전자상거래법 위반 소지 관련 소비자 피해 신고서 > 소비자 상담 게시판

소비자고발 신고문 및 법적 근거

사안 개요

본 건은 단순 변심에 따른 분쟁이 아니라, 전자상거래 과정에서 소비자의 청약철회권 행사 제한, 과도한 반품비 부담 안내, 판매자 측 관리상 착오 가능성, 환불 처리 지연 등이 복합적으로 발생한 사안입니다.

신청인은 상품 수령 및 사용 이전 단계에서 환불 의사를 밝혔으나, 판매자는 반품 시 약 100,000원의 비용이 발생한다고 안내하였고, 신청인은 사실상 환불 대신 옵션 변경을 선택할 수밖에 없어 추가로 60,000원을 부담하였습니다.

이후 판매자는 “사용흔적”을 이유로 환불·반품 처리에 소극적인 태도를 보였으나, 신청인은 차량 자체를 아직 인도받지 못한 상태였기 때문에 실제 사용 자체가 불가능하였습니다. 또한 판매자 역시 “창고쪽에서 다른 제품과 착오가 있었나 봅니다”라고 언급한 바 있어, 사용흔적 발생 책임이 신청인에게 있다고 단정하기 어려운 상황입니다.

1. 전자상거래법상 청약철회권 관련

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에 따르면 소비자는 재화 등을 공급받은 날부터 7일 이내 청약철회가 가능하며, 표시·광고 내용 또는 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 그 사실을 안 날부터 30일 이내 청약철회가 가능합니다.

또한 같은 법 제18조 및 관련 소비자보호 규정에 따르면, 재화의 내용이 계약과 다르거나 하자·오배송·관리상 문제 가능성이 있는 경우 반품 비용은 사업자가 부담하는 것이 원칙입니다.

본 건에서는:
- 신청인이 배송 전 환불 의사를 먼저 밝힌 점
- 판매자가 과도한 반품비를 안내한 점
- 판매자 스스로 창고 착오 가능성을 언급한 점
- 신청인이 차량 미인도 상태로 실제 사용이 불가능했던 점

등을 종합하면, 단순 변심이 아니라 상품 관리 또는 계약 이행 과정상 문제 여부를 확인할 필요가 있는 사안으로 판단됩니다.

2. 과도한 반품비 및 옵션변경비 부담 유도 여부

신청인은 반품 시 약 100,000원의 비용이 발생한다는 안내를 받고 정상적인 환불 진행 대신 옵션 변경을 선택할 수밖에 없었으며, 이 과정에서 60,000원을 추가 송금했습니다.

전자상거래법상 소비자의 청약철회권은 사업자가 과도한 위약금·반품비 부담 등을 통해 사실상 제한해서는 안 되며, 실제 발생 비용을 초과하는 과도한 부담 전가는 소비자 권익 침해 여부가 검토될 수 있습니다.

따라서 아래 사항에 대한 확인을 요청합니다.
- 판매자가 안내한 반품비 100,000원의 구체적 산정 근거
- 실제 발생 비용 대비 과도한 금액인지 여부
- 옵션 변경비 60,000원이 사실상 환불 제한을 위한 비용으로 사용된 것은 아닌지 여부

3. 사용흔적 주장 및 입증 책임 관련

판매자는 제품에 “사용흔적”이 있다고 주장하였으나, 신청인은:
- 차량 자체를 아직 인도받지 못한 상태였고
- 제품을 개봉하거나 설치한 사실이 없으며
- 택배 상자조차 직접 확인하지 못했다고 일관되게 설명하고 있습니다.

특히 판매자가 “창고쪽에서 다른 제품과 착오가 있었나 봅니다”라고 언급한 점에 비추어 보면, 사용흔적이 물류·보관·회수 과정에서 발생했을 가능성도 배제하기 어렵습니다.

따라서:
- 실제 사용 여부
- 물류 이동 과정
- 회수 상품 동일성
- 검수 자료(CCTV·검수사진 등)

에 대한 객관적 확인이 필요하다고 판단됩니다.

4. 소비자 응대 및 분쟁 처리 태도 관련

판매자는 분쟁 과정에서 신청인에게:
- “네 마음대로 다하세요”
- “지금 고객님 무슨 피해봤어요?”
- “바로 난리친 건 고객님이죠”

등의 표현을 사용하였습니다.

신청인은 이미 추가 비용 60,000원을 부담한 상태에서 환불 및 책임 확인을 요청하고 있었으므로, 위와 같은 표현은 소비자 분쟁 해결 과정에서 적절하지 않은 응대에 해당할 수 있다고 판단됩니다.

요청사항

이에 본 건에 대해 아래 사항에 대한 소비자분쟁조정 및 사실관계 확인을 요청드립니다.

1. 주문 상품 결제금액 394,150원의 환불 가능 여부
2. 옵션 변경비 60,000원의 반환 여부
3. 반품비 100,000원의 적정성
4. 사용흔적 발생 책임 소재
5. 판매자의 환불·분쟁 처리 적정성