LG 전자의 심각한 영업 마인드 및 서비스 정책 - 고객 무시 및 우롱 > 소비자 상담 게시판

구본무 회장님께,

안녕하세요?

회장님! 저는 LG 전자제품을 지속적으로 구매해온 충성도 있는 서울의 일반 소비자 입니다. 저는 국내의 대기업에서 해외영업 업무를 10년째 해오고 있으며, 30개국 이상에 한국제품을 판매/수출하고 있는 회사원 이기도 합니다.

하기에서 일어나는 엘지전자의 영업 행태와 서비스 정신을 이자리를 빌어 설명을 드리고 강력한 개선을 요구합니다. 이제야 조금 알겠습니다. 왜 엘지가 근래에 매출이 줄어 들고, 제품의 경쟁력이 경쟁사보다 떨어지는지 제가 경험한 내용을 소개합니다.

1. 배경/개요
- 저희는 ‘08년 5월경 엘지의 냉장고를 현대백화점 코엑스점에 구매를 하였으며, 현재까지 잘 사용을 해 왔음
- 그리고, ‘12년 11월 만 4년 만에 처음 본 냉장고에 대해서 서비스를 받았고, 그 와중에 서비스 기사로부터 냉장고 문이 잘 닫기지 않는다는 의견을 수렴하고 교체를 하여야 함을 인지함
- 이후, 기사께서 교체 비용을 약 10만원 언급하며, 교체를 해 주겠다고 하였음.
- 그리고, 하루가 지난 다음날 유선으로 4년 된 모델이 단종이 되어, Parts가 없다는 통보와 함께, 문 만 교체를 하면 멀쩡한 냉장고를 교체를 강요 당함.
- 그리고, 감가상각이라는 제도를 내세우며 80만원에 해당하는 금액을 주고, 제품을 환수해 간다는 어이없는 말을 들음

2. 이슈사항 1
- 그리고, 다음날 저는 말도 안된다. 요즘 냉장고가 얼마인데, 80만원을 주고 어떻게 새로운 제품을 예산도 없이 갑자기 300~400백만원 되는 제품을 살 수 있겠는가?
- 현대자동차에서 차를 샀는데, 한쪽 문이 파손이 되었다고 당신들은 새로운 차를 선뜻 사느냐고 몇 번의 이슈로 논쟁이 펼쳐짐
- 급기야 서비스 기사는 권한이 없음을 인식하고, 엘지전자 담당자와 본 이슈를 협의하기로 마음 먹음
- 콜 센터 여직원에게 처음 배경부터 나의 통화비를 들여 다시 처음부터 설명하고, 불평하고, 에너지를 낭비함. 이후 이 직원도 권한이 없음을 알고, 엘지전자 직원과 통화를 요청하고, 이후 엘지전자 강서빌딩에 있는 남xx 과장으로부터 전화가 옴. 결론은, 무성의한 대답뿐 고객님의 입장을 이해하는데, 저희가 해 줄 수 있는 것은 80만원 밖에 없다. 소보원 및 전자관련 담당자가 모여서 이렇게 협의하고 본 내용을 매뉴얼 하단에 기재를 했다는 것입니다.
- 당시 저의 아내는 임신 산달이라 곧 병원을 가야 했고, 아내와의 마찰을 피하고자 부당하지만, 엘지 전자의 요구를 받아 들이기로 했음
- 그리고, 요구를 받아 들이는 조건으로, 더 이상의 감가상각을 하지 말고
- 한 달 만 유예를 달라고 하고, 12월까지 80만원에서 더 이상의 감가상각을 하지 않는다는 조건을 얻어냄 왜냐면, 아내가 출산을 위해 병원에 가야하며, 조리원 등 약 몇 주는 움직일 수 없고 냉장고를 정리 할 수 없기 때문임

3. 이슈사항 2
- 그리고, 몇 주나 지난 12월 아내는 출산을 하고 조리원을 갔다가 집에 오게됨 주부들에게는 냉장고가 필수이기에 하루라도 빨리 교체를 해 주고자 하였음. 그래서, 몇 군데를 돌아 다니고 가격을 본 후, 제품을 구입하려고 하였음. 당시 우리는 절대 엘지 제품을 사지 않겠다고 생각하고, 매장을 갔으며, 다양한 가격대의 냉장고가 있는 것을 인식함
엘지를 사지 않겠다고 생각했으나, 우리집의 인테리어 공간이 엘지 제품에 다수 맞추어져 있어, 마음은 그렇지만, 다시 한 번 엘지의 디자인과 여러 면을 보면서 엘지의 최신모델 v9100 모델(약 360~380만원)을 현장에서 구매를 결정 및 결제함
- 그리고, 며칠 후 현/새 제품을 교체를 위해 다시 기사에게 전화를 걸어 80만원의 환급을 절차 진행을 해달라고 요청을 하고, 본인이 스스로 청담동 엘지 베스트샵에 가서 서류 및 Sign을 하였음

- 그런데, 그 다음날 현지 서비스 센터장이 전화가 오고, 하는 말이 감가상각비용이 80만원이 아니고 60만원이라는 황당한 대답과 함께, 서비스 기사가 가격 책정을 잘 못 했다는 말을 듣고 화나 났음

- 이후, 저희는 엘지가 사람을 갖고 놀고 있나? 는 생각을 하고, 자기들의 불합리한 제의를 수용하고, 다시 엘지 제품을 그것도 우리돈 300만원을 추가하여 구매를 해 주었는데, 얘들은 고마운 마음이 전혀 없다는 인식을 하게됨.
- 이후, 이것은 고객을 우롱하고 있다는 생각에 다시 항의에 들어감
- 콜센터 전화 다시 장시간 설명, 화냄, 짜증
=>다시 서비스센터장 만나러 내 차 기름 들여 방문하여 센터장에게 다시 설명, 짜증, 개선요
=>다시 서비스센터는 외주 업체라 권한이 없음을 인식하고
=>다시 강서빌딩 VOC 사무국 반XX 국장 만나러 삼성동에서 영등포로 비오는날 출산 얼마 안된 와이프 데리고 가서 다시 설명
=>결론적으로 그 국장 하는 말이 다 이해는 하는데, 60=>80만원으로 그쪽 서비스 센터에서 주기로 한 것으로 알고 있다는 대답과 일말의 미안함도 없이 대응하는 무책임함. 돈 20만원 더 주고 80만원 주고가 문제가 아닙니다. 왜 내가 문짝만 한쪽 바꾸면 다시 멀쩡하게 사용할 수 있는 제품을 추가로 300만원을 더 주고 구매를 해야 하며(빚도 많은데…), 사회에 냉장고 적절한게 없어 어렵게 사는 사람들이 얼마나 많은데 멀쩡한 것을 교체하면 물자 낭비이고…

- 그럼 그것을 수용했으면 80으로 진행을 하든가 다시 전화 해서 60만원이라고 잘못 계산했다고 하지 않나… 고객이 화가 나서 기다리는데, 전화 한 통 문자 한 통 없이 한 없이 기다리게 하지 않나… 도대체 이 양반들이  엘지에 대한 회사 책임감과 회사 이미지를 생각하며 일하는 사람들인지…
- 저도 해외에 고객에게 물건을 팔아 먹는 영업사원이지만, 이건 해도 해도 너무 한다는 생각에 엘지의 서비스 마인드에 무한한 실망과 개탄의 심정을 금할 수가 없습니다. 도대체 엘지전자의 수장들께서는 이런 직원들의 행태와 고객의 소리를 듣고는 있는 것인지… 말로만 혁신,혁신 하는 것인지…
- 도서 산간의 할머니, 할아버지들이 엘지 제품이 고장이 나면 어떤 심정으로 말 못하고 마냥 기다리고 있을 지, 아프리카에서 엘지 냉장고를 구매하고, 부품을 목 말아 기다리며, 목마른 어린 흑인 아이들을 안고 하루하루 기다리는 이국만리 해외고객들은 어떤 대우와 처우를 받고 있을지 눈에 보입니다.
이것은 엘지를 떠나, 한국이라는 나라를 엘지가 욕을 먹이고 있습니다.

- 회장님! 이제야 느낍니다. 왜 사람들이 S사를 선호하고, 엘지를 기피하고, 엘지의 매출이 감소하는지… 이런 마인드로 어떻게 일등 엘지가 되고, Life is Good.을 실현 하실련지 정말 묻고 싶습니다. 이런 일들이 비단 저 뿐이겠습니까? 얼마나 많은 고객들이 엘지의 상담원, 서비스, 직원들로부터 고객의 의견을 무시하고 깔아 뭉게고 우리 정책이니 따라야 함을 강요 받고 있을지 한 번 점검해 주시기 바랍니다.

아무리 정책이지만, 이해의 정도가 있습니다. 감가 상각을 하면 4년 전 물가대비 감가상각을 해야지 제품 가격은 4년 전에 빗대고, 현재의 물가가 얼마인지 생각 안하시는지요? 그리고, 그 정책을 세움에 있어, 연령대별로 패널이 참석을 하여 그 정책에 합의가 있었는지요? 또한, 옵션화가 되어 있어 고객이 선택을 할 수 있게 하였는지요?
회장님 같으면 에쿠스 샀는데, 문짝 없다고 하면 에쿠스 삼천 환급 받고 다시 에쿠스 3천 보태어 사실 수 있는지요? 매뉴얼을 처음부터 끝까지 읽어 보시는지요?

정말 현대를 살아가면서 아무리 회사의 이익을 생각하며, 정책을 세우지만, 이해를 할 수 있는 정도의 정책을 세워 고객에게 제안을 했을 시, 무리함이 없어야 한다고 생각합니다. 으레 해 왔고, 타 고객도 다 그렇게 적용한다. 그렇게 하여, 그것이 정당한 정책이라고 할 수 있습니까?

- 나 하의 고객 이탈에 무시를 해도 좋습니다. 나로 인한 가족, 친지, 친구, 동료들에게 제가 엘지 제품에 대해서 어떤 인식을 주겠습니까?
그 갓 80만원 있어도 살고 없어도 삽니다. 이런 소비적인 비상식적인 행동을 얼마나 많은 상담원, 서비스기사, 센터장, 고객들이 의미 없는 욕설, 불평, 에너지 낭비를 하고 이로 인해 가정, 회사, 동료간에 불화가 생기는지 생각을 해 보셨는지요?
내 동생, 내 조카, 내 친구라고 생각을 해 보십시요. 아무리 참는다고 언어를 순화를 한다고 할 지언정, 고객이 이해하고 참는데도 한계가 있습니다. 얼굴도 모르는 그들에게 보이지 않는 총을 겨루어야 합니까?
잘못된 국가 정책은 나라를 망치고, 국회의원들의 싸움을 유발합니다.
잘못된 회사 정책은 유관부서, 관계사, 고객들의 싸움을 초래합니다.

- 아직도 우리 냉장고에 음식은 썩어 가고 출산한 아내가 신선한 음식을 먹어야 함에도… 시골에서 갓 김장한 김치가 쉬어가고, 음식이 상해가고김치에서 거품이 나는데도, 엘지 강서 빌딩 반xx 국장은 금요일날 고객이 불평을 하고 갔는데, 해 보려면 해 보라는 심보. 고객이 그렇게 웃기고 어리석어 보이는지요? 당신들은 주말에 신선한 김치와 음식을 먹고 있지만, 화가 난 고객이 주말에 상한 음식으로 인해 식사를 제때 하고 있을지 생각을 하면 잠이 오겠으며, 일말의 미안한 감정이 있으면 삼성동에서 강서빌딩까지 왔는데, 빗길에 와 주셔서 의견을 주니 감사하다고 화가 나 돌아서서 가는 고객을 마중이라고 할 것이라고 생각합니다.

- 아이러니 하게도 강서빌딩 로비에는 엘지 창업주이신 구인회 회장님께서 후대의 엘지 품질 관련하여 말씀하신 뼈져린 말씀이 있었습니다.

“보래이, 가령 백 개 가운데 한 개만 불량품이 섞여 있다면 다른 아흔 아홉개도 모두 불량품이나 마찬가진기라. 아무거나 많이 팔면 장땡이 아니라 한 개를 팔더라도 좋은 물건 팔아서 신용을 쌓는 일이 더 중요하다는 것을 느그들은 와 모르나.”

<1948년 럭키크림 공장에서 불량품을 직접 선별하시며 하신 말씀>

회장님께서 왜 그런 말씀을 하셨는지, 로비에 비치를 해 두면 무엇을 합니까?
모르면 배우고, 알았으면 실천하려는 노력이라도 해야 하는게 아닌지요?
내 일이 아니고, 내 것이 아니고, 내가 귀찮기에 얼머부리며 고객의 요구를 깔아 뭉게고 그 순간만 피하면 된다는 엘지 직원들의 마인드와 의식이 너무 부끄럽습니다. 시간이 지나고 그 분들은 저와 같은 상황에 살아가면서 안 처하실 거라고 생각하시는지요? 고객은 조금의 불편함도 정성껏 대해주고, 따뜻한 말 한마디라도 하여 고객의 마음을 풀어주면 이번에는 실수라고 생각하고, 다시 엘지 제품을 사용합니다. 제가 무슨 말씀을 드리는지 알 것입니다. 또, 하나 상기의 해당하시는 직원분들은 분명히 아십시요. 회사가 당신들의 월급을 주는 것이 아니라, 고객이 당신들의 월급을 준다는 것을… 고객이 등 돌리는 순간, 회사는 이익이 없고, 당신들의 성과급은 줄어들고, 회사는 위태로워지고, 구조조정에 들어갑니다. 당신의 말 한마디 행동 하나가 회사의 얼굴이자 현 주소라는 것을 명심하기 바랍니다. 다시 엘지를 사준 우리의 선택이 틀렸고, 다시 60만원으로 수정하여 온것을 보면 엘지를 다시 사는 것은 우리의 운명이 아니었나 봅니다.
물건 하나 더 팔아 보겠다고 계산기를 두드리던 청담동 베스트샵의 정재기 사원에게 미안함을 전하고, 친절한 상담에 칭찬합니다. 감사합니다.

그리고, 이 건이 해결이 될 때 까지 새 제품을 사는 것을 보류 했다고 정재기 사원에게 전하를 했습니다. 그 분이, 엘지에 입사한지 얼마 안된 일개 사원이 이런 말을 합니다.

집 근처이니 급하게 필요한 음식, 꼭 필요한 음식은 자기 매장 냉장고에 대신 보관을 해 주겠다고 합니다. 빈말이라도 참 고맙습니다. 좀 배우시기 바랍니다.
다시 한 번 말씀 드립니다.
저희 집 냉장고에 음식이 상해 가고, 물이 새고 그 물로 인해 강화마루 바닥이 갈라지고 있습니다. 문이 제대로 닫히지 않아, 불필요한 전력이 과용되고, 갓 출산한 와이프가 음식을 제대로 못 먹고 있습니다.

하루 빨리 조치를 해 주시기 바랍니다.
저희는 감가상각비 80만원 필요 없으며, 저희 문짝을 새 것으로 교체를 해 주시기 바랍니다. 없으면 만들어 와서라도 지원을 해 주세요.
감가상각 80만원 받고 또 3~4년 후에 고장이 나면 그 때 도 감가상각비 받고 웃돈 몇 백 보태어서 또 사야 하는지요? 저희는 그런 여유 없습니다.
Parts 제작에 시간이 필요하면, 그 시간 동안 유사한 용량의 냉장고로 교체를 하여 당분간 사용을 하도록 해 주시기 바랍니다. B급 제품, 매장 Display용, 여러가지 방법이 많을 것입니다.

해 보지도 않고, 그저 귀찮으니 알아서 하라는 마인드와 영업 정신은 Business가 아니고 그저 한번 팔고 마는 장사꾼에 불가 합니다.

4년 쓰고 새것으로 바뀌어야 한다면 냉장고를 왜 사는지요? A/S 기사도 Life cycle이 8~10년 정도라고 했고, 센터장도 장모님이 17년동안 멀쩡하게 사용한다고 했습니다.
왜 엘지에서 Spart parts가 없고, 지원을 못 해 주는 것을 고객이 감수를 해야 합니까? 단종을 할 경우에는 몇 년간의 Parts 지원에 대한 대안을 세워 두어야 하지 않습니까? 아니면 모양은 달라도 호환이 가능한 대체품을 지원 방안을 고안해야 하지 않는지요?

다시 한 번 간곡히 부탁 드립니다.
대책과 지원을 신속히 해 주시기 바랍니다.
감사합니다.