[ 아울렛 쇼핑몰 ] 약속 불 이행에 관한건
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- 작성자 : 서병철
- 조회수 : 89회
- 작성일 : 13-01-22 12:33:12
본문
안녕하십니까?
저는 대전에 있는 아울렛 쇼핑몰에서 근무 하는 영업팀 직원 입니다.
다름이 아니오라 고객님과의 다소 문제가 발생하여 질의 드리고자 글을 올립니다.
■ 상황
고객님께서 1/11(금) 매장 방문 하시어 모피를 구매 하고자 하셨으나, 원하는 제품이 매장에서 보유 하고
있지 않아 제품을 타 매장 및 본사를 통해 1주일 이내에 구해 본다고 말씀 드리고, 우선 결재를
해달라 부탁 드렸습니다. 결재금액은 1,300,000원 이었고 카드로 하셨습니다.
직원은 제품을 구해 보고자 알아 보았으나, 구하기 어려운 상품 이었고 전국적으로
완판이 된 상품 이었습니다. 그런 과정에 1/17(목) 고객님께서 매장으로 전화를 해 주셨고 직원은 오늘까지 못 구했고 좀 더 알아 보겠다고 말씀을 드렸습니다. 그러나 도저히 구할 수 가 없어서 1/19(토) 매장 직원이 고객님께 전화를 드렸고 구할 수 없는 상황에 대해 말씀을 드렸습니다.
■ 고객 상황
제품은 모피 로써 고객께서 정말 원하던 상품 이었다.
매장에 있는 상품이 너무 맘에 들었고 가격도 적당 하여 구매를 하고 싶다.
타 매장에서 맘에 드렀던 상품의 가격은 150만원 이상으로 130만원은 적당 하였고 타 매장에서 본 상품과
가격 차이 만큼 다른 상품을 구매 하였다.
■ 고객 요구 사항
1. 고객 배상금액은 응대 과정 중 변화 됨
- 제품 가격의 2배 배상 → 제품가격의 절반 배상 → 제품가격의 1/3 배상 → 제품 가격의 2배 배상
2. 현재 제품이 없다면 만들때 까지 기다리겠다.
■ 회사측 입장
1. 매일 전화 드리고 있으며, 죄송하는 말씀 전하고 있음
2. 고객의 마음을 헤아릴 수 있으나, 배상에 대한 부분은 어렵다고 말씀드림
3. 죄송하다는 표현을 위해 선물을 준비 하려 했으나,
고객과의 입장차이(배상금액)가 커서 사과의 말씀만 드리고 있음.
■ 문의
1. 위 상황일 경우 배상에 대한 책임이 판매사원(회사측)에 있는지?
2. 고객과의 합의점을 찾을 수 있는 프로세스가 있는지?
※ 현재 고객과는 매일 통화를 하고 있으며, 최대한 정중히 응대 하고 있습니다.
고객님께서는 최초 2배 배상을 요구 하였다가 오늘(1/22) 통화 중에는 30만원 정도를 말씀해 주셨으나,
배상이 어렵다고 말씀 드리니 다시 판매금액 2배(260만원)를 요구 한다고 말씀 하셨습니다.
저는 대전에 있는 아울렛 쇼핑몰에서 근무 하는 영업팀 직원 입니다.
다름이 아니오라 고객님과의 다소 문제가 발생하여 질의 드리고자 글을 올립니다.
■ 상황
고객님께서 1/11(금) 매장 방문 하시어 모피를 구매 하고자 하셨으나, 원하는 제품이 매장에서 보유 하고
있지 않아 제품을 타 매장 및 본사를 통해 1주일 이내에 구해 본다고 말씀 드리고, 우선 결재를
해달라 부탁 드렸습니다. 결재금액은 1,300,000원 이었고 카드로 하셨습니다.
직원은 제품을 구해 보고자 알아 보았으나, 구하기 어려운 상품 이었고 전국적으로
완판이 된 상품 이었습니다. 그런 과정에 1/17(목) 고객님께서 매장으로 전화를 해 주셨고 직원은 오늘까지 못 구했고 좀 더 알아 보겠다고 말씀을 드렸습니다. 그러나 도저히 구할 수 가 없어서 1/19(토) 매장 직원이 고객님께 전화를 드렸고 구할 수 없는 상황에 대해 말씀을 드렸습니다.
■ 고객 상황
제품은 모피 로써 고객께서 정말 원하던 상품 이었다.
매장에 있는 상품이 너무 맘에 들었고 가격도 적당 하여 구매를 하고 싶다.
타 매장에서 맘에 드렀던 상품의 가격은 150만원 이상으로 130만원은 적당 하였고 타 매장에서 본 상품과
가격 차이 만큼 다른 상품을 구매 하였다.
■ 고객 요구 사항
1. 고객 배상금액은 응대 과정 중 변화 됨
- 제품 가격의 2배 배상 → 제품가격의 절반 배상 → 제품가격의 1/3 배상 → 제품 가격의 2배 배상
2. 현재 제품이 없다면 만들때 까지 기다리겠다.
■ 회사측 입장
1. 매일 전화 드리고 있으며, 죄송하는 말씀 전하고 있음
2. 고객의 마음을 헤아릴 수 있으나, 배상에 대한 부분은 어렵다고 말씀드림
3. 죄송하다는 표현을 위해 선물을 준비 하려 했으나,
고객과의 입장차이(배상금액)가 커서 사과의 말씀만 드리고 있음.
■ 문의
1. 위 상황일 경우 배상에 대한 책임이 판매사원(회사측)에 있는지?
2. 고객과의 합의점을 찾을 수 있는 프로세스가 있는지?
※ 현재 고객과는 매일 통화를 하고 있으며, 최대한 정중히 응대 하고 있습니다.
고객님께서는 최초 2배 배상을 요구 하였다가 오늘(1/22) 통화 중에는 30만원 정도를 말씀해 주셨으나,
배상이 어렵다고 말씀 드리니 다시 판매금액 2배(260만원)를 요구 한다고 말씀 하셨습니다.
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담당자님의 댓글
담당자 작성일해당 의류를 구입하고자 고객이 미리 선결재후 알아보는 과정에서 완판되어 구할수가 없어 양해를 구했는데도 불구하고 2배에 가까운 배상금액을 요구하여 난처하시리라 생각됩니다. 우선 고객이 원하는 옷을 구하지못했다고하여 배상을 해야하는 규정은 따로없습니다. 올려주신 제보내용 관련해서 구입자와 서로 잘조율하셔야할것으로 사료됩니다. 모쪼록 편안한 오후시간 되시기 바랍니다.