환불 지연 및 고객응대 미흡 > 소비자 상담 게시판

구매처 : 양평 개군 명품점
구매품 : 막대사탕
금액 :  4,000원
일시 :  25.03.11 (화) pm 14:00
내용 : 

요약 ) 환불 처리 지연 및 고객응대 미흡

상세). 
 1. 해당 점포에 사탕 구매.
2. 해당 점포 매장 앞에서 사탕 포장지 제거
3. 포장지 제거가 일부 되지 않음 -> 손톱으로 지속적으로 제거하였으나 작은 비닐 조각이 남아서 사탕이 부셔진 가루 인지 구분이 어려워짐
4. 해당 점주에게 어떻게 해야 하는지 문의
5. 해당 점주는 비닐이 먹을수 있는것이라 의견을 내며 확인함
6. 먹을수 없는것으로 판단함
7. 점주는 다른의견으로 물에 사탕을 불려서 비닐을 제거후에 먹으라고 방법을 알려줌
8. 또 다른 여러 방법을 알려주면서 먹을수 있게 유도함
9. 해당 제품을 먹기 싫다고 의사 표현 함
10. 같은 제품의 새 상품을 권하여 ,  동일한 현상이 생기면  또 바꿔주실건지 문의드림.
11. 새상품의로 교환 하면 동일한 증상이 반복될것으로  판단 .      점주는 새상품 교환은 부정적 의견 제시, 하지만 적극적으로 " 교환" , "환불"이라는 단어는 사용하지 않음
12. 갑자기 어디론가 전화 하여 "반품"이 되는지 문의하고 해당  사진을 보내라고 전화번호를 안내받음.
13. 기다리라고 해서 밖에서 30분가량 기다림
14. 기다리는동안  이마트 고객센터로 (02-6916-1500)으로 연락하여 해당내용 으로 언제까지 기다려야 되나 문의하니 점주를 바꿔달라고 함.
15. 점주와 고객센터가 전화통화를 마치고 "반품"연락을 기다려야 한다고 함.
16. 점주가 고객센터에 문의하길 " 반품  을 본사에서 클릭을 해주시면 환불 처리 할수 있다고 "  이야기 함
17. 내용을 듣고 "반품"을 해야지만 "환불"을 해줄수 있는것이라고 생각함
18. 옆에 gs 편의점으로 사탕을 사러 이동함
19. gs편의점 점주에게 내용을 전달하니 브랜드가 달라서 처리과정이 다를수 있다고 함 . gs편의점은 "환불"은 반품과 관련없이 고객 선처리후 진행한다고함
20. 인터넷에 "이마트24편의점 환불" 을 검색
21.  환불처리가 매우 쉽게 진행됨을 알게됨
22. 점주가 메뉴얼( 환불, 고객응대)에 없는 방식으로 "반품"을 우선시하여 발생될수도 있는 손해를 사전에 없애고 고객에게 시간적 ,금전적 손해를 전가 하려는
      의구심을 가지게 됨.
23. 추후 소비자가 "환불"을 적극적으로 표현하지 않았다는 이유로 밖에서 1시간 동안 기다리게 하게 한것.
24. 점주가 의도했는지 모르겠지만 마치 본사 시스템으로 고객대응이 지연된다고 고객이 느끼고 ,유도 한것
25.  손님과 대화 과정에서 손님에게 " 잘못되었다고 " 여러차례 응대 한것
-> 환불을 말하지 않았다고 사람을 1시간동안 기다리게 한것에 대하여 점주가 먼저 "환불해드릴까요? " 라고 하면 안되냐고 문의드리니 그렇게 응대하는
    편의점이 어디 있냐고 되물어 보며  잘못된 생각이라고 이야기함.
-> 계속되게 "반품"에만 관심을 가지고 "환불" 또는 "고객만족"에 초점을 두지 않은것에 점주에게  문의드리니 " 왜 ? 그렇게 생각하냐고 , 잘못된 생각이라고 "
    점주가 소비자에게 이야기함.
-> 다른 사람들은 사탕 구매하고 알아서들 먹는데 아저씨만 왜 그러냐고 , 사람을 이상하게 취급하며 잘못되었다고 이야기함.
-> 점주는  나쁜 의도가지고  응대한것이 아닌데  소비자에게 오해를 불러 일으킬수 있는것이 지속적으로 표현되었다 말하니 ,
    그런 생각하는 사람이 " 잘못된것이라고 " 이야기 함.
26. "환불" 을 하는것에 대하여 손님은 왜 ? 손님생각만 하시고 " 점주 입장은 생각하지 않는다고 이야기 하며 
    점주가 손해를 입는다는 식으로 이야기함 .
-> 해당 사탕 납품업체에 확인결과 해당제품은 큰 번거러움없이 손쉽게 매장에 빠르게 전달한다고 안내받음 .
-> 업체안내를 받고 손해가 발생되는 부분이 없고 , 번거러움이 없는데 "환불"을 하지 않으려하는 점주의 태도가 신기함.

이상입니다.