삼성전자의 서비스의 현실 > 소비자 상담 게시판

귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.

다름이 아니오라, 명품 삼성전자의 제품과 서비스가 너무나 어처구니가 없다는 말씀을 드리려고 몇 글자 적습니다.

예전의 그 좋았던 삼성의 서비스가 이제는 참으로 개탄스럽습니다.

이제 삼성은 이름만 명품이고 서비스는 참으로 허접스럽다고 감히 말씀 드리고 싶습니다.

몇 개월 전에 삼성에서 그렇게 자랑하고, 수조원의 이익을 안겨준 갤럭시s2를 하나 큰맘먹고 구입을 하여 와이프에게 선물을 했습니다. 너무나 좋고 신기해서 한동안 기분이 좋았었지요.. 하지만 그 기분은 잠시 뿐이였습니다. 다른 사람과의 통화중에 갑자기 통화가 종료되거나 차에서 T맵을 이용하다가 전화기가 재부팅되어 당황했던 일이 여러 번 있었습니다. 와이프는 스마트폰을 처음 사용하는 것이라서 자기가 민감한 화면 터치 때문에 통화중에 얼굴이 닿았거나 해서 자기의 잘못인 줄 알았다고 하더군요. 그런데 얼마 후 “한뼘통화”란 기능을 사용해서 통화중이였는데도 통화가 종료 되는 현상이 나타나서, 그때서야 자기의  잘못이 아니고 제품에 문제가 있다고 인지를 하였습니다. 제품이 결함이 지속적으로 유지되고 있는 상황이라면 집에 있는 공기계라도 다시 살려서 사용했을텐데, 가끔 가다 나타나는 현상- 말그대로 “SOME TIME INOPERATION”  엄청나게 사람 약올리는 결함이였습니다.

와이프가 하는 일이 특수하다보니 쉴때는 몇 주일이고 쉬지만 한번 일을 시작하면 몇 달이고 시간내기가 여의치 않습니다. (서비스센터의 업무종료 시간과 와이프 퇴근시간이 같은 이유이기도 하지요)

여하튼 몇 개월(2011년 9월경 – 날짜는 확실히 기억이 안남) 만에 시간을 내어서 김포 삼성서비스센터에 방문을 하였습니다.

아래층은 물건을 파는 삼성프라자이고, 윗층이 SVC센터인 건물입니다.

먼저 접수를 받는 여인들은 4번째 갔을때까지, “안녕하세요”라는 인사말을 한번도 하지를 않더군요. 대뜸 “무슨일 땜에 오셨어요?” 라고만 하더군요! 고객이 서비스 센터에 무슨일로 갔는지 몰라서 물어보는건가요?

암튼, 4개월 전에 처음 서비스센터에 찿아가서 제품에 대한 불만 사항을 말하였고, 거기에 있는 기사분은 기계에 대한 어떠한 조치도 취하지 않은체, BATTERY가 불량이라서 그럴 수도 있으니, 바꿔보라고 New battery를 2개씩이나 주시더라구요! 제품의 고장이 어떤 것 인가를 검사도 해보지 않고서 제일 하기쉬운 battery를 한번 교체해보라고 하더이다. 원래 삼성은 서비스 받으러가면 제품의 상태는 아랑곳 하지 않고 제일 하기쉬운 서비스를 먼저 해보는 건가요? 이거 아니면 말고라는 식으로??

여하튼 그런 이유도 있을 수도 있겠다 싶어서  new battery를 받고서 다시 사용을 하게 하였습니다.
그런데 통화 끊어짐 현상과 휴대폰 커짐 현상이 개선되어지지 않고, SOME TIME으로 계속 나타났습니다. 그래서 불편을 감수하고 계속 시간만 나기를 기다리다가 바로 어제 2012년 1월 19일 낮에 와이프랑 같이 서비스 센터에 다시 방문을 하였습니다. 어제는 가서 서비스기사와 언쟁이 조금 있었습니다.
저는 서비스센터에 자주 방문을 하지 못하니, 이번에는 확실히 고쳐달라고 했는데, 최선은 다한다고 하더이다, 일단 점검해보고 교환할 부품이 있으면 교체한다고 하더군요.

그래서 저는 그렇게 해서도 품질이 개선되지 않으면 어떻게 할거냐고 물어보니, 자기들은 서비스 규정대로 한다고 합디다. 물론 맞는 말씀이지요.
그런데, 문제는 그 다음 이였습니다. 제가 시간을 내기가 쉽지 않아서 같은 결함인데도 무료서비스 기간이 만료가 되면 어떻게 하냐고 물어보니, 그때 부터는 유상으로 서비스를 받아야 한다고 합디다. 이런 뭣 같은 경우가 있습니까? 처음부터 잘못된 제품을 팔아놓고, 제품에 대한 고장 탐구도 제대로 하지도 못하면서 기간이 지나면 고객이 부담해야한다니요? 이렇게 지금까지 돈을 버셔서 직원들 성과급으로 연봉의 50%까지나 주십니까??

암튼, 맏겨놓고 오후 6시넘어서 다시오라고 해서 분부하신데로 오후 6시 넘어서 전화기를 찿으러 갔습니다. 또 언쟁이 있을까봐서 저는 가지않고 와이프만 보냈습니다.

서비스 기사曰: “안에 메인보드도 교환하고 교체 할 것은 모두 교체 하였다면서 이제는 걱정하지 않으시고 사용 할 수 있으실 것입니다.”라고 말씀을 하더랍니다.

그래서 와이프가 전화기 받았다고 전화를 했습니다. 저랑 가볍게 통화하고 와이프가 차를 운전하고 오는 중간에 마트좀 들렀다가 오라고 전화를 했는데 전화를 받지를 않는 겁니다.

집에 와서보니 와이프 전화기가 서비스 지역이 아니라고 표시가 되어 있더군요!

그래서 다시 껐다가 켰는데, 다시 통화가 되더군요.. 그런데 갑자기 또 통화권이탈이 되고…

고쳐달라고 서비스 보냈더니, 이번에는 완전히 OUT을 시키셨네요~!

밤 12시가 넘을 때까지 휴대폰과 씨름 하다가 잠이 들었습니다. 와이프는 출근하고 저는 휴가를 내고 2012년 아침 10시에 어제 수리해준 서비스직원을 찿아 갔습니다. 확실이 고쳐준다고 해놓고는 이게 뭐냐고 따졌습니다. 그랬더니 지점장이라는 사람을 데리고 오더군요!

그래서 “너무나 화가나서 바로 왔다. 어떡해 해줄꺼냐”고 물으니, 부품을 다시한번 교체를 해볼 테니 맏기라고 하더군요! 이런 뭣 같은 경우가 있답니까?

휴대폰 하나 잘못잡아서 무슨 개고생인지~

거리도 가깝지도 않고(차몰고 15~20분정도), 이렇게 개인시간을 내는 것도 아까울 뿐더러,  못난 서비스직원들 땜에  더 이상 손해는 보기 싫어서, 지점장님되시는분께 그럼 당신 말대로 할 테니,
다음에 또다시 같은 결함이 있으면, 지금까지의 차량의 기름값과 여기에 쓰인 시간적인 비용을 같이 청구할 테니 그렇게 해달라고 했더니, 그렇게는 못한답니다.

국내뿐만이 아니라 세계에서도 이름있는 대기업이 제품의 품질과 서비스에 대한 확신이 이렇게 없어서야 앞으로 발전을 할 수가 있을까요?

이렇게 해보고 아니면 말고, 저렇게 해보고 아니면 말고… 제품에 대한 교육은 받고 a/s를 하는지… 전기/전자에 대한  기초 지식은 있는지… 모든 것이 의심스럽습니다.

서비스 센터를 둘러보니 정말 가관이었습니다. 전자제품과 전화기의 핵심 부품이라 할 수 있는 Main board를 handling 하면서도 정말 기초중에 기초라고 할 수 있는 정전기 방지 strap을 손목에 착용하고서 작업을 하는 직원은 한명도 없더군요, 그래서 하도 어이가 없어서 지점장 한테 물어봤습니다. 서비스를 받아도 또 다시 error가 생기는 이유를 아냐고 했습니다. 그래서 말뚱말뚱 얼굴만 처다보고 있길래, 정전기에 민감한 회로를 만질때도 정전기 방지 대비를 하냐고 다시 물었습니다. 장비는 다 있다고 합디다. 그런데 왜 사용은 않하시는지…

그래서 저는 여기에서 더 이상 서비스를 받지 않을 것이라고 통보하고 고장난 전화기를 가지고 서비스 센터를 나왔습니다. 잡지도 않고, 하던일들을 계속하더군요!

뭐든 대충대충 해놓고 모든 피해는 소비자에게 떠안겨놓고…

또, 뭐가 그리 당당하신지… … 암튼 삼성 서비스센터 직원들 대단들 하십니다.

암튼, 시간이 얼마나 걸리건, 제가 가지고 있는 모든 역량을 발휘하여 미약하나마 소비자의 권리를 조금이라도 찾아서 마음의 위안을 삼고자 합니다.