삼성전자의 무책임함. 소비자를 정말 가볍게 생각한다. > 소비자 상담 게시판

아래 글을 지난 7/1일자로 소비자고발센터 상당란에 올렸습니다.
그러고 나서 이틀 뒤에 삼성에게서 전화가 왔습니다.
"다음 주 중에 기사가 방문을 해서 TV를 가지고 가서 고장난 부분을 확인해 보겠다. 그리고 고장난 부분의 수리비에 대해서는 100%는 안되더라도 50~70%정도는 보전이 될 수 있도록 노력해 보겠다."

오늘이 기사가 방문하기로 한 주의 마지막입니다.
아직도 전화가 없습니다. 그리고 아래 내용의 편지를 삼성본사에 e-메일로 전했습니다.
성실하게 답을 해주겠다는 문구는 있지만 아직 답이 없습니다. 소비자는 어떻게 해야 하나요?
집에 있는 TV는 요즘 장마라서 그런지 계속 화면이 나오지 않고 있습니다.
TV를 자주 이용하는 것은 아니지만 봐야할 프로그램이 있을 때는 참 답답합니다.
삼성에서 진정성 있는 답을 해 주었으면 합니다. 거짓으로 온다간다 하지 말고... 이젠 삼성제품에 혐오감마저 듭니다.

지난 번에 올린 글입니다.
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3년이 조금 더 지난 걸로 기억합니다.
삼성전자 LCD55인치 TV를 비싼 돈을 주고 샀습니다. 아주 큰마음을 먹고 구입을 했죠.
처음 1년은 잘 보았습니다. 하지만 구입하고 무상 A/S 기간이 막 끝나갈 즈음에 갑자기 TV색상이 서로 섞이면서 내용을 볼 수가 없을 정도로 화면이 깨져 나왔습니다. 해서 즉시 A/S를 신청을 했죠. A/S기사가 왔습니다.
다행이 얼마 남지는 않았지만 무상 A/S기간이 남아서 수리해 무상 수리해 준다고 하더군요. 그 때까지만 해도 '삼성이 역시 다르구나.' 했습니다. 

A/S기사의 말입니다.
"LCD TV는 크게 세부분으로 나눕니다. 프레임과 LCD모니터와 안쪽에 있는 컴퓨터 기판처럼 생긴 작은 기판으로요. 하지만 이런 경우는 프레임과 남겨두고 다 교체를 해야 합니다.“
기사의 말을 듣고 진짜 다 교환을 해 주나 싶어서 보니 진짜 겉 프레임만 남겨두고 교환을 해 버리는 겁니다. 저로서는 새로 TV를 구입한 것과 같은 효과라고 생각했죠. 그리고 기사의 말도 새로 구입하시는 것과 다를 바 없다고 하더군요. 상당히 기분이 좋았습니다. 새 제품을 쓸 수 있었으니까요.

하지만 그런 기분은 몇 개월 못 갔습니다. 몇 개월이 지났는지 기억은 나지 않지만 갑자기 TV를 켜니 1~2초 후 화면이 꺼지면서 검정색 바탕에 소리만 나는 겁니다. LCD모니터와 안쪽의 작은 컴퓨터 기판을 교환한지 몇 개월이 되지 않았습니다. 이상하다고 생각했지만 잠시 후 켜니 다시 나오더군요. 그래서 일시적인 현상이구나 싶어 또 그대로 지냈습니다. 하지만 다시 한두 달 뒤에 또 이런 일이 되풀이 되었습니다. 그래서 안 되겠다 싶어 A/S를 신청하고 기사가 나왔습니다. 하지만 기사가 왔을 때는 또 다시 정상적으로 켜지더라구요. 그래서 설명을 했죠. 이러이러한 현상이 되풀이 되었다. 하지만 기사님이 오니 또 정상적으로 나오네요.
기사 왈,
"지금으로서는 설명만으로는 현상을 알 수가 없으니 또 그런 현상이 생기면 바로 연락해 주세요.“
알겠다고 했죠.

그런데 몇 개월 뒤, 또 그런 현상이 발생하여 A/S를 신청하였습니다. 이번에는 전과 같이 기사가 왔을 때 또 정상적인 것처럼 나올 때를 대비해 스마트 폰으로 영상을 찍어 두었습니다. 기사가 오기까지는 A/S신청을 하고 난 뒤 2~3일이 걸립니다. 아니나 다를까 기사가 왔을 때는 또 정상적으로 TV가 나오는 겁니다. 그래서 동영상을 보여 줬지요. 기사가 이상하다는 듯 고개를 몇 번이나 갸우뚱 거리고 이리 저리 조작을 해 보더니 회사로 들어가서 심사를 해 봐야겠다고 하더군요. 그래서 기사에게 그 동안 A/S신청 내용과 전에 A/S를 받고 LCD모니터와 뒤쪽에 있는 컴퓨터 기판도 모두 갈았고, 그 뒤에 또 이런 현상이 발생을 했다. 이것도 무상으로 해 줘야 하지 않느냐. 소비자 과실은 전혀 없다는 내용을 이야기 했습니다.

일주일이 넘게 지났습니다. 삼성 A/S팀장인가 하는 분에게서 전화가 왔습니다. 좀 화가 났죠. 아니 기사가 다녀간 지가 언젠데 이제야 전화를 주느냐. 그 동안 우리는 TV를 전혀 보지 못했다. 등등 다소 짜증이 난 내용들을 이야기 하고 무상A/S를 기대하였습니다. 하지만 삼성 측의 답변은,
"무상은 할 수가 없고 최대한 A/S측면에서 수리를 하려면 소비자가 30여만 원 정도는 부담하셔야 합니다."라는 답변이었습니다.
상당히 화가 나더군요. 이벤트로 공짜로 얻은 TV도 아니고, 제돈 다 주고 산 TV가 저절로 무상 A/S기간이 내에 고장이 나서, 겉껍데기만 남겨두고 중요 부품을 모두 교체를 하였습니다. 그런데 또 그 부분에서 고장이 나 고쳐달라고 하니, 그것도 6개월이 조금 지났나요? 교체한 부품의 보증기간은 6개월이랍니다. 이번에는 무상기간이 지났기 때문에 무상으로 해 줄 수가 없다고 합니다. 화가 많이 나서 전화상으로 이치를 따져 가며 무상 A/S해 줄 것을 요청했습니다. 무상 A/S기간에 교환한 부품이 고장이 났는데, 6개월이 지났다고 이제는 무상기간이 지났으니 유상으로 해야 된다는 것이 말이나 됩니까? 소비자의 입장에서는 이해가 되지 않습니다. 큰돈을 주고 산 TV가 보증기간 내 고장 없이 견디다가 보증기간 이후 고장이 났으면 제가 할 말이 없죠. 당연히 소비자가 부담을 해야죠.(그것도 다소 억울하기만) 하지만 보증기간 내 고장이 나서, 즉 불량제품을 받아서 고장이 났고, 그것을 수리해야 하는 것도 스트레스였는데, 일단 부품을 새 것으로 교환을 했으면 고장 없이 잘 견디어 주면 누가 뭐라 합니까? 그것도 새 부품으로 교환해 주었으면 최소 새 제품의 보증기간 내에서는 같은 부품으로 인해 고장은 없어야 하지 않습니까? 수리한 부품이 새 부품이라고 했고, 하지만 그것이 또 짧은 기간에 고장이 났습니다. 그 동안 소비자는 리모컨으로 TV를 켜고 끄고 하는 동작만 반복했습니다. 이런 행동은 일반적인 TV의 사용자의 행동이고 이것이 소비자의 과실이라면 어쩔 수가 없겠죠. 일반적으로, 고장으로 인해 교환한 같은 부품이 일정기간 내 계속적으로 고장이 나면 다시 무상 수리를 해 주는 것이 상식 아닙니까? 다른 부품도 아니고 같은 부품의 불량 때문에 생긴 고장인데 회사가 일방적으로 정해 놓은 무상기간이 지났으니 안 된다는 것이 소비자의 입장에서 이해가 갑니까? 하지만 팀장이란 분은 녹음기처럼 똑 같은 대답만 늘어놓더군요. 회사의 원칙이 그렇다는 둥, 자신의 입장에서는 어쩔 수 없다는 둥.....

화가 많이 났지만 집에 와 보니 또 정상적으로 나오는 것 같아 그냥 보자고 하였습니다. 30만원이 넘는 돈을 삼성TV에 투자하고 싶은 생각이 조금도 들지 않았습니다.

지금까지 드린 말씀은 작년 이맘때쯤의 이야기입니다.
하지만 그 후로 또 별 탈 없이 잘 나오던 TV가 중간에 한 번 또 안 나왔습니다. 화도 났지만 또 나오겠지 해서 그냥 넘어 갔는데, 이번에 또 이런 현상이 생기니 화가 너무 많이 나네요. 정작 보고 싶은 프로그램을 볼 수가 없으니 화가 안 납니까? 정상적인 제품을 받았으면 이런 일이 없었을 거라 생각하니 분통이 터집니다. 그리고 이런 것을 소비자 과실로 넘기는 삼성이 싫습니다. 삼성이 글로벌 회사이면 글로벌 회사답게 회사의 입장만 나열하지 말고 소비자가 납득이 가는 설명을 하든지 아니면, 솔직히 하자를 인정하고 정상적인 A/S를 해 주었으면 하는 바램입니다.

화가 나서 이 일로 소비자고발센터에 접수를 하였습니다.
엊그제 삼성A/S 팀에서 담당과장님이지 모르지만 전화를 주셨더군요. 하지만 무상 수리는 해줄 수가 없다. 하지만 50~70%정도는 보전해 주도록 노력해 보겠다는 겁니다. 이런 이야기 들으면 소비자는 감사해야겠죠? 처음 유상수리 비용이 36만 원이라네요. 작년 제작년 A/S 접수 내용을 보니....  하지만 최대 70%정도는 보전해 주신다고 하니 더욱 더 감사해야겠죠? 36만원이 12만 원 정도로 줄었으니... 몇 백만 원을 주고 구입한 TV의 수리비 10여만 원이 아까워서 이러겠습니까?
하지만, 처음부터 불량제품이 아니었으면, 또한 보증기간 후에 이런 일이 있었으면, 그리고 새 부품을 교환한 후에는 이런 일이 없었으면 이렇게 삼성에 대한 속상함도 없었겠죠. 하지만 저의 부담이 36만 원에서 12만 원 정도로 줄어 든다 하더라도 삼성의 처사는 이해가 안 됩니다. 소비자의 입장이 아니라 삼성의 입장에서만 이야기 한다고 생각이 들거든요.
납득이 가는 선에서 답변 부탁드립니다.

참고로, 저는 TV와 악연이 많네요. 삼성TV를 사기 전에 LG PDP TV가 있었습니다. 지금도 10년이 넘었지만 저의 방에서 잘 보고 있습니다. 그 LG TV도 처음에 구입한 지 얼마 있지 않아 고장이 났습니다. 즉시 A/S를 신청했죠. 그 때 LG에서는 새 제품으로 완전히 교환을 해 주더군요. 그 때 42인치 LG-액스켄버스의 가격이 1000만원 가까이 했습니다. 지금까지 아무 일 없이 잘 쓰고 있습니다. 하지만, 그 후 더욱 더 글로벌화 되고 자랑스러운 대한민국의 삼성전자라 회사를 믿고 삼성TV를 구입했습니다. 하지만 이런 부당한 서비스가 반복이 되니 회사자체의 믿음이 많이 줄었습니다. 내 판단이 잘 못되었다는 생각도 듭니다. 다른 제품의 서비스도 삼성에서는 이럴 것이라 생각되니 삼성제품의 구입을 다시 생각해봐야 하겠습니다. 지금 저는 삼성제품을 믿고 구입한 삼성의 고객입니다.