신세계몰에서 구두 구입했는데 환불이 안됩니다. > 소비자 상담 게시판

백화점 쇼핑몰에서 구입한 구두 환불 불가에 대한 의문 및 서비스 불만에 대한 피해보상에 대해 문의합니다.

4월 19일에 신세계몰에서 세라 구두를 구입했습니다.
옵션을 변경해서 앞굽을 0.5로 조정했습니다.
제가 그 상품을 살까 말까 여러 번 고민했던 탓에 백화점 세 곳에서 그 구두를 신어봤었고,
고민 끝에 구매해야겠다 싶었고, 다시 백화점에 갈 시간은 없어 인터넷 주문을 한 것입니다.

4월 30일에 물건을 받았는데 구두 발등 위에 있는 장식 리본이 모양이 틀어져있었고 아래로 꺼져있었습니다.
육안으로 보기에도 그랬고, 신어보니 완전히 푹 꺼지는 것이었습니다.
혹시 몰라서 사진도 찍어놓았습니다.
열흘이나 기다려 받았는데 정말 불쾌하고 어이가 없었습니다.
분명 여러 번 신어봤던 제품이었고, 한번 도 그런 제품을 본 적이 없는데 제가 받은 상품만 리본이 아래로 좀 꺼져있었습니다.
물론 이 제품에 관심을 갖지 않은 다른 분들이라면 모르고 지나갈 수도 있으나, 한 달 이상 고민했던 제게는 상품의 하자가 쉽게 눈에 띄었습니다.

그래서 물건을 받은 당일인 4월 30일에 반품 요청을 했고, 5월 1일 회수를 해갔습니다.
그런데 5월 4일 신세계몰 상담원이 전화를 해서는
신세계몰 측에서 반품을 받을 수 없는 상품인데 실수로 회수가 되었으며
세라 구두 매장 측에서 굽을 변경한 상품이라 반품이 안된다했다고 하더라구요.

물론 저도 제품 페이지에 변경 상품은 교환, 반품이 안된다는 글을 봤습니다.
미리 확인 했고 반품을 할 생각도 없었습니다.
하지만 물건이 불량인 경우는 다르지 않을까요..?
개인적으로 옵션을 넣어 주문한 상품이긴 하나
제품이 불량인데도 무조건 교환, 반품이 안된다는 건 말이 안되지 않나요..?
매장 측에선 절대 불량이 아니라고 상품 반품은 절대 안된다고만 하더군요.
제가 혹시나 해서 신은 모습을 친구와 동생에게도 보여줬으나
다른 사람이 보기에도 분명히 신발 리본이 좀 꺼져있다고 했습니다.

하지만 그쪽에서 반품은 절대 안된다고 해서 한참을 실랑이를 벌이다가, 결국 수선을 해서 신는 수밖에 없다고 하더라구요.
그런데 제가 구매한 상품이 토오픈 구두라서 지금 딱 맞춰 신을 계절이라 구매한 것인데,
수선을 하게 되면 기간이 너무 늦어져서 별로 내키지 않았습니다.
하지만 신세계몰 상담원 말이,
세라 매장 측에서 이미 물류 창고로 구두를 보내놓아서 바로 택배를 보낼 수 있으므로
최대한 빨리 고쳐주겠다고 하기에 울며 겨자먹기로 신발을 수선해서 신기로 했습니다.
그렇게 5월 4일에 바로 처리를 해주기로 하고 전화를 끊었습니다.

그런데 5월 7일에 상담원이 전화를 해서는
제가 반품신청을 했던거라 다시 재결재를 하지 않아서 물건이 출고되지 않았다고 하더군요.
약속했던 대로 일을 처리해주지 않았기에 다시 환불 요구를 했습니다.
하지만 절대 해줄 수 없다고만 합니다.
그러면서 지금(5월 7일 오전 10시) 재결재를 하시면 바로 보내서 8일 늦어도 9일엔 받아볼 수 있게 하겠다고 했습니다.
분명히 계절상품인 거 감안해서 빨리 처리를 요구하였으나 신세계몰의 그런 태도에 기분이 좋지 않았습니다. 그래도 꾹 참고 재결재를 했죠.

그런데 그 다음날 8일 오후.
그제서야 택배를 보낸다는 문자가 오더라구요.
매번 거짓말하듯 일처리를 하는 쇼핑몰에 정말 화가 났지만 다시 한번 꾹 참았습니다.

그리고 9일에도 제품이 도착하지 않아 9일 밤 자정즈음, 그러니까 10일 0시가 조금 넘어서
신세계몰 해당 상품 사이트에 들어가 판매자에게 문의를 했죠.
상품 처리가 어떻게 되어가는지 언제쯤 받을 수 있는지,
무조건 상품이 환불이 안된다고만 하지 말고 뭐가 문제가 있는지 좀 관심 갖고 해결해줄 순 없는지 문의를 했지만 이틀이 지나도록 답을 받을 수 없었습니다.
물론 여전히 아무런 답변조차 없구요.
물건 주문했다고 할 땐 바로바로 연락을 줬었는데 돈 받은 이후라고 이렇게 서비스가 달라지네요.

10일이 되어도 택배가 오지 않고 매장에 문의해도 답변조차 주지 않기에 다시 신세계몰에 전화를 했습니다.
그랬더니 상담원 말이 배송추적을 해보니 9일에 출고가 되었다고 합니다.
제가 분명 8일에 처리된다고 들었는데 아닌지 여러 차례 반복 확인했으나 9일 출고가 맞다고 합니다.
그리고 물건 보냈으니 그냥 기다리시면 된다 그냥 기다리라는 말만 연거푸 하더라구요.
그래서 너무 불쾌해서 처음 상담했던 빨리 처리해주겠다 약속했던 상담사와 다시 통화를 시도했습니다.
그랬더니 이번에는 그 상담사가 8일에 출고가 되었다고 그러더군요.
왜 똑같은 데이터를 상담사에 따라 다르게 읽는 건지 점점 믿을 수가 없었습니다.
그냥 저한테 거짓말을 하는 건지 정말 불신이 커지더라구요.

그리고 계절상품인데 처리가 이렇게 늦어지는 데에 대한 서운함에 대해 토로했죠.
그래도 별 수 없더군요.
전 이미 값을 지불한 이후라 그런지 제가 약자가 되더군요.
제가 물건 처리 과정에 대해 너무 불쾌하고 분명 불량삼품이므로 다시 환불을 요구했지만 다시 또 안된다고 합니다.
그냥 내일 11일이면 다시 받아보실 수 있을거라고 기다리라고 그러더군요.

그리고 11일인 오늘 신세계몰에서 다시 전화가 왔습니다.
상품 못받으셨냐고.
배송추적이 되지 않는다구요.
상품을 언제 받으실진 확실히 모르겠다고 합니다.
어제까지 그렇게 큰소리치며 뭐라고 하던 신세계몰 측에서
휴.....
죄송하다며 적립금 5천원을 줍니다.
18만원 상당의 구두를 5천원에 회유하는 쇼핑몰과 제화회사가 너무 괴씸하더라구요.

대체 주문한 구두가 제게로 오고 있는 것인지도 의문입니다.
그리고 6월이 되면 이제 샌들을 신는 계절인데,
언제 받을지 모르는 그 상품을 받아서 다시 쇼핑몰로 교환신청을 넣어서 수선을 받으라는데,
그러면 또 언제 올지도 모르겠고 이미 쌓인 불신으로 과연 일이 잘 처리될지도 의문입니다.
쇼핑몰로 수선 신청하는 게 의심스럽다면 직접 백화점 매장으로 찾아가서 수선 받으라고 하네요.
제 값을 내고 구매한 상품이 불량인 것도 불쾌한데, 처리가 늦는 게 불만이라면 직접 다른 백화점이라도 찾아가서 서비스를 받으라는 게 참 화나고 억울하더라구요.
보내주는 쪽의 실수 때문에 어째서 소비자가 개인적인 비용과 시간을 들여가며 수선을 받아야 하는지 참 화가하네요.
두 번 왕복 차비 및 시간적인 손해를 제가 왜 혼자 감당해야 하는 것인지.
정당한 사과도 받지 못하고, 업체 측에서는 아직도 아무런 답변조차 주지 않고 있는데 말입니다.

아마도 물건을 받은 뒤 백화점으로 가서 수선이 맞긴 뒤 처리가 되도 이달 말이나 다음 달 초쯤이므로
(보통 백화점 수선을 맞기면 보름이 걸린다고 말해줍니다.)
제가 구매한 구두는 노란색 봄상품이라서 그대로 신발장으로 가야합니다.
결국 내년에나 신을 수 있을 것 같습니다.
내년에 신어야 할 제품을 뭐하러 지금 거금을 들여 이렇게 손해를 봐야하는 건지 정말 억울합니다.

주문한 상품에 대해 처리가 제대로 이루어지지 않는 것에 대해 몇 번씩 상담원과 실랑이 벌이며 언쟁을 하다 보니 정신적 스트레스가 너무 커서 일상생활이 너무 힘드네요.
일주일 내내 정말 곤혹스러웠고 대체 이게 언제 끝날지 의문입니다.
과연 불량 구두 상품에 대해서도 굽 변경 상품이라는 이유로 무조건 환불을 금하는 건
고객 입장에서 어떻게 받아들여야할까요??
무조건 참아야만 하는 건가요??
그리고 이렇게 무책임하게 고객에게 불편을 주고도 무시하는 업체에겐 어떻게 보상을 받을 수 있을까요??
도와주세요 ㅠㅠ