칠 벗겨짐이 소비자의 과실로 발생했다는 사실은 별개의 문제라고 생각합니다.

저는 주문 색상을 잘못 선택한 책임을 인정하며,

단순변심에 따른 정상적인 왕복 배송비를 부담할 의사가 있습니다.

다만 제가 발생시켰다는 객관적인 증거가 없는 안경테의 칠 벗겨짐에 대해서까지 

소비자 책임으로 단정하고 11만 원이 넘는 비용을 요구하는 것은 받아들이기 어렵습니다.

이에 다음 사항을 확인해 주시기 바랍니다.

1. 칠이 벗겨졌다는 안경테의 전체 사진과 하자 부위의 확대 사진

2. 반송 택배를 처음 개봉했을 당시의 사진 또는 영상

3. 출고 당시 제품에 칠 벗겨짐이나 하자가 없었다는 객관적인 검수 자료

4. 칠 벗겨짐이 소비자의 취급으로 발생했다고 판단한 근거

5. 업체가 요구한 11만 원의 구체적인 산정 내역

6. 공식 수리 견적서와 수리비 또는 부품비의 세부 내역

저는 무조건적인 보상이나 환불을 요구하는 것이 아닙니다. 

객관적인 자료 없이 하자의 책임을 소비자에게 일방적으로 전가하지 말아 달라는 것입니다.

출고 전 검수 자료와 소비자 과실을 입증할 자료가 없다면, 

정상적인 왕복 배송비만 부담하는 조건으로 다른 색상의 동일 제품으로 교환해 주시기를 요청드립니다.

오랫동안 해당 브랜드를 신뢰하고 이용해 온 소비자로서 

이번 처리 과정에 큰 실망과 억울함을 느끼고 있습니다.

소비자 과실이 객관적으로 확인되지 않은 상황에서 

업체가 교환을 거부하고 11만 원이 넘는 비용을 요구하는 것이 

정당한 처리인지 검토해 주시고, 공정하게 교환이 이루어질 수 있도록 도움을 요청드립니다.