삼성전자 휴대폰 서비스 피해 보상 > 소비자 상담 게시판

성가신 사람들이 있을까봐 익명으로 올립니다.

삼성 갤럭시 S2를 사용하다 환멸을 느끼다.

삼성휴대폰을 사용하고 있는 난 지금 심한 쇼크로 노이로제 상태에 있다.

갤럭시폰 이전의 옴니아폰을 사용하면서 수없이 먹통이 되는 고장을 겪으면서 다시는 삼성폰을 사용하지 않겠다고 마음먹었다가 많은 사람들이 갤럭시폰을 사용하고 주변에서 별 이상이 없는것 같아 “이제는 기기가 많이 나아졌나보다“ ”발전을 할려면 실수도 하면서 그러는거지“라고 생각하며 갤럭시S2를 구입했다.
몇 개월 사용하는 동안 별 이상이 없고 첨단 기능이 들어가 있어서 “야 정말 좋은 폰이구나” “역시 세계를 앞서가는 삼성이야”라고 생각했다.
그러한 생각은 6개월 쯤 지나면서 빗나가기 시작했다. 옴니아 폰 같이 저절로 꺼지는 현상이 일어나고 먹통이 되는 현상이 일어났다.
TV는 고장 나면 안 보면 되고 일반 가전제품은 사용하지 않으면 그만이지만 휴대폰은 업무상 수시로 연락을 취해야 하고 폰 자체에 저장된 기록들을 불러와 사용해야 하는, 고장나면 손실이 많고 애를 먹는 꼭 필요한 전자 제품이다.
여기까지는 일반적인 사항이리라 생각하고 중략한다.

문제는 AS가 더 큰 문제로 다가왔다.
AS센타 중 모 센타가 있다. 거주지와 가까워서 자주 들르는 곳이다. 왜냐하면 가전제품의 거의 삼성제품이기 때문이다.
휴대폰이 저절로 꺼지고 먹통 현상이 나타나 첫 번째로 서비스를 찾아가 한시간을 넘게 기다려 제품을 고쳐 왔다. 무엇 때문에 고장인지 전혀 모르고 다 고쳤다니 그냥 가져왔다. 고쳤으면 되었지 뭐 하면서.....
그런데 고치고 사용한지 보름도 되지 않아 같은 현상이 일어났다. 서비스 센타에 가니 안내 여직원이 이전에 수리 받은 엔지니어에게 가라고 했다. 사실 처음에 수리 받은 엔지니어의 기술적인 면과 서비스 정신면에서 의구심을 가지고 있던 터라 그 기사에게 의뢰하고 싶지 않았지만 여직원은 규정이 그렇다고 했다. 할 수없이 전에 고친 기사에게 가서 제품을 건네주니 기다리라고 했다. 30분, 한 시간 쯤 되어서 담당에게 가서 언제쯤 되냐고 물었다. 앞 사람 제품이 먼저 온 것을 순서대로 수리하니 기다리라고 해서 또 기다려 30분쯤 더 뒤에 e되어 가냐고 물었더니 물 같은 액체를 솔로 쓱쓱 문지르더니, 부속이 녹이 끼어 있어서 고장이 났다고 했다. 난 그 말을 듣고 “1년도 안된 제품이 일상적인 생활을 하는 환경에서 녹이 슬어 고장이 난다면 제품의 결함이 아니냐? 고 물었더니 짜증이 좀 난 투로 이정도의 결함은 정밀한 가전제품에서는 있을 수 있는데 뭐 그리 따지느냐는 식의 답이 날라 왔다. 어이가 없었지만 제품은 이제 괜찮겠지 하며 삼성 직원과 소비자의 정 반대적 사고방식에 기분이 나빠진 채 휴대폰을 받아 돌아 왔다.
그러나 그날 저녁 똑 같은 먹통 현상으로 폰을 일체 사용하지 못한 채 벙어리 냉가슴 알듯이 저녁을 보내고 다음날 바쁜 일과 때문에 오후에서야 서비스 센타를 방문할 수 있었다. 거래처의 주문 상담을 일체 받지 못한 채 또 하루를 허비하여 속이 상한 터라 안내 여직원에게 물었다. “같은 증상으로 이렇게 재차 와도 해결이 안되니 윗사람을 연결해 달라”고 하니 여직원은 담당 엔지니어에게 직접 가서 해결하라고 해서 또 그 담당 엔지니어에게 갔다. 가다 보니 여직원이 팀장이라는 분에게 연락을 해서 팀장이 상담실로 데려가 상담을 받았다. 이제 까지의 서비스 받은 상황을 예기하며 서비스 센타를 방문하는 힘든 고객의 심정을 알아달라는 예기를 했고 팀장은 또 그 담당 엔지니어에게 제품을 빨리 고쳐 드리라 하고 상담을 마쳤다.
상담실을 나와 또 30분 정도를 기다리니 답이 없었다. 그래서 기사에게 가서 언제쯤 되는지 시간을 알고 싶다고 물었더니 앞 사람 것이 이제 다 되어 가니 이제부터 고장원인을 확인하려한다고 했다. 얼마를 더 기다려야 할지 예상치 못하는 상황이라 예정 시간을 물었더니 한시간 쯤 더 걸린다고 했다. 이전과 같이 시간을 가늠할 수도 없고 볼일도 있고 해서 고칠동안 볼 일 보고 오겠다고 하니 그러라고 했다.
한 시간이 다되어 센타에 가서 담당에게 다되었냐고 물었더니 사진파일을 다운 받고 있는 중이라고 했다. 사진이 2,000장이 넘어서 사진을 옮기는데 시간이 많이 걸린다고 하고 다른 대기자 폰을 수리하고 있었다. 왜 사진을 옮기냐고 물었더니 부품을 교환해서 이전 폰 내용을 새로 옮겨야 한다고 했다. 그래서 사진 파일을 옮기는데 얼마나 소요되느냐고 물었더니 20분 정도가 소요된다고 해서 기다렸다. 시간이 지난 뒤 수리가 다되었다고 해서 들고 나갔다. 가다가 확인하니 기존 폰에 있던 전화번호 자료 외에 저장된 내용이 전혀 없었다. 다시 가서 이전 폰에 있던 자료는 어떻게 되었냐고 물었더니  사진 파일과 전화 번호 파일만 옮겼다고 했다. 기가 막혔다. 부품교환으로 인해 자료를 옮겨야 하면 고객에게 백업할 내용이 무엇이 있냐고 물어봐야 하는게 당연하지 않는가? 기사 임의대로 생각나는 두 가지 파일(전화번호와 사진)만 해결하면 다 되는 것인가? 엑셀 파일, 메모 파일, 일정 파일, 동영상 파일, 증권파일, 카톡저장 내용 등 수 많은 관리하는 파일이 있는데 어떻게 옛날 휴대폰에서만 생각할 수 있는 두 가지 파일만 생각할 수 있는지, 도대체 스마트 폰에 대한 인식이 조금이라도 있는지 기가 막혔다. 그리고 2천장이 넘는 사진은 기록 사진이 아니라 SD파일에 저장된 책자 파일의 내용이었다. SD파일의 내용이라는 것을 조금이라도 인식했다면 몇 장 안되는 기록 사진은 몇초도 되지 않아 옮길 수 있었을 것이다.
그런 후 못 옮긴 파일을 옮겨 저장한다고 하며 얼마나 걸리는지 시간 안내도 없는 채 무작정 기다렸다. 한 시간이 지나서 언제쯤 되냐고 물으니 메모 파일이 옮겨지지 않아 캡쳐파일로 일일이 저장하는 중이란다. 해결이 안되면 고객과 상의해서 이러이러하니 어떻게 처리하는 것이 좋겠냐고 물어보지도 않고 임의로 캡쳐파일로 열심히 저장하고 다른 기사에게 이리 저리 다니면서 어떤 파일로 받으면 되냐고 물어보며 그러는 채 또 한 시간을 보냈다. 너무 지치고 힘들어 폰을 그냥 달라고 했다. 그리고 일정과 앱파일등 필요한 것을 내가 하나하나 적었다. 많은 저장내용 가운데 꼭 필요한 것만 적고 난 뒤 휴대폰을 받고 담당에게 물어봤다. 몇 번이나 같은 고장이 났는데 또 고장이 나면 어떡하냐고 하며 감가상각을 제외한 환불이나 교환을 해 줄수 없나고 했더니 인상을 쓰면서 한 숨을 쉬었다. 그걸 지켜본 팀장은 “00씨 일 그만하고 싶어?“라고 했으며 내가 ”기사님 화난거예요?“ 라고 내가 물었더니 돈 받는 부품도 무료로 갈아 줬는데 왜 자꾸 트집이냐는 식의 답변이 왔다. 난 새 부품으로의 교환을 전혀 필요치 않고 제품이 정상적으로 사용만 되는데 새 부품의 교환이 내게 대단한 서비스를 한 것처럼 예기했다. 그 엔지니어와 팀장에게는 성가신 고객으로 인식되었고 난 삼성서비스에 대한 심한 혐오감과 불신으로 팽배해가고 있었다.
4시에 서비스센타에 가서 8시 반에 나왔다. 몸과 마음이 온통 지쳐 있었다.
더욱 나를 힘들게 한 것은 상담을 받았던 팀장이라는 사람이었다.
기다라는 동안에 대기실에 기다리는 몇 사람과 예기를 나눠보았는데 (그 사람들 또한 나와 같이 몇 시간씩 기다린 사람) 어떤 사람은 매달 한두 번 온다고 하였고 어떤 사람은 엔지니어들이 제품을 봐도 모른다고 했다. 부품을 갈아야 할거라는 예단도 하였다. 결국 나와 함께 8시 반이 넘게 기다린 그 분 폰은 예단한 대로 부품 교환으로 끝이 났으며 그 분 하는 말 “결국 이렇게 부품 교환을 할 것을 검사한다고 사람을 이렇게 오랫동안 붙들어 놓았다”고 푸념만 하고 가셨다. 등산 복 같은 옷을 입은, 아주 선해 보이는 50대 후반의 남자 분이었는데 4시간을 넘게 기다린 그 분은 아무런 위로도 받지 못한 채 사용하게 된 폰을 위로로 하고 센타를 나가셨다. 대기실에서 얼마나 지나야 제품 수리가 될지를 전혀 모르는 채 몇 시간째 무작정 기다리는 사람들을 보며 나를 비롯해 모두 힘없는 불쌍한 사람들이었다.
그런 사항을 팀장에게 이야기 하니 “우리도 이런 점을 안다, 여러 방면으로 해 보았는데 안되더라, 그래서 한 기사당에 몇 사람이 할당되어  수리하는지 데이터를 내고 있는 중이라고 했다. 이러한 자료를 일 년을 모아 본사에 보고하고 인원 보충을 하던지 대책을 보완해 나갈 계획이니 이해해 달라고 했다. 7,8십년대도 아니고 고객이 몇 시간을 무작정 결과도 모르는채 기다리는 것을 아는 관리자가 1년 통계기간에 얽매여 그러한 오랜 기간 동안  무작정 고객만 참아 달라고 하다니, 고객들의 불편을 안중에도 없었다. 모두 일상에 바쁜 사람들이 시간을 내어 서비스를 받으러 오는데 그 시간을 어쩌면 그렇게 하찮게 보는지 삼성 직원들의 자세와 사고방식이 무척 안타까웠다.
팀장 말대로 그렇다면 예정시간이라도 알려 줘서 고객이 시간을 활용할 수 있도록 하면 어떻냐고 물으니, 폰마다 수리에 걸리는 시간이 다 다르니 그 또한 의미 없다고 했다. 서비스업체의 유리한 시각으로만 보는, 고객의 입장을 전혀 고려하지 않은 사고와 처세가 너무도 극명했으며 답변을 하는 것도 성가신 고객을 만나 할 수 없이 대하는 상투적인 것이었다.
그렇게 서비스를 받은 후 집에 돌아가서 2~3시간 지나자 똑 같은 현상이 일어났다. 이미 서비스센타는 문을 닫은 시각. 또 하루를 먹통인 전화기를 붙들고 기다려야 했다.
다음날이 되었고 그날 오전은 업무상 바빠서 서비스센타를 방문할 시간이 나지 않아 폰을 고치지 못하고 모든 연락이 단절된 체 벙어리 냉가슴 앓듯이 끙끙거리며 업무를 보고 있었다. 토요일이라 열두시가 넘어서 서비스가 될지 몰라 전화를 할려니 번호를 몰라 114에 문의해보니 콜센타 전화만 나온다고 해서 콜센타로 전화해 서비스센타 전화번호를 안내 받았다. 콜센타로 연결되니 하소연을 하고 싶은 마음에 여직원에게 잠시 푸념을 하며 삼성전자 사장님께 내가 한말을 녹취해서 전할 수 있으면 좋겠다고 했더니 여직원이 상담 실장님에게 전화를 드리게 할까요?라고해서 그렇게 해달라고 했다. 서비스센타가 한시까지 문을 연다고 하여 부랴부랴 가다가 혹시나 해서 밧데리를 갈아 끼우니 제품이 또 정상적으로 작동이 되었다. 그 상태로 서비스센타에 가도 원인을 찾기가 힘들것 같아 다시 돌아왔다. 그리고 조금 시간이 지나가 또 먹통이 되었다. 그때는 서비스센타가 문닫는 시간인 1시가 넘었다. 환장을 할 노릇이었다. 먹통인 전화기를 토요일과 일요일 붙들고 있어야 했다. 체념하고 돌아오니 상담실장이라는 분에게서 전화가 왔다. 본사 직원이라 답답한 심정을 전달하고 격분된 마음을 예기했다. 그랬더니 상담실장이라는 분이 서비스센타에 연락을 해 두겠으니 지금 바로 갈 수 있냐고 물어 바로 가겠다고 하고 급히 센타로 갔다. 이틀을 기다리는 것 보다 빨리 서비스를 받는 것이 맞다싶어 다른 일들을 다 미뤄두고 서비스를 받으러 갔다. 도착하니 대기실 사람은 아무도 없고 안내 여직원과 엔지니어들이 몇몇 있었다. 안내 여직원에게 상담실장님이 전화한다고 하던데 혹 연락 받은 것이 있냐고 물었더니 모른다고 했고 어딘가 연락을 하더니 팀장님이 식사중이라서 기다리라고 했다. 또 기다림이 이어지고 도대체 상담실장은 어디로 연락을 준다고 했는지 답답함이 이루 말할 수 없었다. 폰도 업는 상태라 서비스센타의 전화로 상담실장에게 전화를 내용을 확인하려 콜센타로 전화하니 콜센타도 업무시간이 종료되었다고 안내 멘트만 흘러 나왔다. 그렇게 기다린 후 팀장이 왔고 또 똑같이 이전 담당 엔지니어에게 인도되고 서비스를 받게 했다. 난 그 엔지니어에게 서비스에 대한 의문을 가지고 있으며 다른 사람에게 서비스를 받고 싶었지만 선택의 여지가 없었다. 3번 이상의 결함이 발견되었으니 확실한 조치를 해달라고 했더니 팀장은 유심칩의 잘못일 수 있으니 대채폰을 지급하라고 하고 난 그 대체폰을 들고 어쩔 수 없이 또 울며 겨자 먹기로 센타를 나왔다. 마음에 들지 않는 그 엔지니어에 그 팀장에 그 상담실장에..... 일류 삼성에 대한 지금까지의 기대는 그 자리에서 송두리째 무너져 내렸으며 서비스 정책과 담당자들의 처신이 너무나 불만족스러웠다. 엔지니어자리에 있는 친절히 모시겠다는 이름은 다른 물체로 가려져 이름을 알 수도 없었으며  고객 소리함은 큰 함 한 통이 거의 차여져있을 정도로 관리가 전혀 이루어지지 않고 있었다. 그 투명함에 들어있는 엽서 내용을 살펴 보았더니 모두 매우 만족한다는 내용뿐이었다. 내가 확인한 현실과 완전히 상반된 내용들로만 가득했다. 말단 직원에서부터 본사 직원까지, 거기에다 전달 통로 또한 막혀있는 상태, 오늘의 삼성은 내가 생각하고 있던 예전의 삼성이 더 이상 아니었다.
스마트폰의 급격한 판매증가로 기술자의 수가 부족하고 업무량이 증가하는 상태를 모르는 바는 아니다. 관리 시스템자체에 문제가 많다는 것이다. 한 기업의 평균 수명이 25년이라고 하는데 삼성 또한 그 길을 가고 있는 것인지에 대한 의문도 들었다.
대채폰을 받고 나의 개인 정보가 그대로 담겨 있는 폰을 또 그 기사에게 맡기고 센타를 나왔다. 
서비스 받는다고 수많은 시간을 빼앗기고 주문 상담(휴대폰으로 상담하는 경우가 많음) 등 업무에 많은 차질을 받고 정신적으로 엄청남 피로감을 느끼면서도 난 애물단지 휴대폰을 사용한다는 죄로 무기력하게 발길을 돌려야 했다.
사무실에 와서 조금 있으니 또 똑같은 먹통 현상이 발생했다. 유심칩만 바꿨는데 대채폰에 같은 현상이 일어난다면 칩이 잘못이라고 판단되었다. 급히 서비스센타로 다시 가서 퇴근하기 전인 기사에게 폰을 다시 돌려받고 휴대폰을 샀던 매장으로 달려가 칩을 교환했으나 토요일과 일요일엔 등록이 안된다고 했다. 방법이 없었다. 연락을 받아야하는 거래처가 많았으나 꼼짝없이 기다려야했다. 그래도 너무나도 힘들었던 여정을 마치는 것 같아 안도감도 들었다.
7,700원 짜리 유심칩만 교환하면 될 것을 잘 못 판단한 엔지니어로 인해 그렇게 힘겨운 일정을 보내었다니 허탈감이 밀려왔다. 의사가 진단을 잘못해 멀쩡한 환자의 내장을 송두리째 수술한 결과와 같다고 볼 수 있을 것이다.
이렇게 난 정신적으로 심각한 스트레스를 받았으며 업무상 손해도 많고 시간적 낭비 등, 그 피해가 너무 많아 그냥 넘기기에는 정도를 넘었다고 판단해 삼성전자에 대해 적절한 보상을 요구한다. 실명을 올리지 않음은 상대의 말도 들어 봐 확인 후 결정하라는 뜻이며 개인의 프라이버시를 보호해 주고자 하는 취지이다.
적절한 보상이 없으면 어떠한 형태로든 투쟁을 해 나갈 것이며 다른 매체에 알려 나갈 것이고 불매운동 또한 적극적으로 전개해 나갈 것이다.
이 글을 적는 이 순간도 내가 왜 이런 일로 이런데다가 시간과 에너지를 소비해야 하는지에 대한 불쾌감으로 가득하다. 할 일이 많은데 그 아까운 시간들을 이런데다가 소모해야 하다니....
 
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