KT 인터넷 장애 상담 중 오안내 및 불명확한 응대로 인한 소비자 불편 신고 > 소비자 상담 게시판

안녕하세요.
KT 인터넷 서비스를 이용 중인 소비자입니다.

최근 KT 고객센터에 인터넷 장애 문제로 문의하였으나, 상담 과정에서 고객의 문의 내용과 다른 방향의 안내가 이루어졌고, 조치 방법도 명확하지 않아 큰 혼란과 불편을 겪었습니다. 이에 소비자고발센터를 통해 문제를 제기하고자 합니다.

당시 저는 컴퓨터 유선 인터넷이 정상적으로 되지 않아 KT 고객센터에 문의했습니다. 통화 초반부터 “컴퓨터 인터넷이 안 된다”, “인터넷 연결이 안 되는 것처럼 나온다”는 취지로 설명했습니다. 즉, 단순히 인터넷 속도가 느린 문제가 아니라 실제로 인터넷 접속이 되지 않는 상황에 대해 상담을 요청한 것입니다.

그러나 상담사는 인터넷 접속 불가 문제에 대한 구체적인 원인 확인보다, 먼저 일 사용량 초과로 인해 500메가 인터넷 상품이 100메가급 속도로 제공되고 있다는 내용을 안내했습니다. 고객 입장에서는 현재 문제가 인터넷 접속 장애인지, 속도 제한 문제인지 명확히 구분하기 어려웠습니다.

특히 100메가급 속도 제한은 일반적으로 인터넷 속도가 느려지는 문제로 이해되는데, 상담사는 이후 인터넷이 다시 연결되자 사용량 초과로 속도가 제한되면서 접속이 안 되었던 것 같다는 취지로 설명했습니다. 그러나 속도 제한과 접속 불가 사이의 직접적인 인과관계에 대해서는 명확한 기술적 근거를 제시하지 않았습니다.

또한 상담 과정에서 제가 “그걸 어떻게 확인하죠?”라고 묻자, 상담사는 속도가 느린 것인지 아예 접속이 안 되는 것인지는 고객이 직접 확인할 수 있다는 취지로 답변했습니다. 하지만 저는 이미 최초 문의에서 인터넷이 안 된다고 설명한 상태였기 때문에, 해당 응대는 고객의 상황을 충분히 이해하지 못한 답변으로 느껴졌습니다.

장애 조치 안내 역시 명확하지 않았습니다. 상담사는 인터넷 모뎀 또는 인터넷 연계 장비를 껐다가 다시 연결하라고 안내했으나, 제가 모뎀이 무엇인지 모른다고 하자 구체적으로 어떤 장비를 말하는지 명확히 설명하지 않았습니다. 이후에는 재부팅을 언급했고, 다시 PC를 껐다가 켜라는 식으로 안내가 이어졌습니다.

고객 입장에서는 상담사가 말한 조치 대상이 모뎀인지, 공유기인지, PC인지, 랜선인지 명확히 구분되지 않았습니다. 결국 상담 중 어떤 조치를 해야 하는지 혼란을 겪었고, 문제 해결 과정도 불필요하게 복잡해졌습니다.

또한 500메가, 100메가, 150기가바이트 사용량 초과, 속도 테스트 결과 등에 대한 설명도 고객이 이해하기 쉽게 정리되지 않았습니다. 고객은 속도와 사용량의 차이를 확인하고자 질문했으나, 상담사의 설명은 충분히 명확하지 않았고, 상담이 끝날 때까지 혼란이 남았습니다.

이 문제는 단순한 상담 불친절의 문제가 아니라, 인터넷 장애 상황에서 소비자가 정확한 안내를 받지 못한 문제라고 생각합니다. 고객센터 상담은 소비자가 서비스 장애를 해결하기 위해 의존하는 공식 창구인데, 상담사가 고객의 문의 핵심을 정확히 파악하지 못하고 불명확한 안내를 반복하면 소비자는 정상적인 문제 해결을 하기 어렵습니다.

이에 다음 사항에 대한 확인과 조치를 요청합니다.

1. 첨부한 통화녹음파일과 KT 고객센터 내부 상담 이력 및 녹취 내용을 확인해 주기 바랍니다.

2. 고객이 문의한 내용이 “인터넷 접속 불가”였음에도 상담사가 이를 “속도 제한” 문제 중심으로 안내한 것이 적절했는지 확인해 주기 바랍니다.

3. 일 사용량 초과로 인한 100메가급 속도 제한이 실제로 인터넷 접속 불가 현상의 원인이 될 수 있는지 기술적으로 확인해 주기 바랍니다.

4. 모뎀, 공유기, PC, 랜선 등 장애 조치 대상에 대한 안내가 명확하고 일관되게 이루어졌는지 확인해 주기 바랍니다.

5. 상담사의 응대가 고객에게 책임을 돌리는 듯한 방식이 아니었는지 확인해 주기 바랍니다.

6. 상담 과정에서 오안내 또는 불명확한 안내가 있었다면, KT 측의 정중한 사과와 재발 방지 조치를 요청합니다.

7. 실제 인터넷 장애 원인과 당시 서비스 상태, 사용량 제한 적용 여부, 정상 복구 여부에 대해 문서로 명확히 회신해 주기 바랍니다.

저는 KT 인터넷 서비스를 이용하는 소비자로서, 장애 상황에서 정확하고 이해하기 쉬운 안내를 받을 권리가 있다고 생각합니다. 해당 상담 건과 관련하여 통화녹음파일을 함께 첨부하오니, KT 측은 내부 상담 이력과 녹취 내용을 대조하여 상담사의 안내가 정확했는지, 고객 응대가 적절했는지, 실제 인터넷 장애 원인이 무엇이었는지 구체적으로 확인하여 답변해 주시기를 요청합니다.