손해배상, 환불 요청건 > 소비자 상담 게시판

안녕하세요. 저는 여행사를 혼자 운영하고 있습니다.
1-3월 단체여행 팀이 있어 종종 인천공항 왕복 차량을 대여해서 공항에 손님을 모시거나 보내 드리곤 합니다.

사건 내용
저의 여행사에 해외여행 단체 고객님이 예약을 진행해서 공항 왕복 차량을 이용하게 되었습니다. 차량은 드림관광이며, 세일즈맨은 드림와이드 소속으로 되어 있습니다.
예약진행시 구두로 차량 요청을 하였습니다. 예약내용을 남기기 위해 아래와 같이 내용을 보냈습니다.
문자 보낸 날자 : 12월 20일
안녕하세요. ***투어입니다.
인원 : 15명
예상 출발지 : 충남 태안군 근흥면 마도길 63-3, 서산 수협 안흥지점
12시30분 출발 예정입니다.
태안 우체국에서 추가인원 탑승
귀국시 조식 예정
출발 : 인천 2025.03.24(월) 06:15 → 나트랑 2025.03.24(월) 09:25 VN441
도착 : 나트랑 2025.03.27(목) 21:45 → 인천 2025.03.28(금) 04:25 VN440
28인승 리무진
예약 부탁드립니다.

최종 스케줄 확인 날짜 : 3월 17일
안녕하세요. 차량예약하신 (주)드림입니다.
▶3월 24일 ~ 3월 28일     
태안 - 인천공항 28석 1대 예약일정 확인 부탁드립니다. 
◆ 출발 3월 24일◆
▷ 인솔자명/연락처 : ***, 010-****-5349
▷ 출발시간 : 오후 12:30
▷ 탑승인원 : 15명
▷ 차량 : 28석
▷ 경로 :
1. 태안군 근흥면 마도길 63-3 서산수협 안흥지점 출발
2. 태안군 태안읍 독샘로 5 태안우체국 경유
3. 인천공항 1청사 도착
▷ 식사예정(O,X) : X
▷ 골프팀 (O,X) : X 
◆리턴  3월 28일 ◆
▷ 항공편명 : VN440
▷ 항공편 공항도착시간 : 오전 4:25
▷ 탑승인원 : 15명
▷ 차량 : 28석
▷ 리턴경로 :  출발역순하차
▷ 식사예정(O,X) : 휴게소 및 공항근처 식사예정
▷ 세금계산서 발행여부 : 발행

으로 접수와 청구서 스케줄 조정 등이 진행되었습니다.

출발 전전일(3/22) 문자로
Web발신]
***투어
03/24(월)배차
태안(12:30)-
인천
드림관광
7993호(박수영)
010-5695-1118
를 보내 왔습니다.

위와 같이 진행되면 공항 차량 진행에 문제가 없는 듯 했습니다.

문제는 출발 당일 발생했습니다.
차량 요청시간을 12시30분 이라고 보냈고 항공 출발 시간을 보냈기 때문에 당연이 밤에 차량이 올 것으로 판단했지만 차량이 도착하지 않는 최악의 상황이 발생했습니다.
차량 미도착에 대해서 잘잘못을 따질 상황이 아니어서 대체 차량을 보내 달라고 하였지만 알아 본다는 내용과 저의쪽에서도 찾아 보라는 내용을 전달 받았습니다.
공항에는 무조건 가야하는 상황이고 시간이 지나 차량 예약을 한 회사는 차량을 보내지 못할 것 같은 상황이 와서 친척 분에게 통화를 해서 급하게 차량을 수배하여 공항에 갈 수 있게 되었습니다.
긴급 차량을 수배 하기 전까지 스트레스와 고객님의 컴플레인 신진도에서 태안까지 택시 수배 버스차량비용 고객님 진정시키기 위해 음료수 및 식사비 제공 등을 진행하였습니다.
경황이 없는 상황이고 시간이 새벽대여서 차량 회사측과는 낮에 통화하기로 하였습니다.
고객님을 공항에서 마중하고 뜬눈으로 돌아오면 차편에서 담당자와 통화를 하게 되었습니다.
담담자는 우선 이같은 상황이 진행된 것에 대해 마음이 아프다는 내용을 하였지만 결론적으로 자신들의 잘못을 없고 최선을 다해 차량 수배까지 진행하는 노력을 하였던 바 취소료 100% 부과 된다는 내용을 받았습니다
담당자 내용을 전달 받고 잠도 못잔 상황에서 정신이 혼미 했는데 너무나 무책임한 행동에 울분이 터질 듯 했습니다.

담당자는 제가 보낸 내용에 12시30분이라는 내용이 낮으로 판단했고 확인 스케줄 문자를 재차 보냈기 때문에 회사측의 잘못은 전혀 없다는 내용을 주장하며 취소료 100% 부과한다는 내용 이었습니다.
제가 보낸 내용이 12시 30분이므로 낮에 출발한다는 내용에 제가 공감하지 못하는 것은 시간상에 오전,오후를 나타내지 않았고 시간 밑에는 출발 항공편을 보냈는데 자신들은 12시30분 이기 때문에 항공편 출발 시간과는 상관없이 낮에 배차한다. 라는 주장으로 회사 규정에 따라 100% 취소료를 부과한다는 내용입니다.
cf : 담당자에게 회사 규정을 계속 이야기 해서 그럼 낮 12시30분에 차량 배차 했느냐 문의 하니 배차 하지 않았다고 하네요. 제가 말했습니다. 그럼 제가 차량 취소하겠다고 이야기 했느냐, 취소 관련해서는 전혀 이야기 하지 않았는데  왜 그럼 회사는 제 시간에 배차를 하지 않은 것이냐 하니  정황상 배차 하지 않은 것이다 라고 하며 별다른 이야기를 하지 않더군요. 정말 화가 더 나는 상황이었습니다.

고발 내용
1. 차량 요청 시 표준계약서 작성이 없습니다
=> 담당자에게 계약서 관련 문의 결과 접수문자가 계약서라는 내용을 받고 놀라움을 금치 못했습니다.

2. 회사 약관을 전혀 공지하지 않았습니다.
=> 차량 대여시 차량 회사에서는 취소시 발생하는 취소료 내용, 차량사고, 응급조치 대처 사항, 소비자 배상방안....등을 계약시 전혀 고지해 주지 않았습니다.
cf : 취소료 관련해서는 금액 청구서 보낼 때 하단에 적혀 있는 내용을 보냈기 때문에 취소료 부과한다는 내용이었습니다. 검토결과 2023년 취소료와 2025년 취소료 변동되었음

3. 차량 세일즈맨은 저의가 요청한 배차 요청 내용을 조금이라도 검토했다면 이와 같은 문제가 없을 것으로 판단됩니다. 비행기 출발 시간은 오전 6시 15분 출발인데 비행기가 떠난 낮에 차량을 배차한다는 것이 말이 되지 않다고 여깁니다.
세일즈맨은 차량 계약에 대한 계약서나 차량에 대한 안전조치 사항 등을 공지해 주지 않았습니다.

4. 차량 배차 기사님 건입니다.
차량 운행 2일전 문자를 받았습니다.
회사 측은 기사님에게 기본 교육을 진행 시키는지 모르겠습니다. 문자 받은 날 이후 출발 전까지 저의쪽에 전화 한통 없었습니다.
또한 차량을 배차해 주는 회사측의 기사님에 관련 된 자료를 어디에서도 볼 수 없습니다.
전과,상해,음주...회사측 고용 기사인지, 회사 정직원인지 등을 확인 할 수가 없습니다.
안전한 운행 가능 상태 인지...

소 잃고 외양간 고친다 라는 말이 이번에 너무 절감 했습니다.
드림와이드는 전국적으로 공항 차량을 배차하는 회사입니다.
고객님의 생명을 담보하는 회사에서 기본적인 사항을 무시하고 보도 못한 자신들만의 규정을 들먹이면서 환불과 정신적, 물질적 손해배상을 전혀 하지 않는 조치에 대해서 큰 실망감이 분노로 넘쳐 고발하게 됩니다.
평소에 인명사고, 차량사고가 발생하지 않아 문제가 없지만 사고가 발생했을 때 위 사항을 고객들에게 전혀 전달하지 않은 상황에서 회사 임의로 자체 규정에 따라 처리를 한다면 고객들의 피해가 어디까지 갈지 상상 할 수 없게 되었습니다.

꼭 소비자 고발원에서는 위 내용을 참조삼아 저와 같은 피해자 없도록 조치를 취해 주셨으면 합니다.
cf : 문의 사항 위 내용을 소비자고발센터 말고 다른 곳에 더 올일 수 있는 방법이 있으면 첨부해서 알려 주세요. ex) 공정거래 위원회, 국민신문고....

필요한 자료 요청하시면 보내 드리겠습니다.