택배사의 잘못과 회수시스템 문제를 반품택배비로 뜯어 실적올리는 웅진식품(네이버) > 소비자 상담 게시판

주문일: 2.15.
판매처: 네이버스마트스토어 웅진식품
( https://brand.naver.com/woongjinfood) 
상품명: 초록매실 제로 500mL 20개

2월19일(수) 19시34분 배송완료됨
롯데택배 송장번호 250199183872
박스 아래가 완벽하게 터져서 박스가 뒤집어 배송완료 된 것을 확인함
사진을 찍고 바로 네이버 마이쇼핑에서 교환신청을 진행

2월20일(목) 오전8시10분
교환요청을 진행할 수가 없다고 네이버 톡톡 안내1회 옴(앱내에 알람이라 바로 확인못함)
(별도의 문자나 전화연락은 받지못했음)
[안녕하세요 웅진식품입니다. 기대하고 주문하신 상품임에도 불편을 드려 너무나 죄송합니다. 제품 누락 혹은 내용물 부족 등 제품자체의 문제가 있는 사실 확인되시면 사진접수 부탁드리며 확인 후 도움드리겠습니다. 파손수령받으신 부분은 택배사로 내용 전달하여 개선될 수 있도록 요청드리겠습니다. 이용에 불편드려 죄송합니다. 감사합니다. 부득이 박스파손만으론 교환 불가, 제품누락 혹은 내용물부족이 사진상 확인되어야합니다 *저희웅진식품은 상품페이지내에 교환 반품 접수전 고객센터측으로 먼저 문의 주십사 기재 되어있습니다. 임의로 교환, 반품 접수해주실경우 사이트내 자동회수접수가 진행되며, 자동회수될경우 저희측에서 도움 드리기 어렵습니다*]

택배사는 2.20일에 물건을 회수해가버림, 회수되서 환불처리되는줄 알았는데
2.22.(토)에 자동구매확정알림이 떠서 그때 톡톡확인이 됨 
2.25.(화) 오후에 판매처와 연락시도
:택배를 이미 수거해가서 사진을 더 찍거나 내부 수량 체크를 할 수 없는 상황이다
아래는 상담내용
- 상담사(웅진네이버담당자라고 함, 이하"웅진네이버담당자"로 표기)
"택배는 자동수거시스템이고 상세페이지 안내를 보지않은 점
네이버톡톡 알림도 확인후에 택배사로 수거하지말라고 고객이 연락해야한다 택배사에 왜 고객이 미리 수거해가지말라고 연락을 하지않은점
내용물 갯수를 확인하지 않은점을 들어 교환이나 환불을 하려면 택배비를 지불해라"
-고객
"알림이 네이버톡톡으로 와서 확인이 바로 진행되지못했고
택배사에서 수거해가버린걸 내용물 없는 증빙사진을 찍으라고 해서 당황스러움 전달
그럼 회수된물건에 문제가없었음을 웅진쪽은 증빙서류가있는지 확인하고 싶다"
-상담사(웅진네이버담당자)
"회수한곳으로 확인해 보겠으나 입고되자마자 해체를 하여 확인 어려울거다"

2.26(수)
네이버톡톡알람(일방적)
안녕하세요 웅진식품입니다. 입고처로 요청은 되었으나 아직 회신 없는 부분으로 시간 양해부탁드리며, 확인시 2~3영업일 정도 소요 될 수 있음 전달 받았습니다.
2.27(목)
네이버톡톡알람(일방적)
안녕하세요 웅진식품입니다. 택배사 확인시 제품 이미 해체 하여 사진 확인은 어려운 상태라고 합니다. 해당건은 검수시 내품에는 이상 없는 부분으로 반품, 교환시 비용 발생합니다. 감사합니다.
네이버톡톡문의
제대로 입고 됐다는 증빙은 어렵다는 말이죠?
저도 이미 가져가 버려서 물품 갯수 확인은 어려운 상황은 똑같은데 무조건 제대로 입고된건 맞으니 택배비 지불해라라는 말만 하고 있으시네요
2.28(금)
네이버톡톡알람(일방적)
해당건은 반품 배송비 또는 교환 배송비 발생되는 건이며 저희측 안내가 납득이 어려우시다면 네이버 측으로 한번 문의 해보셔야 할 것 같습니다. 해당건은 비용 발생되는 건입니다.
(마지막 연락)

문제점
1.상세페이지에 교환환불에 대한 명시를 할정도로 배송이슈가 많이 발생되고 예상된다면 적어도 박스패키징이던지 배송에 신경써서 보내야한다고 생각함, 상세페이지 안내 크기도 문제임.
2. 고객한테만 증빙을 요구할것이 아니고 웅진식품도 증빙자료를 보관해야한다고 생각함
(적어도 고객한테 택배비를 지불받을 의사가 있으면)
3. 문제가 일어난 다음주에 다른 판매채널(카카오) 웅진식품에서 물2박스와 초록매실을 배송받았는데 그건 택배박스 손상 하나없이 잘 배송이 옴
4. 고객의 잘못으로 일어난 일이 아닌 건 인정하지만 내부 절차 때문에 고객한테 택배비를 꼭 받겠다는 판매태도가 문제
상담사도 고객의 잘못은 없다 시스템 문제이나 본인들 내부지침에 따른다는데
상식적인 교환환불 절차가 아니라면(다른판매처와 다른 일반적이지않은 순서로 진행)
그럼 교환반품 택배 접수 시스템을 자동접수인걸 조치하던지 아니면 교환거부의사를 처리할거면 택배사로 본인들이 교환거부한 정보 업데이트를 로딩되게 하던지 어떤 대책방안이나 조치를 해야지 그냥 고객들 탓만 하고 있으니 너무 안타까움
5. 고객이 지불한 금액을 가지고 있으면서 반품교환택배비를 내지않으면 물건값으로 지불한 금액을 돌려줄 수 없다는 말이 협박처럼 들렸음

차주에 배송받은 같은회사 제품들도 같은상태(박스손상이 심한상태)로 배송 되었다거나
택배접수 취소처리를 내가 직접 해야한다거나
교환거부사유를 진행할때 전화로 단 한번의 설명(택배취소처리나 교환반품비 등 관련)이 있었더라면
자동회수시스템이 아니라 교환반품시에 고객센터로 먼저 연락하라는 알림창 하나라도 떴더라면
이중에 고객이 선택을 한번이라도 할 수 있는 과정이 있었다면 얼마나 좋았을지
고객배려는 1도 없이 고객한테만 책임을 묻는듯한 느낌이 드는 아쉬운 일이 발생됐습니다
해결하고 싶습니다. 해결 좀 도와주십시요.