고객센터 실수로 비즈니스 승급이 취소 됬는데 대기 1순위가 끝 > 소비자 상담 게시판

대한항공에서 2025년 4월 28일자 출발/경유해서 이스탄불에서 5월 10일자로 한국에 들어오는 비행편을 예매했습니다. (신혼여행이어서 미리 예매를 해두었고, 마일리지로 좌석 승급을 받기 위해서 혼인신고도 서둘러 마치었습니다. 이 이스탄불에서 서울로 오는 비행기는 단6석의 마일리지 승급석이 있어서 서둘러야한다고 생각했기 때문입니다.)
 2024년 11월 29일 오전에 4월 28일자 경유편을 변경 하고자 고객센터에 전화를 걸었습니다. 직원분께서는 경유편 변경보다는 취소가 싸다고 취소를 진행할 것을 추천하였고, 직원분(조재경직원님)의 말을 듣고 취소를 진행하였습니다. 전 총3개의 노선중 하나만 이야기했고, 다른 노선에 대한 어떤 언급도 취소 시 예약이 동일하게 불가능할 수 도 있다는 그 어떤 안내도 없었습니다.  예약번호를 확인하셨음에도 그 어떤 확인을 거치지 않고 매뉴얼대로 취소를 권한겁니다. 취소수수료가 없는 기간이라는 이유 하나로.
 저는 이때까지 당연히 경유편만 취소 될것이라 여기고 있었습니다. 전화를 끊고나니  불안해져서 대한항공 어플을 통해 확인을 했고 제 전체 티켓이 취소 된걸 발견했습니다. 그 뒤로 고객센터에 다시 전화 걸어서 원복을 요청해 두번째 직원분과 원복을 하려고 했지만 실패했습니다. 환불은 철회가 되었지만 티켓 좌석배정까지는 복구되지 않았기때문입니다. 당연히 취소된 승급석은 대기자한테로 넘어갔고, 저는 기존보다 더 높은 요금을 추가로 내고도, 경유편은 취소 이스탄불에서 서울로 오는 비행기는 이코노미 좌석에 앉아야합니다.

대한항공 측에서 해준 것은 이코노미 플러스로 결제를 해두고(이코노미와 40만원 상당의 가격차이) 승급자리가 비는 걸 기다리라는 얘기뿐입니다.
 그리고 계속 직원의 잘못이라도 볼 수 없고, 보상이 아닌 지원이라는 이야기를 반복합니다.
 제가 경유편이 아닌 전체 취소로 알아듣고 취소를 했더라도 그 직원분께서 변경이 더 비싸다면서 취소를 권했고 취소를 진행하셨던 건 분명한데 말입니다. 그리고 그 직원분(조재경직원님)과의 말과는 다르게 저는 티켓을 원래대로 예매하지 못했습니다.

승급석과 그냥 비즈니스 클래스를 예매하는 것은 엄청난 가격차이가 납니다. 이스탄불에서 한국으로 오는 운임이 이코노미 78만원인데 비해 비즈니스 석의 경우 675만원이었습니다. 직원분의 무성의한 응대로 인해서 저는 이러한 손해를 보게되었는데, 오히려 제가 추가로 돈을 지불하고 같은 비행기의 이코노미를 앉게되었습니다.

변경된 운임
>2025년 4월28일 _서울>프라하 = 운임증가
>2025년 4월 28일_프라하>아테네 = 취소
>2025년 5월 10일_터키>서울 = 이코노미로 변경

그러니까 저는 기존에 취소하려고 했던 프라하 아테네를 취소하면서 환불이 아니라 제가 추가로 돈을 내고 500만원의 가치가 있는 승급석도 놓치게 된겁니다. 조재경직원님의 그 어떤것도 확인하지 않고 제가 승급석이라 다시 예약이 불가능할 수도 있다는 것조차 확인하지않고, 일률적으로 진행한 상담으로요. 당연히 저는 그에 대한 안내도 전혀 받지 못했고, 상담에서 그 직원분은 다른 노선을 언급하지도 전체노선이 취소될 거라는 경고도 없었습니다. 그리고 그 녹취록과 제 상황을 앎에도 대한항공 지원팀은 기존의 승급석 대기를 하라는 말만 앵무새처럼 반복했습니다. 직원 잘못이 아니라는 이유로요. 저는 이러한 대한항공의 행태가 소비자 권리에 피해를 주고도 메뉴얼만 고집하면서 소비자 피해를 외면하고, 기업의 이득을 취하는 것으로 밖에 보이지 않습니다.
 
고객센터와의 통화
7:55>15분 8초 조재경님과 첫 통화
(대기시간 포함으로 실제 상담은 3분가량 진행)
이후 환불접수 확인하고 바로 전화함.
8:11>23분 9초
(대기시간 포함으로 8분정도 상담 전체 취소인줄 몰랐다는 말과 환불신청철회를 요청함)
10:49>8분 38초
이스탄불에서 서울오는 티켓의 승급석이 원복이 안됨을 알려주고 녹취록을 들었는데 직원의 잘못만이 아니라고 함. 항의하자 다시 확인하고 전화주신다고 하심.
(논점을 다시하면 취소가 싸다고 취소를 추천했는데 원상복구가 안되면 그 자체로도 직원잘못인데 이걸 왜 소비자한테 책임을 전가하는 지 모르겠습니다.)
13:17>7분56초
대기 1순위로 올려준다고 가능성이 크다는 것만 반복해서 안내하심. 납득못하겠다고 하자 방법을 찾겠다고 안내하심.
16:25> 39분 6초 위와 동일
17:11> 11분 28초 위와 동일
하루종일 언제 연락이 올까 회복이 되었을까하는 마음으로 핸드폰만 보고 있었는데 상황은 달라지지 않았고, 이제 저는 신혼여행 출발전 대기가 풀리는 순간까지 이 희망고문을 계속해야합니다.

새로운 인생의 첫걸음이라 생각하며 기쁘게 준비하던 제 신혼여행이 한직원의 무신경함으로 인해서  엉망진창이 되었는데 대한항공 측에서 대기 1순위가 얼마나 대단한 건지 아냐면서 환율과 운임상승에 대한 추가금도 알아서 내라는 식의 소비자 피해를 더하는 식의 대처만 했습니다. 소비자 고발원에서는 대한 항공의 이런 배째라는 식의 대응을 꼭 교정하여주시기 바랍니다.