대기업의 서비스 행태 > 소비자 상담 게시판

다음은 삼성 화재 홈피의 고객 불만 센타에 올렸던 본인의 글 입니다.

'상담 목적이 아니라 도대체 어디다 쏟아내얄지 몰라 이 곳에다라도 넋두리 하고자 합니다.
과거 여러 생보와 화재 보험에 가입되어 있다가 어떤 보험은 만기가 되기도 하고 어떤 보험은
무엇을 들었는지 조차 잘 몰라 삼성 화재에 설계사로 근무하는 지인을 통해 앞날의 대한
노후나 사고, 질병들에 대해 고맙게도 친절히 설계를 잘 받고 여타 타 보험 회사의 보험을
모두 정리하고 이 곳에 여러개의 보험을 가입하게 된 작은 고객의 한 사람 입니다.
계속 가입해 오던 중 작년 9월 4일 한 질환으로 입원 치료를 받고 그에 대한 실비도
진행되고 작은 질병이지만 그래도 보험금의 지급이 이루어지니 가입하길 잘 했구나 하는 생각 이었습니다.
그러던중 금년 9월 5일 동일한 질병으로 입원 치료히고 얼마뒤 보험금을 청구 했는데
어찌 처리 되었다는 결과 통보 없이 보험 설계사로부터 약관 규정에 대해 설명을 들으며
지급이 되지 않음을 알게 되었습니다.
아마도 가입 당시의 설명을 내가 주의 해서 듣지 않은 결과 이겠지만 그 뒤로 이어지는
일련의 반응들이 심기를 건드리며 불편하게 하더군요.
진천의 삼성화재 사무실이 입원했던 병원 바로 옆 건물이라 필요한 서류 구비 해서 직접
신청 했던 것이 설계사와 상의하지 않고 했다는 핀잔의 구실이 되는 것인지.
직업이 납품업이라 불편한 몸을 이끌고 계속 일하면서도 왠만하면 내일 내가 처리하고
또한 조금 구차한 질병의 경우는 남에게 알리고 싶지 않은 심정도 있었음인데 어느 사무실에
규정이 약관에 어디쯤 있는지 알고자 문의 했더니 그런결 담당 설계사 하고나 얘기 하지
뭐 건방 떠느냐는 식의 반말조에 그냥 전화를 끊고 다시 콜센타에 전화 해 보험금 청구건에 대한 정확한 접수 일자와 접수 내용, 그리고 어느 부서에서 어떤 규정에 의해 저리 완료 되었다는 문건이나 메시지를 통보해 달랴면서 재차 설계사를 통한 구두 통보는 하지 말아 달라고 극구 요청했슴에도 전화 끊고 몇 분뒤 또 다시 설계사를 통해 전화가 와서 계속 들었던 규정 내용과 다른 보험회사도 다 만찬 가지라는 별 의미 없는 설명이었지만 내 귀에는 뻔하 것 같고 뭘 그리 별나고 까답롭게 구냐는 의미로 와 닿았고 다른 누군가 책임있게 답변할 만한 사람 연결 시켜 주어서 재차 또 똑같은 말을 반목하며 위와 같이 청구건에 대한 서류 회신을 요구 했슴에 나름대로 성의껏(?) 20장에 걸쳐 내가 작년과 금년 제출 했던 서류, 해당 약관, 별 상관도 없는 약관들 복사해서 팩스로 보냈기에 도대체 섬성 화재가 기업이 맞는가 어이가 없기도 하고 여러 사람 더이상 불편하게 하고 싶지 않아 거기서 멈추자 했지만 답답한 심정 금할길 없습니다.
사건이 어떻게 접수 되고 어떤 규정에 의해서 어떻게 처리 완료 했다는 책임있는 서식 하나
없이 이런 대기업이 돌아가고 있다는 것, 가입 당시 나의 동의가 있었는지는 모르지만 기관간의 정보 공유가 아닌 개인(설계사)에게 모든 내용이 고객의 개인 프라이버시와 상관 없이 무조건 통보된다는 사실, 두 건의 청구중 한 건은 면책 기간 이전의 청구 건을 시끄러운 과정에서 발견하고 지급한 사실, 자동차 보험 만기나 검사 시기가 도래하면 자동으로 통보해 줄 수 있는 정도의 프로그램 실력이면 보험 가입자가 불이익을 당할 수 있는 함정이 도래하면 충분히 사전 통보를 해 줄 수 있을 것 같은데 그런 서비스 하나 개선 못하는 대기업, 대기업의 본체는 접근하기 어렵고 오로지 설계사들의 안면과 입으로 밀고 나가 보겠다는 심사, 여자 설계사가 불편해서 나보다 연배의 남성 설계사로 교체하고자 일주일전 신청 했슴에도 오늘 이 시간까지 깜깜 무소식인 이 대기업을 도대체 어떻게 받아 드려야 하는 건지......
고객이 평소 약관을 달달달 외어 갖고 다니며 합정에 빠지지 않기 위해 애쓰고 아픈 것도
상의 해 가면서 소위 면책 기간이라는 것을 피해 가면서 아파야 하는 이 보험 구조,
그러면서도 대기업에서 볼때는 싸구려 고객이겠만 연금 보험을 빼고도 일 년에 5백만씩 보험료로 지불하는 나의 이 답답함을 도대체 어디다 또 쏟아야 하는건지........................'

이후 역시나 삼성 화재 본사에서의 그 어떤 책임있는 답변도 없이 그저 진천 지점의 지점장을 통한
의미 없는 전화 통화와 더이상 문제 제기 하지 않고 그저 담당 설계사만 바뀌었는지 물었을 때 교체 처리
되었다고 얘기 하길래 마무리 짓고 말았는데 최근에 삼성 화재에 가입된 여러개의 보험중 단 한 건만
처리 되고 여전히 기존 설계사가 담당자로 되어 있길래 오늘 콜센타에 확인할 결과 지난달 10일날 교체
민원 접수 확인되었고 가입된 두 지점 중 한 곳만 처리 되고 한 곳은 어찌된 영문인지도 모르고 있는
이런 대기업의 업무 처리 능력과 민원에 대한 서비스 부재, 두드려도 실체가 없는 삼성 화재와
가입자에 대한 지독한 무시, 이런 곳과 계약 관계를 유지하고 싶지 않은 작은 한 개인으로서
불이익이 따르지 않는 계약 해지를 할 수는 없는 건지.......
삼성 화재라는 존재가 보험 설계사로만 구성된 실체가 없는 유령 회사는 아닌지......
실망에서 분노로, 어찌할 수 없는 개인의 미약함에 대한 괴리와 답답함으로 고객에 대한 서비스와
존중 자체가 존재하지 않는 삼성 화재를 고발 합니다.