SK 텔레콤은 잘 판단하셔야 합니다. 또 핸드폰 사용자 분들 꼭 읽어보세요 > 소비자 상담 게시판

많은분들이 제 글을 읽고 판단해 주셨으면 하는 바램입니다.

약 한달전쯤 딸아이의 고등학교 입학선물로 갤럭시노트를 선물하였습니다.
경기도의 가전제품 전문 판매점 중 하나인 OO마트에 가서 핸드폰 개통을 해주었던것이지요,
딸아이가 꼭 갖고싶어하던 갤럭시노트를 선물하게되어 아빠된 마음에서도 기분이 좋았습니다.
핸드폰을 개통하는데 필요한 약정서를 작성하면서 궁금한것도 물어보고 판매하시는 분도 친절히 잘 대해주셨지요,
일요일에 방문하여 구매를 하였던 터라 개통은 월요일날 될거라고 안내를 받으며, 등록법 메모하고서는 끝으로 보험에 대한 안내를 받았습니다.
분실했을경우 또는 파손되어 A/S를 받았을 경우 일정부분에 대한 보상의 제도라며, 월 7,000원의 비용이 청구되는데 가입하시겠냐는 안내 받았습니다.
짧은시간 생각을 해보니, 딸아이가 다소 덜렁거리기도 하고, 혹시 모를 사고에 대비하여, 다소 비싼 금액이라 생각이 들었지만 가입하기로 하였습니다.
그런데 20일정도 사용하던 딸이 통화를 하면서 계단을 내려가다가 발을 헛딛여 굴러내리며 핸드폰을 놓치는 바람에 핸드폰이 파손되었습니다. 2012년 04월 11일에 발생된 사고입니다.
다행히 딸아이는 다친곳이 없어 안심되었으나, 고가의 핸드폰을 고장내어 딸아이를 당연히 나무랬지요,
하지만 기왕지사 벌어진일 어떻하겠습니까.  다음날 딸아이를 학교에 보내고 핸드폰을 들고 제조사인 삼성전자 서비스센터를 방문했지요. 도착시간은 아침 8시30분,,,,  서비스 개시시간은 오전 9시....  기다렸습니다.
A/S 담당자와 마주하고서 수리에 대한 안내를 받았지요.
액정 교체 : 19만원,보드 교체 : 24만원, 전원부와 외장케이스 교체까지.....  전부해서 45만원 내외의 견적이 나올거 같다는 담당자의 말을 듣고 다소 손해본다는 듯한 느낌을 받았지만, 딸아이의 부주의로 사고가 난것이니만큼 인정하고 수리를 의뢰했습니다.
그랬더니 A/S 담당자가 "혹시 파손되어 수리하면 보상되는 보험에 가입이 되어있으신가요?" 물어보았습니다.
순간 핸드폰 개통시 보험비용으로 월7,000원이 지불된다는 설명을 들은것 같아 "가입되어있습니다."라고 대답했습니다.
A/S 담당자분은 "제가 보험에 대해선 알지 못하지만, 전부 보상받기는 어려울수도 있습니다. 수리 내역서와 수리비 지출 영수증은 챙겨드릴테니, 꼭 받아가세요."라고 말했죠.
한결 부담을 덜은것 같아 다소 안도가 되었습니다.
정확히 433,500원의 수리비를 지불하였죠.
딸아이의 전화번호 데이터를 복구하기위해서 저녘 6시가 되어야 수리가 완료되었습니다.(시간이 걸린 이유는
딸아이가 보안설정을 해놓았는데, 학교가 파하고 나서야 딸과 같이 수리센터로 갈수 있었기 때문이죠.)

여기까지 누구나 행할수 있는 과정이라 생각됩니다. 제가 비상식적으로 행한것이 있는지도 궁금합니다.
다른분들은 또 어떻게 보셨는지도 궁금합니다.

여하튼 다음날 아침 평상시처럼 딸아이를 학교데려다주고, 출근해서 우선업무를 마친다음, SK텔레콤 고객센타에 전화를 했죠. 가금해보신분들은 아시겠지만, 빨리 상담직원과 통화하기 어렵다는것을.....

어렵게 연결이 되더군요,
"감사합니다 고객님~ 저는 상담직원 유 OO 입니다. 무엇을 도와드릴까요~"
"네. 딸아이가 사용하는 핸드폰이 고장나서 수리를 했는데 보험에 가입되어 있어서 전화했습니다. 이곳으로 전화하면 되는지요?"
"네~네~  전화 잘 하셨습니다. 우선 본인확인 차 몇가지 여쭈어 보도록 하겠습니다."
의례적인 절차라 생각하고 몇몇가지를 대답했지요. 가입자 성명, 사용자 이름, 주민번호 뒷자리, 주소 등등

이후 몇몇가지 대화와 사용하던 핸드폰이 파손되어 수리를 하였다고 말을했습니다.
"어머, 벌써 수리를 하셨어요?? 파손이 되어 수리를 하시기 위해서는 우선 접수를 하셔야 하는데요, 벌써 수리를 하셨다면, 안타깝게도 보상을  받으시기가 어려우실거 같습니다."
다소 의외적인 답변이였습니다.
"보험 적용을 받기 위해서는 우선 SK텔레콤 고객센터에 접수를 하셔야, 처리를 해드릴 수 있습니다."
"아니, 제가 엉뚱한 곳에서 수리를 한것도 아니고, 제조사인 삼성전자 서비스센타를 이용했는데 무엇이 잘못되었다는 겁니까?
"보험 약관에 의하면, 파손으로 인하여 수리가 필요로 할시 우선 접수를 하고, 당사가 지정해준 곳에서 수리를 의뢰하여야 보상처리 된다는 내용이 있습니다."
"보험 약관을 말씀하시는데, 약관을 제게 보여준적도, 우편이나 메일로 안내받은것도 아니고, 처음 가입을 안내받을때도 그러한 내용은 들은적이 없어며, 금시초문인데 무슨 말씀을 인겁니까??"
"어머, 안내받지 못하셨어요??  그럼 자세한 내용을 확인해보고 혹, 다른 보상방법이 있는지 알아보고 고객님께 저희쪽에서 연락을 드리도록하겠습니다. 10분만 기다려주시면 연락드릴테니 연락 가능한 전화번호 남겨주시겠습니까?"
어이없었지만, 기다려보기로 하고 연락처를 남기고 기다렸습니다.
대략 10분후 판매점인 OO마트에서 판매담당자라며, 연락이 왔지요, SK텔레콤에서 연락받고 연락드리는 거라며,
"안녕하십니까~ OO마트 담당자 OOO이라고 합니다. 우선 고객님께 제대로 안내 드리지 못해 이번건이 발생된듯한데, 죄송합니다. 저희들고 미리 알았다면, 고객님께 처음부터 안내를 해드렸을텐데, 오늘에서야 그러한 내용이 있다는것을 처음 알았습니다. 정말 죄송합니다."
"전 판매를 대행한 OO마트에 보험 보상을 의뢰한것이 아니라 SK텔레콤으로부터 가입된 보험에 대하여, 보상에 대한 권리를 요구한것입니다."
"그렇지만, SK텔레콤으로부터 연락을 받은이상, 안내를 미흡하게 해드려 발생된 사고에 대해 도의적인 부분이라도 사과의 말씀을 드리고자 합니다."
"그렇게 생각해주신다니, 감사드립니다. 하지만, SK텔레콤측과의 보상관계는 마무리 되어야 한다고 생각됩니다"
"네, SK텔레콤측과 연락을 취해서 논의해본 후 고객님께 연락드릴테니, 조금만 기다려주십시요."
"네, 알겠습니다."

전화를 끊고 잠시 생각했지요, 왜 OO마트에서 전화가 왔을까??
SK텔레콤측 상담원의 보험약관에 대해서 생각이 나더군요.
무슨 내용의 약관인지 궁금했지요. 홈페이지에 가면 있겠구나....하는 생각에 "SK텔레콤"을 검색했습니다.
바로 나오더군요. 열었지요.
홈페이지가 열리는듯하더니, 각종 홍보문구에, 이벤트 광고...... 일단 보험에 관련된 팜업창은 없었습니다.
어디에 있을까~~~ 요리조리 카테고리를 뒤지기 시작했지요....
쉽게 찾기는 어렸네요. 약 20분의 파고듬 속에서 겨우 찾았습니다.
주욱~~ 읽어봤지요. 흠흠...  보상절차에 대하여 나와 있네요. 우선 접수후 자사지정 서비스센터에서 수리를 받아야 한다는,,,,
문득, SK텔레콤이 삼성전자 휴대폰 서비스업체인가??
삼성전자 휴대폰을 만드는가??
둘다 아니다 였죠.
그럼 소비자는 왜 제조사가 아닌 통신사, 즉 SK텔레콤에 꼭 수리를 해야하는것인가?
고객편의상 고객이 원한다면, 그럴수도 있겠지만, 일반적으로 가전제품을 생각해보면, 삼성전자 제품은 삼성에서~, LG전자 제품은 LG에서, 현대전자 제품은 현대전자에서 수리를 해야 정확한것 아닌가 합니다.
SK텔레콤을 통해 접수를 해서 자사가 지정한 서비스센터에서 수리를 했어도, 정확한 수리가 이루어지는지도 의심스럽지만, 처리시일도 길어질것이고, 그로인한 불편함은 고객이 고스란히 떠안아야 하는것 아닙니까?
공중전화도 없어지고 아예 생산조차 안하는 요즘시대에 휴대폰이란, 그야말로 필수적인 개인소지품입니다.
700원하는 부가서비스에 가입하면, 문자나 메일을 통해서 안내해줍니다.
왜 하죠??? 700원의 요금을 징수하기 위해서 확인하는것 아닙니까??
7,000원 하는 보험상품은, 가입당시 구두상으로 가입의사를 전달했으나, 부가서비스 조차 발송하는 안내문구를 단 한차례도 받지 못했습니다.
여기서 꼭 필요한 보상절차라면, 꼭 고객에게 안내를 해야하는것 아닌가요??
제가 확인을 하지 못해 보상을 받지 못해도 좋습니다.
433,500원 없어도 그만, 술한잔 먹었다 생각하면, 그만입니다.
하지만, 저와 비슷한 경우가, 피해자가 생기면 안된다 생각합니다.

수차례 SK텔레콤측 상담원과, 판매를 담당한 OO마트 측 직원과 통화를 하면서, 끝까지 약관을 들먹이며 보험적용을 거부한 SK텔레콤측 상담원과는 달리 OO마트 직원은 10만원의 위로금을 제시했지만, 거절했습니다.
괴씸해서가 아니라, SK텔레콤측 제도(약관)가 잘못되었다는 판단과, OO마트가 SK텔레콤측의 횡포에 억울함도 있는듯하여, 거절했습니다.

개인적인 보상의 해결보다는 SK텔레콤의 잘못된 약관내용에 대하여, 시정을 요구하는 것입니다.

참고로 주변의 핸드폰 사용자와 대화해보았습니다.
분실 및 파손수리 보상 보험에 대하여는 상당수 알고 있었습니다.
하지만, 접수 방법 및 처리 절차에 대하여는 전부 모르고 있었습니다.
하물며, 핸드폰 판매에 경험이 있거나, 현재 핸드폰 판매를 업으로 하는 사람들 또한 전혀 알지 못하는 내용이었습니다.
소비자의 문제일까요,,, 보험을 담당하는 통신사의 문제일까요...
비단 SK텔레콤 측만의 문제라고는 생각되지 않습니다. 다른 통신사의 실례는 어떤지도 궁금합니다.

개선되는 그날을 위하여, 계속된 질의를 해볼까 합니다.

끝까지 읽어주신 분들께 감사드리며,,,,