[ 여기어때 ] 숙박업소 위생 불량과 환불 거부 및 추가 결제 유도 행위 고발
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- 작성자 : 한전호
- 조회수 : 644회
- 작성일 : 26-04-02 20:41:19
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2026년 3월 26일, 서울 출장 일정으로 숙박 예약 플랫폼 ‘여기어때’를 통해 ‘T모텔’ 3박을 예약하였습니다.
2026년 3월 31일 22시 50분경 해당 숙소에 체크인하였으나, 객실 상태는 정상적인 숙박이 불가능한 수준이었습니다. 객실에 들어가자마자 퀴퀴한 냄새가 심하게 났으며, 화장실 싱크대에는 머리카락이 그대로 방치되어 있었고, 화장실 손잡이에는 이물질이 묻어 있는 등 전반적인 위생 상태가 매우 불량했습니다.
즉시 프론트에 객실 변경을 요청하였으나 흡연실만 가능하다는 답변을 받았고, 비흡연자인 저는 이를 거부하였습니다. 이후 청소를 요청했으나 이 또한 불가능하다는 답변을 받았으며, 환불 요청에 대해서는 플랫폼을 통해 처리하라는 안내만 받았습니다.
같은 날 23시 04분경 ‘여기어때’ 고객센터에 해당 상황을 접수하였으나, 처음에는 ‘환불 불가 상품’이라는 이유로 환불이 불가능하다는 답변을 받았습니다. 객실 상태가 정상적인 이용이 불가능한 수준임을 설명하자 재확인을 하겠다고 하였고, 이후에는 2박만 환불 가능하고 1박은 환불이 불가능하다는 납득하기 어려운 조건을 제시하였습니다.
더욱이 ‘1박을 별도로 결제하면 기존 3박은 환불해주겠다’는 조건을 제시하며 추가 결제를 유도하였고, 동시에 숙소에 청소 요청을 해주겠다고 안내하였습니다. 저는 문제 해결을 위해 해당 조건을 수용할 수밖에 없었습니다.
그러나 2026년 4월 1일 퇴실 시까지 객실 청소는 전혀 이루어지지 않았으며, 결국 위생 상태가 불량한 객실을 그대로 이용할 수밖에 없었습니다. 이후에는 ‘1박을 이용했기 때문에 환불이 불가능하다’는 입장을 고수하고 있습니다.
이는 명백히
청결한 숙박 환경을 제공해야 할 기본 의무를 위반한 것이며
환불 불가 규정을 앞세워 소비자 권리를 제한하고
추가 결제를 유도한 뒤 약속한 조치를 이행하지 않은 기만적 행위라고 판단됩니다.
소비자가 정상적인 이용이 불가능한 객실을 제공받았음에도 불구하고 적절한 조치를 받지 못하고 오히려 비용을 추가로 부담하게 된 본 사례는 매우 부당하다고 생각합니다.
이에 본 건에 대해 철저한 조사와 함께 적절한 조치가 이루어지기를 요청드립니다.
2026년 3월 31일 22시 50분경 해당 숙소에 체크인하였으나, 객실 상태는 정상적인 숙박이 불가능한 수준이었습니다. 객실에 들어가자마자 퀴퀴한 냄새가 심하게 났으며, 화장실 싱크대에는 머리카락이 그대로 방치되어 있었고, 화장실 손잡이에는 이물질이 묻어 있는 등 전반적인 위생 상태가 매우 불량했습니다.
즉시 프론트에 객실 변경을 요청하였으나 흡연실만 가능하다는 답변을 받았고, 비흡연자인 저는 이를 거부하였습니다. 이후 청소를 요청했으나 이 또한 불가능하다는 답변을 받았으며, 환불 요청에 대해서는 플랫폼을 통해 처리하라는 안내만 받았습니다.
같은 날 23시 04분경 ‘여기어때’ 고객센터에 해당 상황을 접수하였으나, 처음에는 ‘환불 불가 상품’이라는 이유로 환불이 불가능하다는 답변을 받았습니다. 객실 상태가 정상적인 이용이 불가능한 수준임을 설명하자 재확인을 하겠다고 하였고, 이후에는 2박만 환불 가능하고 1박은 환불이 불가능하다는 납득하기 어려운 조건을 제시하였습니다.
더욱이 ‘1박을 별도로 결제하면 기존 3박은 환불해주겠다’는 조건을 제시하며 추가 결제를 유도하였고, 동시에 숙소에 청소 요청을 해주겠다고 안내하였습니다. 저는 문제 해결을 위해 해당 조건을 수용할 수밖에 없었습니다.
그러나 2026년 4월 1일 퇴실 시까지 객실 청소는 전혀 이루어지지 않았으며, 결국 위생 상태가 불량한 객실을 그대로 이용할 수밖에 없었습니다. 이후에는 ‘1박을 이용했기 때문에 환불이 불가능하다’는 입장을 고수하고 있습니다.
이는 명백히
청결한 숙박 환경을 제공해야 할 기본 의무를 위반한 것이며
환불 불가 규정을 앞세워 소비자 권리를 제한하고
추가 결제를 유도한 뒤 약속한 조치를 이행하지 않은 기만적 행위라고 판단됩니다.
소비자가 정상적인 이용이 불가능한 객실을 제공받았음에도 불구하고 적절한 조치를 받지 못하고 오히려 비용을 추가로 부담하게 된 본 사례는 매우 부당하다고 생각합니다.
이에 본 건에 대해 철저한 조사와 함께 적절한 조치가 이루어지기를 요청드립니다.
첨부파일
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담당자님의 댓글
담당자 작성일
현행 소비자분쟁해결기준 숙박업에서는 입실 후 퇴실한 경우 별도의 환급 및 배상에 대한 기준이 없습니다. 따라서 숙박요금 반환에 대해서는 숙소 측과 협의해 볼 사항이며, 또한 허위과장광고는 '표시광고의 공정화에 관한 법률'에서 부당광고 유형으로 규정하여 사용을 금지하고 있습니다.
도움받을 수 있는 곳 : 사업자의 광고가 허위과장광고에 해당하는지 여부는 공정거래위원회에서 심사하여 판단 결정할 수 있습니다. 심사청구 할 사항이 있으면 공정거래위원회에 서면으로 신청하면 될 것이며 허위과장광고에 의한 피해가 있다면 공정거래위원회의 심사결과 부당광고로 판정되어 시정조치가 확정된 후에 이를 근거로 손해배상을 청구할 수 있으며 대리신청이 불가한 점 양해해 주시기 바랍니다.