[공식 민원 서신] 세탁기 구매 및 환불 과정의 부당한 응대와 제품 결함에 관한 건 > 소비자 상담 게시판

1.쿠팡 상담원과 상담후 환불처리 된 my 쇼핑 페이지

2. 쿠팡 서비스 상담원 상담후  상담사가 나의 승인없이 강제 "교환 철회"시킨 페이지

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환불 내역 (사건 경위 상세)

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2. 2026년 6월 12일: 이사 중 PC 사용이 어려워 모바일 쿠팡 앱으로 세탁기를
   구매하였습니다.
   
   
3. 앱 인터페이스상 글자가 작아 가독성이 떨어졌고, 제품 이미지의 색상(검은색)을 보고 삼성 또는 LG 제품으로 오인하여 구매하게 되었습니다.
   
   
4. 2026년 6월 13일: 오전에 세탁기가 배송되고 출입구
   복도 에서 포장을 해체 하고 베란다에  설치되었습니다. 설치 기사는 설치 완료 후 "문제가 생기면 1회 교환이 가능하다"고 안내하였습니다.
   
   
5. 설치 1~2시간
   후, 6.5kg의 세탁물을 넣고 작동시켰습니다. 베란다
   이중문을 닫고 휴식 중이었는데, 방까지 들릴 정도로 큰 소음과 비행기 엔진소리가 윙 하고 크게
   소리가 이 발생하여 깜짝 놀라 확인해 보니 세탁기가 진동으로 30cm가량 이동해 있었습니다. 이때 카탈로그를 확인하고 나서야 국산 제품이 아닌 중국산 제품임을 알게 되었습니다.
   
   
6. 쿠팡 앱 조작 미숙으로
   '교환'을 신청했다가 동일 제품으로만 교환 가능하다는 사실을 알게 되어,  노안으로 눈이 좋치 않아  모바일 조작은 너무 힘들어 즉시 쿠팡 고객센터에 연락했습니다. 상담원에게 상황을 상세히 설명하고 환불을 요청을 부탁을 하였습니다.
   당시 상담원은 타사(삼성/LG) 제품으로의
   즉시 교환은 불가능하니 '환불 후 재구매'하는
   것이 좋겠다는 친절한 조언을 해주었으며, 카드  결제 건은 2~7일 내에 환불될 것이라고 확약하였습니다. (해당
   상담 내용은 녹음되어 있습니다.)
   
   
7. 상담 후 1시간
   뒤, 설치 기사가 재방문하였습니다. 기사는 "중국 제품이라 원래 국산보다 소리가 크다"고
   말하며 수평을 다시 맞추고 바닥을 고정했습니다. 이후 기사는 동영상을 찍어 어디론가 전송한
   뒤, 저에게 '교환'을 유도하였습니다. 이미 환불로 결정된 사항을 번복하고 싶지
   않다고 했으나, 이후 '쿠팡 담당자'라며 연결된 자는 엔지니어의 점검 후 판단하겠다며 회유하였습니다. 상담
   과정에서 그가 쿠팡 직원이 쿠팡 정직원 이냐고 묻자  얼버무려 이상해서  쿠팡에 상주하는 중국 세탁기 회사 직원이라는 의구심이 들어 불신이 커졌습니다. 기사는 수평을 보고 돌아갔지만, 이후 다시 세탁기를 돌려보니
   탈수 시 여전히 진동과 소음이 심했고 세탁물과 함께 촬영한 영상을 증거로 확보했습니다.
   
   
8. 이 내용을 쿠팡 고객센터에 다시 전달했으나, 상담원은 매번 바뀌었고 팀장급 연결도 불가능했습니다. 상담할
   때마다 처음부터 상황을 다시 설명해야 했고 하는 고통을 겪었습니다. 상담원은 엔지니어의 방문 판결이 우선이라며 주장을 하고 나는 왜 환불로 결정 난 결과를 바꿀 수 없다고
   옥신각신 하면서 목쉬고 너무 고통스러웠습니다.
   
   

2.
상품 회수 예정일 불이행 및
시스템의 불합리성

1. 
   
2. 쿠팡 홈페이지 회수 예정일인 2026년 6월 14일(일)에 회수가 이루어지지 않았습니다.
   
   
3. 그러던 중  핸드폰으로 회수 일정 재조정 요청 문자가 왔고, 저는 최대한 빠른 일정을 원한다고 답변했고 회수 일정을 기다렸습니다.
    그러나 몇칠이 지나도 아무런 연락이 없었습니다. 그래서 다시 고객센터에
   연락했습니다.
   
   
4. 고객센터에 연락했으나, 상담원은
   엔지니어의 방문 판결이 우선이라며 주장을 굽히지 않았습니다. 상담 과정에서 동영상 업로드 문제를
   지적하길래 찍어둔 영상을 올리겠다고 했습니다. 그러나 앱 업로드 방식이 생소하여 어려움을 겪었고, 동영상 파일이 너무커서 30초로 짤라서 업로드 해야 된다
   하길래 해보았지만 업로드가 안되었습니다. 이후 다시 고객센터에 전화하니 상담원은 제가 동영상을
   올리지 않아 '교환 철회' 처리되었다고 일방적으로
   통보했습니다. 제 의사와 상관없이 강제 처리된 부분에 대해 항의하자, 상담원은 자신의 영역이 아니라며   권한이 있는 사람을 연결 해주 주겠다면서 팀장이란 사람과 연결해
   주었습니다.팀장은   쿠팡 에서 강제
   처리된 '교환 철회' 된 상황을 인정 하고 엔지니어 방문을 허락하라고 강요하였습니다. 버티다 거의 반강제로 엔지니어 방문을 허락 했습니다.
   
   
5. 팀장과 대화 후 2시간
   뒤, 갑자기 상품을 회수해가겠다는 연락이 왔습니다. 환불
   절차(회수)와 엔지니어 방문 판결 절차가 이중으로
   진행되는 혼란스러운 상황에 극심한 스트레스를 받았습니다. 팀장 연결을 재 요청 했으나 퇴근했다는
   답변 뿐이었고, “상품 회수 해가겠다는 전화를 받았다”고
   말하고  회수해 가기만 하면 바로 환불로 연결되니 나는 그것을 원해지만, 새로운 다른 상담원은  .엔지니어 방문 일정만 고수 하였습니다. 그리고, 상품 회수 하겠다는 직원의 전화 번호를 알려 달라고
   전화 번호를 알려 주었습니다. 느낌이 알수 없는 2개의
   조직이 따로 따로 움직이는 같았습니다.
   
   

3.
2026년 6월 25일: 상품 회수
직원 및 엔지니어 방문 상세

1. 
   
2.  이날 생각지도 않은 상품 회수 직원이 먼저 방문하였고 나는
   의야 해 하면서 상황을 이야기해 주었습니다. 그는 바침대로 사용한 것을 모두 제거 하고 순수 세탁기와 둥그런 바침대로만 사용해 수평고정을
   했습니다. 내가 흔들어 보니 빨판으로 바닥 고정된 것 같이 착 붙어 있는 느낌을 받았습니다. 세탁도 작동 해 보고, 그도 테스트를 해보았습니다. 그리고는  “3~4일 사용 후에도 소리가 나면 제품에 문제가 있는 거라며, 회수해가겠다”고 말하고 그는 돌아 갔습니다.그도 또한 국산 세탁보다 소리가
   크다는 것을 인정 했습니다. 그가 간 후,  1시간 뒤 방문한 엔지니어는  고정 된 세탁기 다시 수평을 보고 테스트를  했습니다. 그도 “중국제 세탁기가 국산보다 소라가 크다고 인정” 했습니다.세탁물이 없는 상태에서만 빈 세탁기를 돌려 소음을 측정하고는
   "정상 데시벨"이라고 주장했습니다. 세탁물을 넣고  측정 하자고 건의했으나
   그럴 필요가 없다고 하며 며칠 동안 사용 하며 세탁물이 있어 세탁할 때 상황보고 전화 하라고, 하고
   가셨습니다. 그때 다시 방문 하겠다 하였습니다.
   
   
3. 2026년 6월 26일, 세탁물 6kg을 넣고 작동하자 시간이 흐를수록 소음이 커졌습니다. 탈수 시 모터 소음과 진동이 극에 달해 확인해보니 세탁기가 또
   5cm 이동해 있었습니다. 엔지니어에게 즉시 전화했으나, 그는 바쁜 것 같았습니다, 쿠팡 고객센터로 다시 전화하라고만
   했습니다.
   
   
4. 고객센터에 상황을 상세히 설명했으나, "검토 중이니 기다리라"는 답변 뿐 기한과
   결과에  대한 언급은 전혀 없습니다.
   그래서 다음날 전화 다시전화 해보고, 또 다음날 전화 해보고 했지만 "검토 중이니 기다리라"는 답변뿐”입니다.
   
   

[참고: 제품 결함에 대한
분석]

본인이 겪은 증상은 드럼세탁기의
편심(쏠림) 제어 소프트웨어 및 하드웨어 결함으로 판단됩니다.

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• 주요 원인: 탈수 밸런스 센서의 감도 문제, 바닥 수평 불균형, 베어링 및 댐퍼의 내구성 문제 등.
  
  
• 소음측정 기준도 중국제품의 기준으로 측정한 것 같습니다. 국산보다 소리가 큼니다.
  
  
• 해결 방안: 수평 재설치 및 세탁물 재배치로도 개선되지 않는 소음과 이동 현상은 제품 자체의 하자이므로, 제조사 서비스센터의 정밀 진단 및 즉각적인 환불 처리가 필요합니다.
  
  
• 동영상과 통화내용 올리려고 하니 1개의 파일허용 해서 통화 내용만 올립니다.