제목: 오늘의집 환불 처리 지연 및 오처리에 대한 소비자 피해 신고 > 소비자 상담 게시판

오늘의집을 통해 보랄 에어프라이어를 구매하였습니다. 그러나 제품 수령 후 확인한 결과, 제품 전체에 다수의 스크래치(기스)가 발견되어 정상적인 새 제품으로 보기 어려운 상태였습니다.

이에 오늘의집 고객센터에 연락하여 맞교환을 요청하였으나, 고객센터에서는 맞교환은 불가능하며 환불 처리 후 새로 주문을 진행해야 한다고 안내하였습니다.

환불 진행 과정

고객센터의 안내에 따라 기존 제품은 환불 처리로 접수되었고, 저는 별도로 동일 제품을 새로 재주문하였습니다.

이후 기존 제품은 회수되었으며, 저는 환불 절차가 진행되고 있다고 인식하고 있었습니다.

그러나 약 3일 이상이 지난 후 새로 주문한 제품이 도착하였고, 확인 결과 동일 제품이 2개 존재하는 상황이 발생하였습니다.

확인해보니 오늘의집 고객센터와 판매자 간 소통 오류로 인해 제가 요청하지 않은 맞교환이 임의로 진행된 것으로 확인되었습니다.

문제점

저는 최초부터 맞교환이 불가능하다는 안내를 받고 환불 절차를 진행하였으며, 이에 따라 별도로 새 제품을 재주문하였습니다.

그럼에도 불구하고 고객센터와 판매자 간 업무 처리 오류로 인해 제가 요청하지 않은 맞교환 제품이 발송되었습니다.

이는 소비자의 의사와 무관하게 처리된 것으로, 해당 오류에 대한 책임은 소비자가 아닌 오늘의집 및 판매자 측에 있다고 생각합니다.

또한 제가 반품한 기존 제품의 회수 및 확인이 완료되었음에도 불구하고 환불은 진행되지 않았습니다.

고객센터 대응 문제

저는 이번 주 월요일부터 지속적으로 환불을 요청하며 상황 설명을 요구하였습니다.

그러나 고객센터는 연락을 주겠다고 여러 차례 안내한 후 실제로는 연락을 하지 않았으며, 제가 수차례 직접 문의해야만 진행 상황을 확인할 수 있었습니다.

더욱이 월요일에 항의한 내용에 대해 회수 요청조차 접수하지 않은 상태로 방치한 사실도 확인되었습니다.

그 과정에서 환불을 진행하려는 적극적인 조치가 이루어지지 않았고, 소비자는 계속해서 연락을 기다리며 시간적·정신적 피해를 입게 되었습니다.

VOC 팀장 통화 내용

이후 VOC 팀장으로부터 연락을 받았으며, 서비스 차원에서 3만 포인트를 지급하겠다는 제안을 받았습니다.

그러나 저는 포인트 보상 이전에 가장 중요한 문제인 환불 처리부터 진행되어야 한다고 요청하였습니다.

그럼에도 불구하고 담당자는 전자상거래법을 언급하며, 현재 소비자에게 배송된 제품의 확인이 완료되어야 환불이 가능하다는 취지로 설명하였습니다.

하지만 해당 제품은 제가 요청한 맞교환 상품이 아니며, 고객센터와 판매자 간 업무 처리 오류로 인해 임의 발송된 제품입니다.

저는 이미 최초 불량 제품에 대해 환불 절차를 진행하였고, 해당 제품은 회수까지 완료된 상태입니다.

따라서 제가 요청하지 않은 맞교환 제품을 이유로 환불을 보류하는 것은 납득하기 어렵습니다.

신고 취지

본 건은 고객센터와 판매자 간 업무 처리 오류로 인해 발생한 문제임에도 불구하고 그 책임과 불이익이 소비자에게 전가되고 있습니다.

또한 환불 지연, 연락 미이행, 업무 방치 등의 문제가 반복되었으며, 소비자가 지속적으로 문의하지 않았다면 적절한 조치가 이루어지지 않았을 것으로 판단됩니다.

이에 오늘의집의 환불 지연 및 소비자 응대 과정의 적절성 여부에 대한 검토와 함께 신속한 환불 조치가 이루어질 수 있도록 도움을 요청드립니다.