국민은행 해운대역점 송미영씨의 오안내 > 소비자 상담 게시판

좀 긴 이야기입니다.
환전과 카드관련 업무를 보려고 4/16일 3~4시사이 국민은행 해운대 역점에 방문했습니다.
번호표를 받고 기다려서 직원 송미영씨가 운영하는 창구로 안내를 받았습니다.

명패에 신입이라고 표시가 되어있었고 신입분이라서 그런지 서툰업무처리를 조금 보이셨습니다.

1. 환전업무를 하는데 그자리에서 환전이 되는지 몰라 물어보시고 계산기를 사용해 호주달러를 엄청 많이 빼시더니 잘못계산을 했다며 다시 집어넣고 빼고 계산기를 두드리기 여러번 반복 하였습니다.

2. 사용하는 체크카드가 마그네틱이 인식이 잘 안되어서 재등록을 시켜 주셨고

3. 해외사용등록을 해둔 다른 신용카드의 해외사용여부를 재확인하고 해외 핀번호는 어떻게 입력하는지 여쭤보았습니다. 그랬더니 그카드를 가지고 한참을 왔다갔다 하시더니 기존 쓰던 비밀번호에 앞이나 뒤에 00을 붙여서 6자리로 만들어 쓰면 된다고 안내를 하였습니다.

미숙한 업무처리였지만 웃음을 잃지 않았고 죄송하다는 말을 반복해서 하셔서 좋은 인상을 받았습니다.


문제는 신혼여행의 첫날 23일 홍콩에서 일어났습니다.

일반 가계에서의 카드결제는 핀번호 없이 사인으로 결제를 하였고 하버시티 리바이스 장에서 1000불정도를 카드결제 하는데 핀번호입력을 요구하였습니다. 저희는 해운대역점 송미영씨가 알려준대로 00을 붙여 6자리를 입력을 하였고 비밀번호 4번 오류로 한번의 기회만 남아 결국 가지고 있던 현금으로 결제를 했습니다.

동전을 바꾸어 공중전화로 (로밍을 안했때문에) 카드뒷면에 나와있는 해외카드문의 번호로 전화를 하여 문의를 하였더니 카드결제요청거절내역이 없고 한도가 3000불이 있으니 정상적인 상태라고 하였습니다. 그리고 제가 그럼 핀번호가 6자리가 맞는지 확인해달라고 하니 잠시 기다리라며 대기방송이 나오는 동안 동전이 떨어져 끊겼습니다. (국제전화가 그렇게 돈이 많이 드는지 몰랐습니다.)

그리고 남편이 뛰어다니며 남은돈으로 동전을 더 바꾸어서 전화를 다시 걸었더니 다른상담원이 받으셨습니다. 앞전상담원이 본인확인 다하고 확인해 준다고 한 상태에서 전화가 끊겼으니 연결해 달라고 하였더니 연결이 안된다고

연락 받을 전화번호를 남겨달라고 하더군요. 해외고 공중전화라고 말했습니다. 잠시 당황하시더니 어떤일인지 물어보셨습니다. 다시한번 상황을 설명하고 핀번호가 6자리가 맞는지 아님 이카드 핀번호가 무었인지 문의를 했더니 지금 당장은 확인이 어렵고 담당부서에 확인을 해야한다며 연락받으실 전화번호가 없는지 또 물어보셨습니다..... 없다고 대답하니 잠시만 기다려달라고 하더니 다른 분들과 이야기나누는 소리가 한참 들리더니 지금 바로 확인이 어렵고 담당부서와 확인을 해서 말씀 드릴수 있다고 하셨습니다. 그래서 '잠시후 제가 다시 전화를 걸겠습니다' 라고 말하고 전화가 끊겼습니다.

그런데 문제는 이제 동전을 바꿀 돈이 없다는 것이였습니다. 그래서 처음 통화했던 상담원이 카드결제요청거절된게 없다고 하셨으니까 그럼 리바이스 매장의 카드기계가 잘못된 것 일수도 있다는 생각에 h&m 매장에서 아무옷하나 골라서 결제를 했습니다. 핀넘버를 누르라며 '라스트 챈스' 라고 말하더군요. 그래도 상담원님이 말씀하신게 있어 여섯자리 핀번호를 눌렀습니다. 카드사용안된다고 하더군요.

이제 시드니로가는 비행기를 타러 공항까지 가야하는데 차비가 없었습니다. 카드도 안되고... 신혼여행 첫날에 계속 울었습니다. 지나가는 한국 관광객들에게 어찌어찌 부탁하여 공항에 무사히 도착은 하였고 24일 오전 시드니에 도착 하였습니다.

어떻게되었든 카드는 써야되는 상황이라 에어텔을 끊었던 하나투어 시드니 지사에 방문하여 상황을 설명하고 고객센터로 다시 전화를 걸었습니다. 그랬더니 아직 카드의 정지나 승인요청 거절은 전상상에 보이지 않고 IC칩이 내장되어있는 신용카드의 업무는 지점에서만 가능하기 때문에 4/16 에 업무처리를 해주었던 송미영씨에게 전달을 해서 고객님계신 여행사 070번호로 전화 받을수 있게 하겠다고 하였습니다. 기다려서 전화를 받았습니다.



송미영씨 : 고객님의 카드는 체크카드라서 해외사용이 안되는 카드입니다.

제남편 : 무슨소리 하시는거예요? 4월 16일날 체크카드는 재등록 해주셨고 지금 제가 말하는 카드는 해외사용 가능한 신용카드 이야기입니다.

(확인후)

송미영씨 : 기존에 홍콩에서 두번의 결제 내역이 있기때문에 카드는 정상 사용되는게 맞습니다.

제남편 : 사용이 안된다는 말이 아니라 사인으로 사용할때는 사용이 되다가 핀넘버눌리라고 하는데서 그쪽에서 가르쳐준 비밀번호 오류가 나서 정지 되었다구요.

송미영씨 : 기존에 홍콩에서 두번의 결제 내역이 있기때문에 카드는 정상 사용되는게 맞고 지금 카드 오류 내역이나 정지내역은 없기때문에 제가 해드릴수 있는데 없습니다.

글쓴이 : 핀번호가 기존 쓰던 비밀번호앞이나 뒤에 00붙여서 6자리 쓰는게 맞아요?

송미영씨 : 네 저는 그렇게 교육 받았고 다른 고객님들도 다 해외에서 그렇게 잘 사용하고 계십니다.

글쓴이 : 여기 여행사 직원은 핀번호 6자리는 처음 듣는다고 4자리라고 하는데 잘못 알고계신거 아니예요?

송미영씨 : 저는 교육 받은데로 안내해드린거기 때문에 제잘못은 아닙니다. 고객님

글쓴이 : 그러면 이거를 초기화 해주던지 사용가능하게 해주세요

송미영씨 : 고객님 IC칩내장 카드는 실물카드가 있어야 처리가 되는 부분입니다.

글쓴이 : 저희가 6일더 해외에 있어야 하는데 지금 카드들고 내방하라구요?

송미영씨 : ...

글쓴이 : 신혼여행와서 지금 돈도없이 일주일동안 햄버거만 먹다가 돌아갈까요? 뭐 어떻게 하라는 말씀이세요?

송미영씨 : 고객님 저도지금 창구 앞에 고객님들 많이 기다리고 계신데 이렇게 고객님과 통화하는 제 심정도 말로 못합니다.

글쓴이 : 저보다 힘드시겠네요

송미영씨 : 아니요 고객님이 더 힘드시죠

글쓴이 : 알겠습니다. 그럼 그쪽 절차좋아하시니깐 한국돌아가면 절차대로 고소하겠습니다.


그렇게 하고 끊고 4월 30일날 한국에 도착 하자마자 국민은행 해운대 역점으로 갔습니다.
담당팀장은 자리를 비웠다며 다른부서의 팀장이 나와서 응대를 하셨습니다.
대화내용 녹음 하겠다고 말씀드리고 이야기를 시작 하였습니다.
그리고 우리가 원하는거는 해당직원의 징계와 우리가 잃어버렸던 하루반나절간의 보상이라고 말씀드리고 오늘안으로 연락 달라고 말하고 (30일) 나왔습니다.



30일 오후 5시정도에 전화가와서 해당직원과 부지점장님께서 집으로 사과를 하러 오고싶다고 말씀하셨습니다. 우리는 사과만 하고 말꺼면 오지마라고 사양했습니다. 그리고는 좀 지나서 송**씨가 직접 전화를 거셨더군요.

사과하러 찾아 오고싶다고... 근데 뭘 잘못했는지 물어보니 한다는 소리가



송미영씨 : 그때 상황은 그렇게 할 수 밖에 없는 상황이였습니다. 제가 고객님의 맘에 들게 말하는 말주변이 없어서 고객님 마음을 상하게 한 것 같습니다.

그말은 자기는 잘못한게 없다는 말로 드렸습니다. 그리고 우리맘에 들게 말은 못한게 아니라 본인이 정확한 안내를 못하여 불편을 겪은거였는데 자꾸 자기의 잘못한것에 대한 책임을 일관성있게 회피하였습니다.



나중에 부지점장님과 통화하여 송미영씨는 데리고 오지말고 부지점장님만 오시라고 하여 만나서 이야기를 들어보니 '국민카드 사용에 불편을 끼쳐드려 죄송합니다'라고 아주 정중하게 사과를 하셨지만 그게 아니라 '저희 직원의 잘못된 안내와 미흡한 대처로 불편을 끼쳐드려 죄송합니다' 라고 인사를 하시는게 맞는거라고 생각됩니다.


이야기를 나누다가 제가 '송미영씨는 자기가 잘못한건 알아요?' 라고 여쭈니 '이야기를 나누어 봤는데 내방해서 안내했을때는 4자리를 사용하면되고 안되면 앞이나 뒤에 00을 붙이라고 정확히 안내를 했다 거짓말 했다더군요.....

그렇게 정신없이 응대를 하고 차라리 '너무 정신없는 날이여서 기억이 안난다' 가 더 신빙성있지 본인은 정확히 안내를 했다고 또 일관성있게 책임회피를 했다더군요...

만약 그렇게 제대로 안내를 했다면 그렇게 책임회피 좋아하시는 분이 두번째 시드니에서의 통화때는 왜 제대로 안내했다고 우리한테 말을 안했을까요?



상황전달은 이게끝입니다.



이제 제가 원하는건

1. 저희에게 일생 한번뿐인 신혼여행의 한나절 반을 망친 국민은행의 보상

2. 책임회피하고 고짓말하여 고객 바보만드는 신입 송미영 직원의 징계



힘없는 개인지만 할 수 있는건 다 하고싶습니다.
부지점장님도 지금 30일날 본부와 상의해서 연락 주겠다고 해놓고 연락 없으십니다.
진행내용이도 전화해서 말해주는게 옳다고 생각합니다.

혹시 관련자분께서 저를 조금 도와주실 수 없을까요?