반품거부에 따른 분쟁 조정 요청(홈인홈 가구) > 소비자 상담 게시판

안녕하세요.

주식회사 쓰임자리연구소로 고객센터 문의 결과, 반품을 거부하였으나 저의 귀책이 없다고 판단되어 조정 요청 드립니다.

관련 내용과 사유 및 법령은 아래 내용을 참고 부탁 드립니다!



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저는 3월 12일 홈인홈 네이버 온라인 쇼핑몰을 통해 홈인홈 세컨하우스 원목 오픈 책장 5x2 2000_J265을 구매하였고, 해당 제품을 3월 21일(금) 배송받았습니다.

그러나 배송 과정에서 배달기사님이 이 긴 책장을 세로로 세운 채로 문 앞에 두고 가셨고, 이로 인해 책장의 세로 측면에 흠집이 발생하였습니다.

(상식적으로 그렇게 긴 책장을 세로로 세워두신 채 가신다는 것이 이해되지 않습니다.)



제품을 받은 후 저희가 옮기긴 했으나, 개봉했을 때 이미 제품이 손상된 상태였기에, 홈인홈 측에 반품을 요청하였습니다.

그러나 홈인홈에서는 상세페이지에 기재된 내용("기사님과 현장에서 확인되지 않은 하자에 대한 수리 및 교환에 대한 비용은 고객님 부담입니다.")를 근거로,

배송 후 하자가 발생한 경우 소비자의 책임이라는 이유로 반품을 거부하셨는데요.



하지만 본 건의 경우 다음과 같은 이유로 소비자 귀책 사유가 성립되지 않는다고 판단됩니다.



1. 관련 법령 및 규정에 따른 판매자의 책임

1. 「전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률」(이하 “전자상거래법”) 제17조(청약철회 등)

• 동 법 제17조 제1항에 따르면, 소비자는 물품을 수령한 날부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.

• 또한 동 법 제17조 제2항에서는 “물품의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우”에는 소비자가 물품을 수령한 날로부터 3개월 이내,

그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 청약철회가 가능합니다.

• 본 건의 경우 배송 중 제품이 손상된 것이므로, 계약 내용과 다르게 이행된 것으로 볼 수 있으며, 따라서 반품 및 환불이 가능합니다.

2. 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시 제2023-21호) 가전·가구 분야

• 동 기준에 따르면, 가구 제품의 경우 “제품 배송 중 발생한 하자에 대해서는 판매자가 무상 교환·환불해야 한다”고 규정하고 있습니다.

• 배송 과정에서의 하자는 소비자의 과실이 아니라 판매자 또는 배송업체의 과실로 인해 발생한 것이므로, 판매자는 소비자의 반품 요청을 거부할 수 없습니다.



2. 본 사안에서의 소비자 귀책 여부

1. 배송 중 발생한 하자는 소비자의 책임이 될 수 없습니다.

• 제품이 소비자에게 전달되기 전, 즉 배송 과정에서 이미 하자가 발생하였으므로, 이는 제가 사용 중 발생시킨 하자가 아닙니다.

• 「전자상거래법」 및 「소비자분쟁해결기준」에 따르면, 배송 중 발생한 하자는 소비자의 책임이 아닌 판매자의 책임입니다.

2. 판매자의 일방적인 면책 조항(상세 페이지 내용)은 효력이 없습니다.

• 상세페이지에 “배송 후 하자는 소비자 책임”이라고 기재하였더라도, 이는 「전자상거래법」 제14조(사업자의 정보 제공 의무) 및 「약관의 규제에 관한 법률」

제6조(불공정약관조항의 금지)에 따라 소비자에게 불리한 불공정 약관으로 판단될 수 있습니다.

• 즉, 판매자가 일방적으로 책임을 회피하기 위해 기재한 내용이 법적으로 효력이 없다고 판단됩니다.



3. 요청사항

위와 같은 법령 및 규정을 근거로, 홈인홈의 반품 거부가 정당한지 검토 요청드리며,

저의 피해 상황에 대해서 판단 후 정상적으로 (무상) 반품 접수처리 부탁 드립니다.



첨부 자료:

1. 제품 배송 시 사진 및 흠집이 확인된 사진
2. 구매 내역 (주문자명: 김하은 / 연락처 : 010-3057-0928)


도움부탁 드립니다.
감사합니다.