예약하지 않은 내역에 대한 부당 결제 취소 요청 및 계정 관련 자문 (예약번호: 1612200489) > 소비자 상담 게시판

예약번호 1612200489 관련 건은 본인이 직접 예약하지 않았음에도 불구하고 결제가 진행된 이상 거래이며, 이에 대한 정식 이의제기 및 자문 요청을 드립니다.

1.1.1.  사건 개요
- 예약번호: 1612200489
- 숙소: Novotel Okinawa Naha
- 예약 기간: 2025년 7월 28일(월) ~ 7월 31일(목)
- 결제일시: 2025년 7월 25일(금), 01:25
- 결제금액: 885,452원
- 결제수단: 본인 명의 카드 (아고다 계정에 등록된 카드)
- 예약 생성 주장일자: 2025년 5월 18일 (아고다 상담원 설명 기준)

1.1.2. 이의 제기 및 증빙 근거
- 해당 예약을 직접 생성하거나 결제한 사실이 없습니다.상담원은 제가 5월 18일 해당 예약을 진행했다고 주장하였지만, 저는 당시 해당 예약을 진행 하지 않았습니다.

- 문제된 예약(1612200489)은 아고다 앱에서도, 이메일에서도 전혀 확인되지 않았습니다.반면, 동일 아이디로 정상적으로 제가 직접 예약 후 취소한 1612205353번 예약건은 앱 상에 ‘취소된 예약’으로 분명히 확인 되었고, 이메일로도 확정 메일을 정상 수신하였습니다.
→ 이는 제가 정상 예약 시 앱과 메일을 통해 모든 예약을 확인하고 있다는 증거이며, 1612200489 예약건은 미정상 예약건임을 확인 할수 있습니다.
→ 또한, 해당 일련의 기간 동안 제가 아고다 앱에 동일한 아이디로 로그인하여 접속한 수 많은 시기와 검색한 기록에 대한 추가 확인을 요청드리며, 이런 시스템 사용 이력으로 입증 할 수 있습니다.

- 결제는 실제로 진행되었으며, 카드사 내역으로도 확인됩니다.
o 결제 일시: 2025.07.25. 오전 01:25
o 가맹점명: Agoda_NICE
o 결제금액: 885,452원(→ 해당 내역은 첨부된 카드 사용 내역 스크린샷으로 명확히 증빙 가능)

- 계정은 지속적으로 관리되고 있었으며, 외부 유출이나 부주의의 여지는 없습니다.
: 저는 프리미엄 고객으로 아고다 계정을 수년간 직접 관리해 왔고, 해당 계정을 통해 해외출장,  국내외 여행등을 신뢰하여 이용하였습니다. 따라서, 시스템 해킹 또는 무단 접근 가능성에 대해 조사가 필요하다고 판단됩니다

- 상담원은 해킹 또는 무단 접근 가능성을 배제하지 않았습니다.
만약 해당 예약이 제3자의 부정 접근 또는 시스템 해킹에 의해 이루어진 것이라면, 이는 소비자의 책임이 아니라 아고다 측의 보안 시스템 상의 책임이라는 점을 분명히 하며, 이 문제가 소비자에게 전가 된다는 것은 이해할 수 없는 답변입니다.

1.1.3. 계정 삭제 안내에 대한 자문 요청
상담원으로부터 계정 삭제를 통한 피해 예방을 안내 받았습니다. 그러나 현재 이 예약건은 분쟁 중으로, 해당 계정에 저장된 기록이 중요한 증빙자료입니다.이에 따라 다음 사항에 대한 정확한 안내를 요청드립니다.
- 계정 삭제 시, 본 사건과 관련된 예약 기록·IP·로그인 정보 등 아고다 내부 기록이 보존되는지 여부
- 보존된다면 어떤 방식과 기간으로 보관되는지 명확한 설명
- 계정을 삭제하지 않고 2차 피해(또 다른 무단 예약 등)를 방지할 수 있는 보안 조치 방법
o 예: 로그인 장치 초기화, 결제 수단 삭제, 2단계 인증 등
- 문제가 해결되는 동안 동일한 피해를 방지하기 위해서는 매번 앱에 접속하여 확인 해야 하는 것에 대한 조치의 책임은 주체가 소비자가 되는 것이 맞는지

1.1.4. 요청 사항 요약
1. 해당 예약에 대한 전액 결제 취소 및 환불 조치
2. 예약 생성 시점의 IP / 기기 / 로그인 로그 제공
3. 내부 보안팀의 조사 착수 및 결과 회신 요청
4. 계정 삭제와 기록 보존 관련 명확한 안내
5. 2차 피해 방지를 위한 고객 보안 조치 방법 안내

1.1.5. 첨부자료 목록
- 카드 결제 내역 스크린샷 (2025.07.25 / 885,452원)
- 아고다 앱 예약 내역 캡처 (완료된 예약, 취소된 예약)
- 아고다 이메일 수신 내역 캡처 (정상 예약건은 수신, 문제된 예약은 미수신)
 (첨부자료는 상담원과 통화 후 요청주신 내용에 대한 항목입니다.)

해당 문제는 단순한 실수나 착오가 아닌, 결제 피해와 보안 신뢰성 모두가 관련된 중대한 사안입니다. 자문을 부탁드립니다.