폰케어플러스 보상 관련 > 소비자 상담 게시판

저는 중학교 2학년의 아들을 둔 엄마입니다.
6월 중순 경, 아들이 새로 구입한지 20일 밖에 되지 않은 스마트폰을 분실하게 되었고, 가입 당시에 들었던, 폰케어플러스에서 보상을 받았습니다.
  보상을 받으면서, 여러 가지 소비자에게 불공정한 부분들을 목격하게 되었고, 해결되지 않은 부분이 있어, 이렇게 글을 남기게 되었습니다.
  우선, 보상을 받을시 자기부담금을 납부해야 한다고 하셨는데, 이 자기부담금이 스마트폰의 경우 출고가의 30%나 하는데요. 저희는 279,800을 납부해야 한다는 것이였습니다.
자기부담금을 납부시 카드 결재는 인터넷 로그인해서 진행시에만 카드 결재가 가능하다는 것이였습니다. 콜센타로 접수한 경우는 현금만 받는다는 것이였구요.
문제는 아들의 핸드폰 명의는 제가 아니라 아들이였다는 점입니다.
 인터넷으로 로그인시 공인인증서가 있어야만 로그인이 되는 상황이라서, 14세 미만인 저희 아들은 당연히 공인인증서가 없습니다. 따라서, 인터넷 로그인 조차 되지 않구요. 제가 로그인 할 경우 제 핸드폰에 대한 내용만 처리 가능하게 되어 있습니다. 즉 부모의 공인인증서로도 인터넷 로그인을 해서 아들의 핸드폰 보상처리를 할 수가 없다는 것이며, 즉 카드 결재도 할 수가 없다는 것이였습니다.
  30만원이나 되는 돈을 첫 구입 때도 아니고, 현금으로 납부해야한다는 건 부담스럽지 않을 수 없었습니다. 그리고, 저희와 같은 경우에 대한 어떠한 대책 마련조차 하지 않고 무조건 안된다는 말만 수십번 들었습니다. 그래도 이런 경우 예외적으로 조치를 취해 주어야 하지 않느냐는 저의 답변에 결국은 콜센타로 접수 보상처리하면서, 카드 결재 해주었습니다.
  이렇게 소비자에 대한 불편을 일방적으로 감수해야한다는 폰케어플러스에 태도에 상당히 불편함을 누를 수 없었는데요. 어찌되었던, 보상받은 폰을 가지고 열심히 사용하던 중, 저녁 늦게 온 아들이 갑자기 터치가 안먹는 다면서, 껏다 켯다를 반복해도 터치가 제대로 작동이 안되었습니다. 즉시 폰케어플러스에 전화했습니다. 상담업무가 종료되어 상담이 이뤄지지 않으니 내일 9시에 해달라는 안내 멘트와 인터넷으로는 모든 업무가 가능하오니 인터넷에 접속해서 처리해 달라는 말만 나왔습니다.
위에서 말씀 드렸다 싶이 제 아들은 공인인증서가 없어서, 인터넷 로그인 조차되지 않아 보상신청도 하지 못하는 상황이였습니다.
  고장이 난 날은 15일이 되는 그날 10시경이였습니다.
당연히 그날은 접수조차 못하고 넘길 수밖에 없었는데요. 우선은 이 고장 원인이 아이의 부주의에 의해서인지, 아니면 기기결함인지에 대한 확신이 필요했습니다.
고장원인이 부주의라면, 당연히 삼성전자 A/S에서 제가 수리 받아서 사용해야한다는 생각에서 였습니다. 사실 계속 비가 오는 상황이라 빗물이라도 들어가서 에러가 발생했는지에 대한 우려도 있었습니다. 그리고 토요일 전 회사에 출근하고, 쉬는 아들에게 A/S 센타에 가도록 했습니다. 오전에 가서 12시쯤 수리 받았다고 그냥 집으로 왔다면서, 사용하던 아들은 또 안된다고 전화를 해왔습니다. 그래서 다시 삼성전자A/S센타로 보냈고, 거기 수리하시는 분과 제가 통화할수 있게 해달라고 말해놨습니다. 한 시간이 지난 후 삼성전자A/S센타 기사님과 통화를 했는데요. 그분의 말은 외부 충격이나, 빗물등 사용자에 의한 고장이 아니라, 시스템 오작동(즉 기기결함)이라는 말씀이였습니다. 그래서, 무언가를 교체해야하며, 지금 없어서 삼일정도 기다려야하니, 그때 다시 오라고 하셔서, 오류확인서만 아들에게 달라고 하고는 그냥 가져오도록 했습니다. 그리고 일요일이 지나 월요일에 폰케어플러스에 전화를 했습니다.
남자 상담원이 전화를 받았고, 보상을 받은 후 불량으로 인한 교체를 요청한다고 말씀드렸더니, 바로 교체되도록 조치하겠다고 했습니다. 핸드폰의 베터리, 유심칩등을 제거후에 폰만 보내달라고 하셨고, 보내신 후 송장번호만 다시 콜센타로 연락주셔서 알려달라고 하셨습니다. 보내실 곳은 문자로 알려드리겠다고 하고는 전화를 끊었고, 잠시 후 반송지주소라고 하면서, 주소가 왔습니다. 그날 저녁 아들에게서 핸드폰을 받아다가 다음날 출근해서 오전에 택배로 보냈습니다.  그리고 송장번호를 알려드리기 위해 콜센타로 연락을 드렸는데, 전화 받으시던 상담원이 15일이 지났기 때문에 교체가 안된다고 말씀을 하시길래.
  어제 전화받은 상담원은 알겠다고 보내라고 해서 오늘 보냈는데, 지금 무슨 이야기를 하는 거냐. 그리고, 15일째 되는 날 상담원 근무시간 내까지 만 가능하다고 되어있느냐. 그런 문구가 있는게 있으면 보여 달라했더니, 그런 문구는 당연히 없다고 상담원의 답변에,
무조건 15일이내라고 되어 있고, 그렇다면 15일째 되는 날 밤12시 이전까지 해당된다는 거 아니냐. 그런데, 콜센타에 전화해도 상담원이 없어서 가능하지 않다고 하고... 아들은 미성년자라서 인터넷 로그인 조차 되지 않는데, 어떻게 접수를 할 수 있겠느냐? 이부분에 대해서 소비자인 내 잘못으로 접수를 못한 거면, 교체 불가한다는 당신들의 말을 수긍할 수 있으나, 그렇지 않다면 수긍할 수 없다고 따져 물었더니, 알아보고 연락 준다는 말로 끊었습니다.
  그리고 3시간 가량 지난 후 온 전화는 어제 교체해 주겠다고 통화한 상담원과의 통화기록이 없다는 황당한 말이였습니다. 그래서, 통화 후 내게 주소를 문자로 보내놨는데도 통화기록이 없다고 말할 거냐 라고 했더니, 또다시 알아보고 전화 준다고 하고는 한시간도 안되서 다시 전화왔습니다. 문자 보낸 사실을 확인하였으며, 통화한 상담원도 찾았다고, 그러나 정말 죄송하지만 그건 제대로 알지 못한 상담원의 실수였을 뿐 역시 교체 해드릴 수 없다는 말만 했습니다.
  그 이후 두 번의 전화가 더 왔는데요. 마지막엔 팀장이라는 남자분이 전화해서는 억지 부리지 말라는 투의 그 말투가 상당히 불쾌감을 주었습니다.
  제가 이야기 했던 6시 이후에 콜센타로 전화해도 접수가 되지 않는다는 항의에 대해서는 어떻게 직원들이 24시간 근무를 하느냐 고객님께서는 24시간 근무를 하시냐, 말도 안되는 이야기를 하신다라고 하셨습니다. 제가 직원들보고 24시간 근무 안했다고 항의하는 겁니까?? 6시 이후에도 ARS로 교체 접수라도 받아줄 수 있는 시스템도 준비되어 있지 않은 것에 대한 항의입니다. 그랬더니, ARS로 접수 하셨더라도 그 다음날 출근해서 작업조차 되지 않게 되어 있는데 접수하면 뭐하냐고 하시더군요. 당연히 해당일까지 접수된 건은 처리될 수 있도록 시스템을 보완해야지 시스템에서 막아놨다고 할수 없다는 말만 되풀이하는게 옳은 거냐? 지금 소비자보고 일방적으로 감수 하라는 말이 아니냐? 그리고 미성년자가 인터넷으로라도 로그인 할 수 있게 만들어서 교체 접수라도 할 수 있게 해주어야 하는 것이 아니냐 했더니, 인터넷으로 접속하셔도, 보상되었던 물품의 하자로 인한 교체 신청 접수하는 방법은 아에 없다고 하시더군요. 정말 어이가 없었습니다. 그렇다면, 굳이 우리 아들이 미성년이라서 일어날 수 있는 상황이 아닌, 마지막 15일자 오후 6시에서 12시 사이에 보상받은(새로 구입한 핸드폰의 경우(각 통신사의 접수사항은 알지 못하나 상담원의 이야기로는 이번 상황과 크게 다르지 않다고 느꼇음.) 핸드폰이 고장이 날 경우에는 성인인 어느 누구라도 교체 혜택을 받을 수 없다는 이야기가 된다는 사실입니다.
  일방적으로 소비자가 감수해야 할 상황이라고 이야기하는 것과 다름이 없다고 말했더니, sk , kt 등 모든 통신사가 우리와 같은 시스템이다. 그러니, 수리해 줄 테니까 교체 신청은 절대 있을수 없는 일이라는 말만 되풀이 되었습니다.
  하자가 있는 폰을 수리해서 사용한다면, 수리 후 자주 고장이 날 수 있는 확률이 매우 높기 때문에 모두가 꺼리는 일입니다. 상담원은 말하더군요. 같은 증상으로 고장이 날 경우에는 1년이든 2년이든 무상수리라구요. 고장이 날 경우, 수리를 맡기로 가야하고, 긴 시간을 기다려서 수리를 받고 하는 소비자의 일련의 수고와 시간 낭비는 철저의 소비자의 몫으로 남겨 놓는 불합리한 폰케어플러스의 행태에 어이가 없을 따름입니다.

  결국 회사에서 근무 중인 제가 여러번 전화통화 때문에 자리를 비우게 되어 불편함을 느껴말을 끊고 전화를 끊게 되었습니다.
  그리고 다시 전화벨이 울렸으나, 거부 해버렸더니, 한통의 문자가 왔습니다.
(첨부)
이후론 아무런 연락도 없으며, 저 또한 연락하지 않았습니다. 단지 어제 보냈던 핸드폰이 오늘 배달 완료되었다는 문자만 왔습니다.

 아무런 대책 마련도 없이 그냥 소비자들이 감수하길 일방적으로 요구하는 이 모든 소행에 심히 불쾌감을 감출수가 없습니다. 적절한 조취가 이뤄질 수 있기를 진심으로 바랍니다.