항공권 스케줄 변경 관련 > 소비자 상담 게시판

1. 사건의 시간순 정리

① 진에어 항공권 구매
진에어 특가 항공권을 예매.
미리 특가 예약을 알아보고 해당 시간에 맞춰 원하는 날짜와 노선을 상의 및 준비 후 1만 명 이상의 대기순번을 기다려 겨우 확보한 티켓.

② 항공사 측의 갑작스러운 일정 변경 통보
진에어 측에서 항공편 스케줄 변경을 통보.(별도의 사유 안내 X / 항공교통이용자 보호기준 제 8조의 2항에 따른 안내방법의 예시인 별포2에 따르면 사유에 대해서 구체적으로 기재 하게 되어있음에도 해당 내용을 지키지 않은것으로 사료됨)
변경된 일정으로 모든 스케줄(회사 일정, 여행 숙소 예약 및 스케줄 준비 포함)에 차질을 빚게 됨.

③ 고객센터 문의 및 대응
고객센터에 문의했으나 실질적인 피해 보상 방안은 없었음.
앞뒤 날짜의 항공편으로만 변경 가능하다고 안내받음.(이거 외에는 해줄수있는건 없다고 도돌이표 답변 반복)
하지만 변경해도 개인 일정에 지장이 크기 때문에 대체 일정을 요청함.(해줄수있는건 알아보지도 않고 내가 고민하고 생각하여 대체 일정을 요구함)

④ 추가 일정 변경 요청 → 추가 비용 요구
다음 주로 변경 요청했으나 특가 항공권이 아닌 일반 항공권 기준 가격(34만 원 추가 결제)을 요구받음.(내가 예매한 시점은 특가 항공권 시점임에도 불구 왜 소비자 귀책이 아닌데 현재 기준으로 추가 결제를 요구하는건지 이해불가)
진에어의 귀책사유임에도 불구하고 소비자가 추가 비용을 부담해야 하는 상황 발생.

⑤ 항공사의 책임 회피 및 일방적 주장
진에어는 **"푸꾸옥 공항 활주로 공사로 인한 스케줄 변경이므로 우리는 책임이 없다"**는 입장.
추가적인 대체편 제공이나 보상은 불가하다고 함.

⑥ 공사 관련 공식 자료 요청 → 거부
공사 일정 및 관련 정보를 제공해달라고 요청했으나 **"고객이 직접 푸꾸옥 공항 측에 문의하라"**는 답변.(자기들이 푸꾸옥 공항으로부터 받은것은 있으나 제공 거부 및 책임 회피)
공식적인 자료를 제공하지 않으면서 소비자에게 직접 확인할 것을 요구함.

⑦ 대한항공을 통한 사실 확인 → 진에어의 설명과 불일치
대한항공에는 동일 시간대 푸꾸옥 공항 도착 항공편이 정상적으로 운항 예정.(일전의 진에어는 모든 항공사가 같은 활주로를 사용하여 같은 시간대에 다른 항공사 비행기도 이용할 수 없다고 주장)
그러나 대한항공 측은 **"푸꾸옥 공항 활주로 공사 관련 별도 안내를 받은 바 없다"**고 확인해주며 본인들의 일정은 예정대로 진행가능함을 안내(기존 예약건과 같은 시간대의 비행기).
진에어가 전달한 정보의 신뢰성에 의문이 생김.

⑧ 재차 확인 요청 → 진에어 입장 변화
처음에는 **"푸꾸옥 공항 활주로 공사 때문"**이라고 했으나, 이후 **"베트남공항공사에서 통보를 받았다"**고 입장을 변경.(사실 이 부분도 믿을 수 없음)
그리고 해당 정보를 사전에 소비자에게 충분히 공지하지 않음.

⑨ 보상 요구 → 거부
일정 변경에 따른 피해 보상을 요구했으나, 어떠한 보상도 해줄 수 없다는 답변만 받음.
실체적인 정보를 또한 소비자가 직접 조사하고 확인해야만 확인할 수 있었음.

2. 문제가 되는 이유

① 항공사의 일방적인 일정 변경 및 면책 조항
항공사 측 사유로 스케줄이 변경되었음에도 불구하고, 소비자에게 어떠한 실질적 보상도 제공하지 않음.
운송 계약을 맺었음에도 항공사는 **"일정 변경이 가능하며, 이에 대한 책임이 없다"**는 입장만 고수.

② 불투명한 정보 제공 및 책임 회피
처음엔 푸꾸옥 공항 공사 때문이라고 했으나, 이후 베트남공항공사 통보 때문이라고 말을 바꿈.
공사 일정 및 관련 정보를 제공해달라고 요청했으나, 소비자가 직접 공항 측에 확인하라고 떠넘김.
대한항공은 같은 시간대에 운항 예정이었으며, 진에어의 주장과 불일치하는 점이 발견됨.

③ 소비자의 추가 비용 부담 강요
소비자가 원하는 일정으로 변경하려면 일반 항공권 요금(34만 원 추가)을 부담해야 한다고 요구.
하지만 스케줄 변경은 소비자의 귀책사유가 아닌 항공사 측 문제로 발생한 것.(소비자 입장에서 느끼기엔)

④ 소비자가 직접 확인하지 않으면 알 수 없는 정보 제공 방식
처음부터 공사 일정과 관련된 공식적인 공문이나 자료를 제공하지 않음.
소비자가 재차 문의하고 타 항공사에 확인한 후에야 진에어 측 설명에 오류가 있다는 점을 알게 됨.

⑤ 보상 불가 방침 및 소비자 보호 미흡
추가 비용을 부담하지 않는 한 일정 변경을 허용하지 않음.
항공권 환불 외에 소비자가 입은 시간적·금전적 피해에 대한 보상 조치는 전혀 없음.

3. 불만사항

① 항공사의 불투명한 정보 제공 및 책임 회피
스케줄 변경 이유에 대해 처음부터 정확한 정보를 제공하지 않음.
소비자가 직접 확인해야만 알 수 있도록 정보 제공을 회피함.

② 소비자에게 모든 책임을 전가하는 불공정한 약관 및 정책
항공사 귀책사유임에도 일정 변경에 따른 추가 비용을 소비자가 부담해야 함.
일방적인 면책 조항을 근거로 보상을 거부함.

③ 일정 변경으로 인해 발생한 피해에 대한 보상 미흡
일정 변경으로 인해 기존 계획이 무산되고, 추가 연차 사용, 숙박 및 여행 계획 변경 등의 피해가 발생했음.
하지만 진에어는 이에 대한 실질적인 보상 방안을 제시하지 않음.

④ 대한항공 사례와 비교했을 때 진에어의 설명이 신뢰할 수 없음
대한항공에는 같은 시간대에 푸꾸옥 공항 도착 항공편이 정상적으로 운영됨.
즉, 활주로 공사로 인해 해당 시간대 모든 항공편이 취소되었다는 진에어의 설명이 거짓일 가능성이 있음.

⑤ 소비자의 시간과 노력을 강요하는 부당한 대응 방식
고객센터 대응 과정에서 소비자가 직접 공사 일정과 관련된 정보를 조사하고 확인해야만 하는 비효율적인 처리 방식.
항공사의 잘못으로 인해 소비자가 불필요한 시간과 노력을 들이게 됨.